商务的功能需求; 掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。
第十章 酒店电子商务应用举例
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1 酒店业务流程及再造概述 10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 10.3 酒店各环节电子商务的功能需求 10.4 酒店电子商务系统的构成 10.5 酒店电子商务系统的案例
从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值 链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店 管理水平
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10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最 优化，控制采购成本，保障供应质量；
从客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把企 业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店 最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发 现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户 满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。
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10.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能
酒店局域网所需电子商务的功能 :
预订及查询模块功能 餐饮管理模块功能 电话计费模块功能 收银模块功能 客史管理模块功能 维护模块功能 总经理查询功能 库存管理功能模块
第十章 酒店电子商务应用举例
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10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立
档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分
如图
到店前
到店
住店
离店
离店后
预订
接待
问询
收银
建立档案
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10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又
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10.1 酒店业务流程及再造概述
10.1.1 酒店业务流程发展概述 10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 10.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
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10.1.1 酒店业务流程发展概述
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旅游电子商务概论
教育部教改工程配套教材 杜文才 主编
清华大学出版社
《旅游电子商务》 第十章 酒店电子商务应用举例
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学习目标
了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念; 熟悉酒店企业过程分析; 熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子
网上支付模块。起在线支付功能作用的模块。
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10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
B-B（酒店企业对商家）网上交易平台,主要由如下系 统构成 :
企业注册、管理、登录系统 企业发布、供求信息发布系统 信息认证系统 企业查询、供求信息查询、产品查询系统 推荐信息、信息订阅系统 业务洽谈、在线订购系统 在线拍卖系统、竞价购买系统 企业黄页系统
酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他 服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可 以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管 理五个主要部分。
酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段, 一个以 人为主体的人机综合控制系统。
电子商务网站 酒店的计算机接口系统 酒店的计算机管理系统 这三部分在Internet上实时连接。
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10.4.1 电子商务网站
电子商务网站:
酒店互联网站,
客户浏览器
客户浏览端
Internet
代理服务器 或防火墙
安全管理服务器 客户信息服务器 预订服务器
switch
主要有中继、网桥、路由和交换
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10.4.3 酒店的计算机管理系统
酒店的计算机管理系统: 数据库及管理系统
将酒店的各种信息数据化，通过饭店内部网，将各种流程产 生的信息纳入到统一的数据库中，数据库的信息可按各种方 式调用或进行统计分析
酒店计算机管理软件
由一系列程序（或模块）组成，承担前台管理（包括预订、 客房管理、客账管理等）和后台管理（财务管理、库存管理 和酒店内部管理等）功能。
统计分析模块具有以下功能 : 预订报表; 接待报表; 结账报表; 餐饮报表; 毛利报表; 客户日报; 电话计费报表; 夜核报表等。
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10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
系统管理功能模块包含以下管理功能 : POS(电子收款机)系统接口; 电子门锁系统接口; 能源管理系统接口; 房内娱乐系统接口; 房内信息服务系统接口等
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10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 酒店运营的实时动态信息 操作历史记录管理 全面的账务审核 基于账号宾客账务管理 会员积分管理
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10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的趋势 : 酒店职能部门的级别会大大压缩 酒店的组织机构扁平化” 酒店的部门之间的“边界”大大淡化 酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及 管理人员 员工直接服务对象是顾客
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10.2.2酒店企业电子商务流程
酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服
务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如
图10-4所示。
寻找产品/服务信息，发现产品信 息
比较各种信息
预订
购买消费
付款
消费者档案资料信息
图 10-4 电子商务的流程
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10.4 酒店电子商务系统的构成
10.4.1 电子商务网站 10.4.2 酒店的计算机接口系统 10.4.3 酒店的计算机管理系统
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10.4.1 电子商务网站
基于Internet 模式和安全加密技术的酒店电子商务系 统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务， 能更好地节约成本，提高效益。 本系统由三部分组成：
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10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点 10.2.2酒店企业电子商务流程
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10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过 程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到 酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店 产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成 分。 酒店企业过程 :前厅业务、客房、餐饮业务、其 他业务
HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的 信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日 常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。
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10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用 信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店 之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织， 并优化人力资源和设备资源的过程。 酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客 导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业 务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在 信息时代的新竞争优势。
常用的接口包括微机、销售终端系统（POS）、电话计费系 统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自 助服务系统等
集中式系统 分布式系统 客户机/服务器系统
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10.4.2 酒店的计算机接口系统
酒店通信网络系统及设备 :通信线路与网络设备是组 建企业网络的基础设施。
通信线路
通信线路提供了网络中最基层的传输介质，一般有双 绞线、同轴电缆、光纤、微波几种形式。
网络设备:
就收离 上打扫餐银店 传印描服结
务账
总
服
务
器
经理查 询
图 10-3 餐饮部业务过 程
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10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 其他业务 现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接 待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱 乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来 越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还 开展各项综合性服务业务。
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10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务 流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准 确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质 量。
酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、 客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商 务。
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10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的途径: 作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的资 料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的 数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询、 产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入系 统等基础工作。 管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、 电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。 决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的 机
部门客户服务器
后台管理端 计算机 计算机 计算机
Intranet
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站