东部华侨城物业公司护管员情景模拟演练
比赛方案
为进一步提升华侨城物业服务品牌形象，不断满足高端住宅业主对社区文化、人文服务及个性化服务的需求，提供管理精品化、服务人性化、过程亲情化的物业服务，东部华侨城物业公司安全保卫部针对高端物业服务需求，拟开展一次护管员情景模拟演练比赛，具体方案如下：
一、时间：
二、地点：
三、出席领导：、工作人员：
评分人员：待定
分数统计员：
场所布置：
五、参赛队伍：
六、出场顺序：比赛前一天抽签决定。
七、演练内容：
（一）军事队列
1.整齐报数
2.立正、稍息
3.停止间转法
4.出入列
5.敬礼礼臂
6.跨立、立正
7.蹲下、起立
8.齐步、跑步。
（二）情景模拟演练
第一项：大门岗情景模拟演练（详见附录）
第二项：监控室电话礼仪（详见附录）
第三项：交接班情景模拟（详见附录）
第四项：消防应急分队的组织及指挥情景模拟（详见附录）八、奖项及物品准备
九、总结及颁奖
安全保卫部
2008年11月4日
附录：情景模拟演练比赛情景设计
第一项：道口岗情景模拟演练
A、大门值班员接待访客
甲：大门值班员
乙：回家业主
甲：（面带微笑有礼貌待客）您好，先生，请问我可以帮助到您什么吗？
乙：（不屑一顾的表情抬起头来）哦、我回家。
甲：（继续面带笑容）请问您贵姓？
乙：（扭着头）我姓王。
甲：（不理会对方的漠然，继续带着很热心的表情，让人感受到我司良好的职业道德水准）王先生您好，请您出示通行证？
乙：（受感动正视队员）我的通行证忘带了。
甲：那王先生请您打天麓一区管理服务中心电话确认您的身份，并留下接电话人的联系方式（集团短号），确认无误后（面带笑容）对不起，王先生，让您久等了，请您出示一下有效证件，我需要进行一下登记手续。
乙：（瞪起眼球）登记什么啊？我已经确认好的，你没看到我刚才不是打电话确认并电话告诉你了吗？真麻烦。
甲：（立场坚决）对不起，先生。
这是我们公司应游区和天麓小区安全所制定的管理制度，请您理解配合。
乙：（不耐烦的表情）好了，好了。
给你——快点啊！
甲：（恢复笑容）好的，请稍等；
甲：（很客气）不好意思，王先生，让您久等了。
这是您的证件，请拿好。
谢谢您的配合！再见！
确认流程：打电话到天麓一区管理服务中确认业主是否到达小区。
（略）
B、接待看房人员
甲：（面带微笑有礼貌待客）您好，先生（小姐），请问我可以帮助到您什么吗？
乙：我想到别墅看房。
甲：（面带微笑）对不起，先生（小姐）请您出示一下看房参观卡。
乙：看个房还要什么参观卡？我只是看一下很快就走。
甲：（面带微笑）对不起先生（小姐）我们是应市场部需求制定的看房管理规定，凡进入到东部华侨城看别墅样板房的客人都要得到市场部的批准并领取市场部的看房参观卡才可看房。
乙：哦；原来是这样，那请问市场部在那里，我该怎么走呢？
甲：你往前面直走，沿途看着路标到云海谷北区会所，一楼就是市场部。
甲：（面带笑容）对不起，王先生，请您出示一下有效证件，我需要进行一下登记手续。
乙：谢谢你小伙子。
甲：请慢走。
再见！
第二项：监控室电话礼仪的
“铃、铃...”（电话响起）
甲：（在电话响起两声内接起），你好，天麓X区管理服务中心，我是XX班值班员小李。
请问有什么事可以帮助您？
乙：我是五栋业主，我姓张，我家里厨房里的水龙头爆了。
甲：您好，张先生，我马上通知我们管理服务中心24小时值班电工过去给您维修，请您稍等！
乙：让他快点。
甲：好的，请您放心，维修人员很快就会到达您家。
（等业主挂断电话后值班员才可挂电话）
（马上电话通知维修人员赶去。
顺便通知当值组长赶到张先生家）。
第三项：交接班情景模拟
各组长均需充当一次指挥官进行实操，各参训组长两个一组进行交接动作演练，动作流程严格按公司《护管员礼仪礼貌形为标准》、《护管员岗位操作规程》及《新护管管理工作方案》进行实操。
交接班：整队、整理着装、检查仪容仪表、岗位要求、带队、交接指令、出入交接动作及交接礼仪。
第四项：消防应急分队的组织及指挥情景模拟监控室：在监控画面发现浓烟，监控室值班员马上电话通知巡逻队员到达冒烟地点进行查看，查看后在火势无法控制的情况下，及时用对讲机通知监控室，监控室及时通知中心值班人员，启动应急预案。
各应急小组：按分工携带灭火器材紧急集合。
指挥员现场组织、分工、指挥各义务分队进行灭火工作演练。
一、模似火灾演练演习程序
发现火情——通知巡逻队员确认——报告管理服务中心——管理服务中心消防应急分队赶到现场——总指挥下达灭火命令——各小组按计划分工进行模拟火灾灭火程序——模拟演练结束各小组集合——总指挥下达模拟演练结束指令
二、应急分队共有五组，指挥人员扮演指挥组，示范组共有五名成员，一人扮演伤员，另四人分别模拟一支应急分队进行情景演练。
过程中各小组模拟人员务必将应急动作演示出来，比如持消防斧破门的动作、抛水带灭火的动作、警戒的动作、救护的动作、设备启动的动作。
对因场地和人员限制不能一一模拟的一定要用声音表达出来。
如：设备组的“报告总指挥电源已关闭”、疏散组的“各位业主、各位装修人员请迅速沿着消防楼梯撤离大楼，不要来回到房间内取物”“大家保持镇静，不要惊慌，等待救援”等词语。
三、演练流程参考
指挥员下达火警火灾演练开始,各参演队员共五名立即分散到不同区域,各就各位.
报警确认演练情景:一队员听到模拟报警,立即拿灭火器进行确认,发现火势较大,及时用对讲机通知指挥员;汇报火情请求
启动火警火灾应急预案.
指挥员听到报告后情景:下达启动灭火预案指令,集合所有义务分队,现场分组分工.同时模拟电话向119报警.四个小组(指挥组由指挥员模拟,其他四个小组分别由一名队员扮演包括:灭火救援组/疏散救护组/警戒组\设备组;还有一名队员扮演伤者,配合疏散救护组成员进行人员救护工作.)按分工奔赴各工作区域;
各小组成员模拟情景:灭火组用消防斧破门后展开水带进行灭火,并及时向指挥员汇报灭火情况;疏散救护组成员模拟疏散救援工作,护送伤员离场进行简单急救模拟动作;警戒组进行现场警戒并用场音模拟“各位业主、各位装修人员请迅速沿着消防通道撤离，不要来回到房间内取物”、“大家保持镇静，不要惊慌，灭火指挥组在大楼外通道，如需帮助或情况报告请与指挥组联系”；设备组模拟切断着火区域电源、气源，检查并排除事故应急灯与疏散灯的故障，保障其发挥功效；并声音模拟“报告总指挥”着火区域电源、气源已关闭”等。
消防队到达现场后情景，消防队到达现场后(消防队由模拟伤员队员扮演)，由现场指挥向消防队报告火灾地点、火势大小、燃烧物品性质及人员疏散情况。
义务消防队和其他工作人员应该全部服从消防队的统一调度及指挥，配合消防队灭火后的清场与检查；指挥员按各小
组汇报情况集合队伍,作简单总结后宣布演练结束离场。