客户服务电话操作流程
第一条客户拨打400-111-5188客服电话，客服人员应在客户电话进入服务系统5秒内（或铃响5声内）接听电话。

首先了解客户的要求，如能当场解决问题，应及时答复客户；如涉及本行其他部门及支行、分理处协调解决的问题，根据相应的流程转交其他部门，督促其在限期内回复，并根据反馈意见回复客户。

第二条客户咨询
接到客户咨询时，客服人员应根据业务资料数据库中的内容，简洁、快速、准确地回答客户。

如遇数据库中查询不到有关资料而不能立即答复的，应向客户说明原因和回复期限，同时登记《疑难问题记录表》转发相关部室。

各部室接到《疑难问题记录表》后，应在一个工作日内填好回复转发客服人员回复客户，并及时补录业务资料数据库。

第十八条客户投诉
接受客户投诉时，客服人员应耐心解释，尽量当场解决投诉问题。

如不能当场解决投诉问题，应填写《客户投诉联系书》一式两联，交座席管理员，座席管理员阅审后转交信息管理员。

信息管理员接到联系书，根据投诉具体内容，如能在本部门解决的，应在1个工作日内解决，填写回复意见，并交经理审核签字后通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书专夹保管。

如需本行其他部门或上级行协调解决的，在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字后，联系书第一联留本部门存
根，第二联转交本行其他部门或上级行。

转交本行内的投诉3个工作日内，转交上级行的投诉5个工作日内应给予书面处理意见，并返回联系书第二联。

信息管理员收到书面处理意见后，在联系书第一联“处理结果”填写回复意见，并通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书由信息管理员专夹保管。

第十九条客户建议
收到客户建议后，客服人员登记《客户建议记录单》。

客服人员应及时将《客户建议记录单》转交相关部门。

相关部门在收到客户服务中心转交的《客户建议记录单》后应及时处理并在规定时限内回复。

第二十条其他
一、挂失
客服人员接到客户挂失申请时，要求客户提供身份证明号码、存折（卡）号码等，并记录客户的姓名、住址、联系方式等，根据储蓄、信用卡有关口头挂失的管理规定办理，并应向客户说明。

二、有关自助交易（如积分查询等）部分的操作规程应按照总行
的有关业务规定执行。