3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达
“请跟我来。”“这边请！”“里边请！” 4、每次进包房需敲三下门，并说： “对不起，打扰一下” 5、不知如何回答客人的问题时：
“对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？”
6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才 问的……”
女士（漂亮、有气质） 禁忌：1）不要夸张，实事求是；
2）不要延迟； 3）不要陈词滥调； 4）不要说外行话。
推脱用语
道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。
转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？
解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。。。请您理解。
换个角度看世界
同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产 生完全不同的感觉，说出完全不同的话。
怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人， 多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他 们总从负面想。
服务案例
大堂吧的客人
针对发现的问题解决问题
? 错误一：客人你好！ ? 错误二：称呼客人帅哥； ? 错误三：使用方言现象较多； ? 错误四：声音过大； ? 错误五：不讲究艺术性，无灵活性
7、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、 “对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲 一遍好吗？” 8、接听电话时：
“您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”
9、结束电话时：
“先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 10、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况 我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我 想他可以帮到您。”
14、客人投诉，而自己不能解决时： “不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来 为您解决这件事。”
15、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及 老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：
祝贺用语
应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！
节庆式：节日快乐！ 生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！
1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体 (身体缺陷) 。
11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/小姐，您先请！”
如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说： “先生/小姐，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”
12、为客人提供服务时，如果马上就能办得到 的应说： “好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过 来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少 用“请您稍等”以免语言太过机械化。
“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不 是很清楚，请原谅。”
16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉 “对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说 “对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规 定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作， 我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感 谢您提出的宝贵意见。”
服务的三轻一快
说话轻 走路轻 操作轻
服务快
语言规范“四不讲”
不讲粗话、脏话； 不讲方言； 不讲讽刺话；
不讲与服务无关的话
礼貌用语四十二字
您好 欢迎光临 里面请 请坐
对不起，打扰一下 非常抱歉 请原谅 请稍等
让您久等了 非常感谢 您慢走 再见
礼貌用语 ?问候用语 礼貌用语 ?征询用语 礼貌用语 ?致歉用语 礼貌用语 ?致谢用语 礼貌用语 ?称呼用语 礼貌用语 ?道别用语
酒店服务 规范用语
培训师： Cindy
好话坏话只在一念之间
? “话”人人会说，只是不见得人人会 说话，有话好说，只是不见得人人说 好话，不说好话的道理很简单——因 为他没多想一想。
唐伯虎祝寿词
这个婆娘不是人，（举坐皆惊） 九天仙女下凡尘！（赞叹不已） 儿孙个个都是贼，（个个惊怒） 偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）
称呼用语
一般称呼：男士—先生 女士—小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚）
中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘， 大哥，大姐等
职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工， 高博士，曹律师等
在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他 / 她”
道别用语
谢谢光临！您慢走。 欢迎下次光临！ 请您带好您的随身物品。 再见！
三、致歉用语
对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！ 失陪了！请多多包涵！非常过意不去！ 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。
四、致谢用语
标准式：谢谢！谢谢您！ 加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！ 具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！
我们的事儿有劳您了！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！
一、问候语
*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。
二、征询用语
主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您
不介意我来帮您吧！ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？
您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？
赞赏用语
认可式：您不愧是这方面的行家！ 评价式：您真的很有品位！ 针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入
不菲） 针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）
年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为） 老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，
儿孙孝顺） 针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）
酒店服务用语的要求 语言美、有礼貌 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，
婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
1
对客服务“五声”
2
服务三轻一快
3
语言规范“四不讲”
4
礼貌用语四十二字Biblioteka 5日常礼貌用语对客服务“五声”
客来有迎声 客问有答声 受到帮助致谢声 工作失误道歉声 客走有送声