汽车售后服务概述众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。

如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

1.1 汽车售后服务1的概念售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。

其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。

1.2 汽车售后服务的内容包括：（1）技术培训。

正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。

面对体操作示范等。

因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。

（2）质量保修。

又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。

在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。

“工欲善其事，必先（3）配件供应。

配件供应在售后服务中具有决定性作用，利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。

除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。

1.3汽车售后服务管理2制度（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。

（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。

（3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。

（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。

电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。

能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。

并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

（5）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

（6）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

（7）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

2．汽车售后服务接待的重要性服务的工作由好的接待3开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。

如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由接待人员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。

2.1 接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。

1. 常怀感激之情来接待客户。

2. 站在客户的立场、温馨的接待。

3. 热诚地行动。

2.2 接待的三个要素（3S）我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。

在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的 3S。

1. 迅速（Speediness）接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。

2. 诚实（Sincerity）良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。

说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。

时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。

3. 微笑（Smile），接触客户时微笑是非常重要的。

话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于 20 世纪 30 年代初在英美等国。

它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。

其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。

目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：1汽车 4S 店的形式，所谓“4S”即整车销售sale，零部件供给spare parts，售后服务service，信息反馈survey。

汽车 4S 店就是将这四项功能集于一体简称为四位一体的汽车销售服务企业；2“连锁经营” ；4“独立经营” ；3“特约服务站” 。

即多品牌经营。

目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车 4S 店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。

3．如何提高售后服务技能3.1 客户关系管理41、建好完善的客户档案。

客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

2、对客户进行分类。

客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

3、畅通与客户沟通的渠道。

客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。

为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。

4、尊重客户的个性化需求。

既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。

尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。

展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。

3.2 售后微笑服务所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。

就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。

（1）、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。

从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。

我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。

内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。

（2）、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。

服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。

有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。

要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。

（3）、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的汽车售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。

微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。

我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。

而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。

（4）、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。

而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。

（5）、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。

4.我国汽车 4S 店售后服务的现状尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。

4.1 起步晚，基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的 30 年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。

当上个世纪 80 年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。

改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。

4.2 服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比，“ 目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。

以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。

尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。

很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。

而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。

4.3 从业人员综合水平较低针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。

在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。

尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。