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接待次序礼仪
❖接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地 突出来访者的身份，是对来访者的尊重。其要 求如下：
❖就坐时，以右为上，以远为上，面门为上，面 南为上。
❖迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 ❖内开门，已先入；外开门，客先入。 ❖总之，一般以右为大、为尊；以左为小，为次。
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上茶礼节
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❖ 3．组织好各项活动 ❖ 4．听取意见，赠送纪念品 ❖ 5．车站、码头和机场送客 ❖ 6．总结收尾工作
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谢谢！
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❖（2）甄别客人； ❖（3）接待预约来访者的工作程序； ❖（4）接待未预约来访者的工作程序。
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3． 待客礼仪
❖（1）陪车 ❖（2）引导 ❖（2）入室 ❖（3）入座
（4）奉茶
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引导
（1）引导客人时，最好是走在客人的左前方， 一般应与客人保持二至三步的距离； （2）上楼时，客人走在前，主人走在后； （3）下楼时，主人走在前，客人走在后； （4）乘电梯。进入无人管理的电梯，客人和 上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电 钮以便客人或上级从容进入电梯。
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二、办公室电话礼仪
❖ 电话三要素：声音、态度、言辞。
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（一）拨打电话
❖ 1．备好电话号码； ❖ 2．想好通话内容： ❖ a．自报家门：问候、单位、部门、姓名。 ❖ b“六何清楚”：何时、何地、何事、何因、如何做。 ❖ c．“3分钟电话” ❖ d．距离电话3厘米左右的距离，通话效果最好。 ❖ 3．慎选通话时间。
第三讲 办公室礼仪
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第三讲 办公室礼仪
教学内容
❖ 一、办公室布局与环境要求 ❖ 二、办公室电话礼仪 ❖ 三、接待礼仪
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一、办公室布局与环境要求 ➢（一）办公室布局
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1．开放式办公室
❖办公空间开放式设计，也称“办公室美化 布置”或“办公室模式设计”。
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2．封闭式办公室
❖是按照办公职能设置分隔式的若干个相对 独立的办公室。
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上茶礼节
❖ F.上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本 公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上 茶。
❖ G.退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出 去，关门时，把身子转过来，轻轻把门带上。
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4． 送客礼仪
❖领导送客：
❖（1） 不要看手表。 ❖（2） 客人提出告辞时，等客人起立后在起立。 ❖ （3）“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本
体的接待
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（一）办公室接待
❖1．接待准备 ❖ 接待工作的基本程序：迎客—待客—送客 ❖ 环境准备：主要包括办公室、会客室
心理准备：公关意识、 真诚热情、 合作精神
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2．迎客礼仪
❖（1）见到客人的第一时间，应该马上做出 如下的动作表情，简称为“3S”+问候；
几种？ ❖ 5．如何分流打给领导电话的电话？
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（四）手机使用礼仪
❖开机为通话之本 ❖静音为礼貌之本 ❖关机为安全之本
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1．手机正确放置的位置
❖一是随身携带的公文包里； ❖二是上衣的内袋里。 ❖注意：手机放在能随手拿到的地方，开机
就随身带手机。
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2．手机静音或关机礼仪
❖（1）开会、看电影、图书馆、演讲、 典礼仪式请将手机调至静音或关机。 （2）上医院、乘飞机、加油站请关机。
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（二）接听电话
❖ 1．“铃响不过三”； ❖2． 开头语：问候、自报家门（询问事由）； ❖ 3．积极处理，妥善分流； ❖ 4．礼貌转接电话； ❖ 5．做好电话记录。
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注意事项
❖1．通话要见机行事； ❖2．拨错要及时道歉； ❖3．时间要有所限止； ❖4．话筒要轻轻挂上。
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思考题：
❖ 1．通话时谁先挂电话？ ❖ 2．如何巧于中止电话？ ❖ 3．通话中断，谁先重拨号？ ❖ 4．通话初始，相互问候，自作介绍的具体类型有
❖ A．上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。 ❖ B．保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。 ❖ C．有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶. ❖ D．冲茶要冲得不浓不淡，一般是七层满。 ❖ E ．送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先
把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右 边献茶，并轻轻地说：“请用茶”。
的礼仪。 ❖ （4）告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开
视线后再返回。
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（二）来访团体的接待
❖ 1．拟订接待方案（计划）
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2．车站、码头和机场的接待
❖（1）准备 ❖（2）接站
（3）主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递 名片。 （4） 引导上车。 ❖ （5）与客人谈话。 ❖ （6）协助入住旅馆客房。 ❖ （7）协商日程。 ❖ （8）给客人留下联系方式。
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（二）办公室环境管理
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办公室环境包括硬环境、软环境两大要素
❖ 硬环境包括办公室（含会客室、接待室）内的 空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外 在条件。要求：
❖ 1．在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植 物；
❖ 2．做好室内通风和温湿度的调节； ❖ 3．防止光线太弱或过强； ❖ 4．保持室内整洁和安全。