《年度社区文化活动计划》
《年度宣传栏宣传计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
《业主回访记录》
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
《业主入伙拜访记录》
《客户意见征询表》
《客户联系卡》
《纠正和预防措施通知单》
6分，每条2分。
D
装修管理
1、核实客户身份（身份证或公司证明），是否办理接房手续，物管费及其他相关费用是否缴清。
2、请客户填写《装修申报表》并提供相关完整资料。
3、核收相关费用。
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
8分，每条4分。
F
公共设施巡查
1、公共设施范围：公共照明设施、消防系统设施、停车场地、排水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体、广告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设施、各类管线、管道、楼宇本体等。
2、对各项公共设施的卫生状况、完好性与完整性进行检查，将发现问题记录于《管理员巡查记录》上，并派单至工程部进行维修。
《业主档案归档目录》
《文件借阅/复制登记表》
12分，每条2分。第3条为4分。
C
定期回访
1、管理员按负责区域分工，每月回访业主总量不低于总入住数的8%。
2、每月回访内容须记录于《业主回访记录》上，记录内容清楚、规范，并要求提交管理处主任签字确认，且要求针对业主的意见有相应的纠正、改进措施。
3、所有回访记录统一整理，在下个月五日前归档保存。
《空置房登记表》
8分。1、3各3分，其余各1分。
H
社区文化活动
1、每年元月1日前完成本年度社区文化活动的编制计划
2、应在活动开展前15天，编制《 社区文化策划和实施方案》，报管理处主任审核、运营总监批准实施。
3、活动举行5天之前应在宣传栏向住户及有关单位发出活动通知。
4、应采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。
《临时动火作业申请表》
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件发生的时间、地点；
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
4、装修方案及《装修申报表》提交2天内，客服部会同工程部对方案进行严格的审核，并在上述时间内提交主任审批并反馈给申请单位或个人。
5、出入证的办理及收费。
6、施工监督管理。每周3次且记录填写完整、清晰
a）装修审批手续是否完善，施工人员证件是否齐全、有效；
b）装修材料、施工垃圾的堆放和清运是否按规定要求；
----被投诉人或被投诉部门；
----投诉事件的详细经过；
----投诉人的要求；
----投诉人的联系方式和姓名等；
2、一般投诉，不超过两天或在顾客要求的期限内解决；在接到投诉处理完毕后的信息后，于三日内对投诉人进行回访，将处理结果告之投诉人，并询问对投诉处理结果的意见，当投诉人对处理结果表示满意并在《客户投诉处理记录》上签名确认后，此投诉处理即告封闭，如被投诉人表示不满意，由管理员结合具体情况决定是否再次开具《客户投诉处理记录》。回访率要求达到100%。
物业客服人员考核标准
物业客服人员考核标准
岗位
项 目
服务标准
质量记录
分值（满分100分）
客
服
员
A
维 修
1、接到客户维修申请后，及时填写《客服部维修登记表》及《维修工作单》。
2、将填写的《维修工作单》在5分钟内送达工程部（急修3分钟内送达工程部），并请接收人签字接收。
3、返单后三天内完成维修回访工作，回访可采取电话、面谈、现场查看与检查多种方式进行，并填写回访记录，如是上门回访的必须请用户签字确认回访率达100%。
4、回访过程中如发现用户对维修结果不满意，管理员应及时安排返修，直至用户满意。
5、回访结束后将记录归档。
《客服部维修登记表》
《维修工作单》
12分，1、2、4、5每条2分，第3条为4分。
B
业主档案管理
1、业主档案的内容：
经业主签署的《物业服务合同》、《业主公约》、《消防安全责任》、《业主信息登记表》、《房屋验收交接表》、《装修申请表》、《室内装修验收表》相关图纸及装修施工方资料；业主的有关证件复印件；其他应保存的资料。
《共用设施设备巡查记录》
10分，每条5分。
G
空置房管理
1、台账的建立房屋状态的登记、收集、分析，编制、及时更新《空置房登记表》。
2、钥匙的统一保存及管理。
3、巡查1次/季度。巡查内容包括：环境卫生、安全情况，主体、设施、设备的完好情况，并填制《空置房登记表》，如果存在问题及时安排相关人员整改。
4、定期进行通风。每次通风时间不少于4个小时。
c）是否侵占公共空间、损坏公共部位和设施，影响毗邻房屋的安全及使用环境；
d）装修是否有违反本文中的施工管理规定；
e）检查现场是否配置消防器材及消防器材是否在有效期内。
F)处理业户在装修过程中的各项诉求。
7、验收。
8、清退相关费用。
9、装修资料归档。
《装修申报表》
《装饰装修管理协议》
《装修责任书》
《装修施工许可证》
5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生重大事件要予以及时处理。
6、每次活动结束后编制社区文化活动总结，应包括效果评估、改进意见及改进措施。
7、大型活动每年开展2次以上。
8、小区公共活动场所设立宣传文化栏，专人负责，主办社区文化报道。宣传栏内容应每月更换一次。
《社区文化策划和实施方案》
列放入档案盒内。业主档案袋封面须粘贴《业主档案归档目录》。
3、业主档案须进行跟踪管理，由管理员每季度进行一次家庭情况的普查。当发生下列情况时，管理员应将变化情况记录在业主档案中：通讯电话联络方式发生变化时、业主发生更替时。
4、业主档案属绝密档案，应永久保存。特殊情况如需查阅须报管理处主任批准，经客户服务中心档案管理员办理登记手续后方可查阅。