做简低端客户，提升服务效率并维持客户 基本满意度
在维持客户服务水平的前提下尽可能的降 低总体服务成本
确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户， 形成完整的网点服务网络
1 自助型网点
主要位于购物中心或百货商场内 部
以提供便利性为主 100%的自助服务 成本中心
2 交易型网点
主要位于交通枢纽或城市中心 以提供交易型业务为主 较少的产品组合 成本中心
6 清分岗位职责、落实岗 位考核、 深入践行网点文化
2
科学规划网点网络布局 ，不断提升吸引客户能 力
以客户为中心
5
集中、精简、自动化临柜 与后台流程，降低网点负
担、提升业务办理效率
3
科学配置网点渠 道，合理组合功 能分区
4 建立以客户为中 心的前台销售流 程
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5
5
目录
1
网点软转型导入项目背景
2
网点软转型导入方案
应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等
根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点布局，合理分配渠道资源； 在网点内部设计中以提升客户体验为目标，考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业 务重点等因素
2 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责
3
网点软转型导入方法
4
网点软转型导入实施阶段要点
h
6
6
网点软转型导入的模块内容及顺序
战略
综
布局
合
网
点
转
型
运营
h
网点定位 选址
内部设计 岗位与绩效
服务精神 前台服务 后台流程
1 根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点渠道进行重新定义，
包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务
三农贷 款发放
。。。
重点零 售产品
占比
针对 县域 网点 增加
针对县 域网点
增加
。。。
。。。
11
加强网点绩效目标管理，引导计价管理回归绩效本质
会计主管
封闭柜员
开放柜员
精品网点
普通区 大堂经理
封闭柜员
网点 负责人
会计主管
开放柜员
个人客户经理
贵宾区
柜员
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理财中心
普通区 大堂经理
网点 负责人
会计主管
封闭柜员
开放柜员
个人客户经理
贵宾区 封闭柜员
开放柜员
个人高级客户 经理
项目
一级指 标
二级指 标
基础网 点
精品 网点
理财中 心
财富中 心
财务指 标
人银行业务和财富中心为客户提供服务
中端客户为农行贡献了较多的价值 农行对这部份客户的关注较少，网点对
中端客户的覆盖较少，业务受理上中端 客户常常和低端客户无明显区分
低端客户是农行最大的客户基础，但是 客户价值非常低，农行的网点资源大部 分消耗在为低端客户提供服务
服务目标
客户数量/AUM 客户满意度
发展零售业务宏观思考：
满足不同层次客户群体的金融服务需求 巩固传统储蓄市场领先优势 以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品 建立综合服务型零售银行业务发展模式
实行客户分层服务
2010年
2012年
现代化大 型商业银
行
2017年
国际一流 商业银行
2008年
中国农业 银行
大型公众 持股银行
h 9
交易量
高 1
2
3
低 低
销售规模/产品复杂性 3 销售型网点
主要位于城市中心或商业中心 致力于产品销售/交叉销售 标准的产品组合 利润中心
9
5
4 高
4 旗舰型网点
主要位于城市高端地区 以维护客户关系为主要工作 扩展的产品组合 利润中心 代表了银行的标志和外在形象
5 综合型网点
主要位于城市综合性区域或城市 中心
中国农业银行网点转型方案介绍
硬件转型 夯实基础
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标准服务 塑造形象
2
IBM软转 提升品质
营销导入 提升技能
目录
1
网点软转型导入项目背景
2
网点软转型导入方案
3
网点软转型导入方法
4
网点软转型导入实施阶段要点
h
3
3
为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略 ”，并提出了推动零售业务大发展的战略思考
产品销售和交易型工作并重 全面的服务和标准的产品组合 利润中心
厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责
运营部
支行
会计主管 授权和风险监控
现场管理 1 销售管理 客户管理 绩效管理 文化管理
网点 负责人
2 大堂经理
网点大堂管理
3 开放式执行复杂交易 产品销售
管理少量客户
执行指定范围 交易
识别推荐
管理个人客户 营销理财类产
品
引导员
引导分流 预处理 客户教育
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派驻人员
IBM及农业银行保密
网点正式员工
劳务派遣
10
小企业 中心
个贷中心
对公客户经理
法人客户的 管户与营销
个贷经理
个贷产品的营 销
个贷产品的受 理
针对各类型网点落实执行差异化的考核指标
基础网点
大堂经理
网点 负责人
发展零售业务基本原则：
通盘考虑、整体谋划、协调推进 参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措
强化信息科技支持
来源：农行3510战略与发展。战略篇
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改革组织和管理架构
推进网点转型支持零售业务发展战略
4
客户为中心”的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心 竞争力
1
明确网点的业务定 位、职能定位、客 户定位、功能定位
培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据业务流程再造战略要求设立 网点关键业绩指标，并分解到各岗位
5 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。
3 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素；
针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点
客户结构占比 钱包份额
服务效率 单笔交易成本
8
客户服务策略
做强高端客户，体现农行实力 通过提供专业化的产品和服务满足客户需
求，建立长期稳固的客户关系，支撑农行 作为大行的品牌形象
做大中端客户，获得规模和钱包份额的增 长
从产品/服务/渠道等方面关注中端客户的差 异性，充分挖掘中端客户的潜力，并通过 强化中端的产品销售和服务提供来吸引低 端客户中的潜力客户
4 高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力
在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率； 有效支持差异化服务并实现面向销售的目标
7
中端、做简低端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分 挖掘中端客户潜力
客户类型
高端客户
中端客户
低端客户
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服务现状
高端客户是银行实力和竞争力的象征 农行对高端客户非常重视，积极发展私