沃尔玛的顾客关系管理
简介：
沃尔玛之所以成功主要在于它的信念和经营法则，站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统，它的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。

沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。

走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。

沃尔玛推行“一站式”购物新概念，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。

沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等，这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。

主要经营策略：
纵观沃尔玛的发迹过程,可以把其经营战略概括为“低价格竞销,高品质服务,高效率管理”,三者和谐统一,构筑了沃尔玛完善的企业形象和极具特色的偶像品牌。

（1）低价格竞销是沃尔玛营销策略的主题与灵魂
低价格对消费者具有永久的吸引力。

在市场定位上,沃尔玛主要是以中、低档顾客作为目标市场,其经营的商品是最流行的全国性品牌的优质商品,通过大批量、规模化采购降低进价,再以明显低于当地市场的价格进行销售。

从而产生较大的轰动效应,并带动其他商品的销售。

这被称为重点商品低价促销策略,使其商品在消费者心目中形成价格非常低廉的印象。

沃尔玛的低价格有两大支持。

一是大批量经营,规模化采购,以低进价支持低售价；二是非常注意各个环节节约费用开支,以低费用支持毛利。

其具体做法是:①沃尔玛的商店装潢都比较简单,店铺大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定费用。

②沃尔玛非常注重实效性,尽量节约广告费,用于降低商品价格,把广告费以价格折扣的方式转移给消费者,使消费者得到真正的实惠,因而更赢得消费者的信任。

③沃尔玛以严格科学的管理节约人力成本,比如,1.8万平方米营业面积的商店,可经营约2.5万种商品,而营业员人数只有300人,而同样经营规模的我国国内商业企业一般需2000人左右。

沃尔玛的低价格是成本节约和规模效益的自然结果,是符合价值规律的一种经营行为。

因此,必然取得竞争优势。

（2）高品质的服务是沃尔玛高价值策略的精髓
沃尔玛对商品的质量有一个永恒的承诺:保证满意,顾客对在沃尔玛购买的任何物品觉得不满意,可在一个月内拿回商店退还全部货款。

他们深知:信誉是立足之本,是一个企业在竞争中取胜的法宝。

只有低价不低档的商品和真诚、完善的服务才能打动顾客的芳心。

而在企业内部,沃尔玛始终坚持把顾客奉为上帝,管理者为员工服务,员工为顾客服务,从而形成“商场管理以人为本——管理者以
员工为本——员工以顾为中心——顾客信赖商场”的“经营循环链”。

（3）高效率的管理是沃尔玛竞争策略的拳头
沃尔玛的低价格来自于低成本,而低成本则来自于高效率的管理。

沃尔玛的成本优势来自于软硬并举的高效率管理。

沃尔玛运销的低成本一是来自于管理中信息技术、计算机销售终端、统一的商品编码、卫星追踪、电子数据交换等先进科技的应用。

美国的沃尔玛连锁总部的传输系统和电脑控制中心在世界连锁商业领域也是最先进的,其投资额累计达近十多亿美元。

该系统使沃尔玛在了解顾客买什么的同时,对每种商品每时每刻的销售情况能够进行统计分析,筛选畅销品和滞销品,及时进行必要的调整。

沃尔玛运销的低成本二是来自于对每个环节科学严格的管理,甚至在一些细微的管理细节上也不放松。

例如,沃尔玛要求供应商在运送的商品上挂上标签,以便直接进入商店的销售地点,这样可以减少仓储和数据处理成本以及库存面积。

沃尔玛的计算机系统与制造商直接相连,从而跳过了经纪人和其他中间商,使它可以把节约下来的钱给予顾客。

顾客关系管理运用
（1）第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。

①价格最便宜的承诺。

所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺。

严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。

②建立全球第一个物流数据的处理中心。

（2）第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。

①信息反馈与效率。

高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。

这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。

②沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。

（3）第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。

①品种齐全。

沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。

②“一站式”购物新概念。

在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物的新概念。

在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。

③增值服务。

免费停车、糕点房、店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况等等。

（4）第四阶段主要是不断提升客户关系。

①贴心服务。

沃尔市场的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。

②会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色。

③捐赠公益，建立形象。

对非盈利组织和公益事业进行捐赠时，十分慷慨。

④建立自有品牌。

沃尔玛主打的3个品牌，由于省去了许多中间环节，特别是广告推广和超市入场费，并通过规模效益降低销售成本，自有品牌产品通常具有明显的低价格、高品质的竞争优势。

顾客关系管理的精髓：
沃尔玛坚信“顾客第一”，并且，这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，而是深入到经营服务的行动中。

从在客户身上获利向客企联盟转变，从分散独立的信息管理系统向建立企业一致信息系统转变，不断地完善营销模式，实现客企双赢。

零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足顾客需要为中心是无法生存下去的，这一点沃尔玛公司理解得比谁都透彻。

“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第—位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。

因此在客户关系管理上，沃尔玛每周都对顾客期望和反馈进行调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。

启示：
（1）建立完善的物流管理系统、客户关系管理、先进的供应链体系、网上零售以及数据仓库。

这些有效成分如果能被渗透到企业经营管理活动的每一个角落中，那么既节约了成本，又节省了人力，去掉很多繁琐的程序步骤，非常好的强化了企业的核心价值，从而能够帮助企业提高竞争能力。

（2）让利顾客，实现双赢。

向顾客提供他们所需要的东西，并且再多一些服务，一旦顾客意识到自己得到了重视并且还获得了经济上的利益，他们就会更加忠诚于这个企业。

（3）加快物流基础设施建设，积极使用高科技物流设备，改善物流管理技术。

企业要构筑一体化物流战略，缔结战略联盟，以供应链整体优势参与竞争，后期甚至可以开拓全球性物流，寻求全球性市场空间。

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