旅游服务礼仪试卷一
一、填空题（每空1分，共10分）
1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。
2.（）是美化仪容的最高境界。
3.化妆的原则：自然适度、技术得法、（）、注意礼节。
4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。
5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。
6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。
7.致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、（）、脱帽致意、欠身致意。
8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。
9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。
10.（）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。
二．单项选择（每题2分，共10分）
1“不学礼，无以立”古训是（）提出来的。
A孟子B荀子C孔子D墨子
2咀嚼过的口香糖的正确处理方式（）
A随地乱丢B丢在墙角C包在纸里扔进垃圾箱D吞进肚子里
3服饰颜色搭配应注意一般不应超过（）种颜色。
A、1
B、2
C、3
D、4
4国际社会公认的“第一礼俗”是（）
A女士优先B尊重原则C宽容原则D 自律原则
5与人交往中，正确的举止有（）
A旁若无人的吸烟B微笑致意C斜视对方D食指点指对方
三名词解释（每题5分，共30分）
1.化妆
2.社交礼仪
3客房
4.迎宾员
5.餐饮服务
6.导游接待人员
四、简答题（每题5分，共20分）
1.何为TPO原则？
2.女士套裙的穿着要领？
3.宴请按餐别分类有哪些？
4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？
五、论述题（每题9分，共18分）
1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。
2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。
六、材料分析题（12分）
正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系
预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。
”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然高一点，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。
”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。
在离店时要求保留房间。
总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可行，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求！”客人碰壁以后很不高兴的准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。
我看您吧房间推掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。
”
数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原来还要好的客房。
当他进入房间时，看见特意为他摆放的鲜花，不由的翘起了拇指。
运用所学知识分析：前厅值班经理和服务员小刘、小吴处理问题的效果为什么大相径庭？
旅游服务礼仪试卷一答案
一、填空题（每空2分，共20分）
1.个人的容貌
2.自然
3.整体协调
4.衣着
5.收腹
6.基本素质
7.脱帽致意
8.选好时间
9.国宴
10.导游
二．CCCAB
三、名词解释（每题5分，共30分）
1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。
2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。
包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。
3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。
4.迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至餐座后，协助值台员引领客人、递送菜单的工作岗位。
5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。
6.导游接待人员对外是一个国家的象征，他们的言谈举止会给旅游者留下深刻的印象。
四简答题（每题5分，共20分）
1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。
2.要点：（1）大小适度，穿着到位。
（2）搭配适当，装饰协调。
（3）内衣忌露，鞋袜得体。
3.要点：（1）自助餐会。
（2）鸡尾酒会。
（3）茶话会。
4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。
（2）注意欢送词的掌握及使用。
（3）注意顾客是否有遗忘物品。
（4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。
（5）向顾客表示感谢。
五、论述题（每题9分，共18分）
1.要点：（1）及时接电话。
（2）确认对方身份。
（3）认真清楚地记录。
（4）讲究艺术。
（5）调整心态。
2.要点：（1）迎宾服务礼仪。
（2）点菜服务礼仪。
（3）餐间服务礼仪。
（4）结账送客服务礼仪。
六、材料分析题（12分）
要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。