否
判断是否引见评估师
继续介绍新车或送客或进入跟踪流程
是 郑重引见评估师 销售顾问提出帮忙请求
展厅接待置换业务的原则
• 将客户重点转移到新车 • 二手车不在不引见 • 引见二手车评估师前，必须获得基本信息 • 郑重引荐评估师 • 销售顾问提出帮忙请求 • 销售顾问和客户共同与二手车评估师谈判
展厅接待话术一
二手车接待流程与 标准话术
为什么开展二手车业务？
• 获得更高的利润 • 保有客户的巩固 • 产品价值链延伸
卖出更多的新车！！
为什么选在4S店置换二手车？
交易 手续 安心 方便
价格 优质 合理 服务
交易安心
一、卖给朋友，贵了影响朋友关系，便宜了 自己心里不痛快。最重要的是，一旦车子 出现问题，彼此心里换业务不以盈利为目的， 而是服务于新车销售，所以您完全可以放 心，我们会在合理的范围内，给您最公正 的价格。
优质服务
上海大众二手车可提供全国联保及免费评 估、寄售、拍卖等多种服务
电话咨询标准流程
销售顾问接听电话 应对客户咨询（新车） 了解客户（车辆）信息 推荐置换业务（活动）
判断客户置换意向 无意向
邀约客户来店
有意向 应对客户咨询（置换） 引发客户感性采购敏感点
电话介绍置换业务的原则
• 邀约客户来店 • 在电话里坚决不报价（二手车） • 在电话中不引荐评估师 • 客户硬要价格。迫不得已的情况下给出有
诱惑力的置换价格但需强调该价格的不确 定性
电话咨询话术一
• 顾客：你们的置换业务，是怎么回事啊？ • 销售：张先生，您这个问题太关键了
二、通过二手车交易市场交易，市场内充斥 的大量的黄牛，您个人信息的安全无法得 到保障，上海大众的置换业务可以解除您 这些不必要的担忧，做到安心交易。
手续方便
您如果单独处理手中的二手车，跑市场， 谈价格，办手续，无疑会耽误您很多的时 间，给您增添不少的麻烦。而我们上海大 众置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需要准备好相关的资料，买新车，卖旧 车一次就给您全办好了，方便快捷。
目的： 认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面
电话咨询话术二
• 张先生，您一定要来。所有来到我们店试 驾××车型的客户，都评价说这款车各个 方面都很出色，是一款难得的好车，不少 人已经成为了它的拥有者。同时，您还会 享受到我们专业评估师为您带来的一次免 费车辆评估。
目的：邀约客户来店
电话咨询话术三
• 顾客：我的车可以卖多少钱？ • 销售：张先生，您的问题可把我难住了，
二手车这方面我还真不行，不过很多客户 都觉得我们店的免费评估非常好，对他们 帮助很大，相信您一定也需要，您看我给 您安排时间做一次免费评估怎么样？
展厅接待标准流程
来店接待
判断采购方式
提及置换业务
转到新车介绍
获得基本信息
获得基本信息
目的： 郑重引见评估师，让客户认同评
估师的专业
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
• 首先您先挑选一部您喜爱的新车，同时我 们的专业评估师会对您的二手车进行评估。
• 通过科学化的评估，会对您的爱车评估出 合适的市场价格。若您接受我们的收购价 格，二手车款将冲抵您所订的新车款。就 是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车 吧。
目的：将客户的注意力集中到新车上
展厅接待话术二
• 张先生，这位就是我们店的高级评估师 ×××，我们店所有的置换车都是他亲自 评估的，在这个圈子里，他可是查定的专 家。