服务意识概述
主讲人：张 琰
看看你的隐藏性格
你是怎样操作手机的？
A﹒单手拿手机，同一只手的大拇指进行操控。 B﹒一只手拿手机，另一只手的拇指进行操控。 C﹒两手扶持，大拇指交替操控。 D﹒一手扶持，另一手的食指进行操控。
A 选A的人 你气场强大，无比性感，记忆力超强； 事业心强，尽职尽责，充满理想，灵活机警； 你很懂得拿捏分寸，而且爱憎分明，不是必须出手时，你也 不会带着刺，你只希望有人可以让你依赖，让你不用继续戴着面 具。
服务意识测评——每题10分
1. 在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老 人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系和 睦。 2. 只要家里来人了，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让 客人随便舒心、高兴。 3. 和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 4. 你总是乐于关心和帮助同学，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 5. 你经常称赞和夸奖别人。
能不能 做好的问题
顾客最重视什么？
认真负责
良
好 服
急旅客之所急，想旅客之所想，认认真真为旅客做好每一件事。
务
意
旅客提出的服务要求，都要有一个圆满的结果和答复。
识
的
要
优秀的乘务员应把解决旅客之所需当做工作中最重要的事。
求
积极主动
良
好 服
乘务员要想在旅客的前面，旅客没想到的，应替旅客想到
服务意识测评
➢ 80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位 了不起的服务明星；
➢ 60~80分，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手； ➢ 40~60分，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围； ➢ 40分以下，说明你需要经过一段时期的适应性训练，来培养和提高
自己的服务意识。
➢ 服务意识是服务人员在与一切与企业利益
B 选B的人 你是一个敏感的人，想象力强，乐于助人，富有同情心； 不拘小节，但有点急躁； 求知欲强，爱冒险，风趣幽默，甚至爱自黑； 渴望被保护，渴望被真诚对待，喜欢被认可和被接受的感觉； 有时候你就是人太好，强硬不起来，常常被人利用。
C 选C的人
你慷慨大方，比较引人注目； 不过，有时你自尊心显得稍强，较重权势； 工作上你干劲十足，充满理想，但内心脆弱，其实很想这么 做但是又害怕受伤害，期望高但怕失落，需要温暖的鼓励。
福利降低，员工不满
信誉受损，顾客减少
服务意识
王永庆卖米
——从米店小老板到塑胶大王的华丽转身
15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家 小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己 当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。
问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店 具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了 超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、 洗米缸，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后， 出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次 卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。
服务意识测评
6. 得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 7. 走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦的给他讲清楚 8. 如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 9. 如果你从事服务行业，你总感到有义务和责任去帮助每一位客人，让 他们高兴和满意。 10. 你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
务
意
把握服务工作的规与旅客需求，自觉把服务工作做到提要求前
识
的
要
做到处处主动、事事想深、服务到位
求
热情耐心，细致周到
良 好
待旅客如亲人，一见如故，面带笑容
服
务
态度和蔼，语言亲切，不管多忙、压力多大，都要不急不躁
意
识
的
善于观察和分析旅客心理特点，懂得从旅客神情、举止、语言
要
求
中揣摩旅客需求，把握服务时机，服务体贴入微
几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人 资本的原始积累。
王永庆米店的生意为什么会越来越好？ 你认为有哪些决定性因素？
服务是利润的源泉
——王永庆
服务意识
➢ 企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
➢ 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员的内心。
为什么要有服务意识
失去客户的百分比
顾
1%
客 是
3%
怎
4%
样 流
5%
失
9%
的 ？
10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
满意
忠诚者
称赞者
顾
客
的
内向

种
类
？
无声抗议者
外向 投诉者
不满意
不良顾客服务
信誉受损，顾客减少
D 选D的人 你创造力强，机智过人，思路敏捷 你爱好美与艺术，善解人意，有时顾虑太多，充满感性； 你有特殊魅力，很容易引人注目，内心崇尚和谐关系，但又擅于操纵，能 够胜任领导岗位；
很多时候你会选择沉默，但那是你的温柔，你宁愿牺牲奉献，也不愿任何 人受伤。有时候你只是心直口快，但并不妨碍你有一颗美丽的心灵。
服务意识内涵： ➢ 是发自服务人员内心的； ➢ 是服务人员的一种本能和习惯； ➢ 是可以通过培养、教育训练形成的。
课堂 讨论
客机盘旋25分钟，只因一份下午茶
据报道，一架英国航空公司客机载着 机上近200刚刚结束度假的旅客，飞临某 市机场上空。正当乘客们打点行装准备下 机时，机长惊讶地发现，原本应于他保持 通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。 因为飞机迟迟未能收到地面指挥的信号， 所以根本无法正常降落。而令人目瞪口呆 的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位 竟是为了去喝下午茶！
思考：这件事说明了什么？
案例点评： 民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果。 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，
服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视，每一位 员工也必须树立起自己的服务意识。
服务意识+服务技能+服务技巧 =旅客满意 =成功的民航服务
服务意识
愿不愿 做好的问题
服务能力