XX银行年消费者投诉及处理情况分析报告
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XX年消费者投诉及处理情况分析报告
XX:
根据XX要求,ＸX(以下简称“我行”)领导高度重视,及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析,现将具体情况汇报如下:
二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展,我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢,一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。
三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域,加大金融消费权益保护的工作重点,规范新业务的操作流程,出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。
二、原因分析
通过分析，目前个人业务类投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起,金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入,掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识,始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念,强化学习,全面业务知识储备。
一、投诉基本情况
XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决ＸＸ件，投诉解决率100%。ﻫ(一)按投诉渠道分类。XＸ年我行受理上级部门转办类投诉XX件,消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉ＸＸ件,受理现场投诉XX件。
（二)按业务领域分类。XX年我行受理个人XＸ类XX起，存款业务类XＸ起,其他XX起。
（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2．６%；其他类投诉XX件，占比9７.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有ＸX件，占比。