试题1 单位： 姓名： 一、 填空题：（每空1分，共70分） 1、 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ___________________ ，不仅反映出该员 工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 ________________________ 境 界
答案：基本礼仪经营管理 2、 “微笑认识自我”的两大概念： ________________________
， ________________
答案：服务意识服务礼仪 3、 明确自己是从事服务工作，代表企业，为用户服务。

因此：员工
的 __________ 、 __________ 、语言、 _______________ 都要按照企业的规范要求来进 行。

答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物
4、 电信服务核心价值观 ________________ 答案：全面创新求真务实以人为本
5、 电信服务理念 ______________________ 答案：用户至上用心服务 6基本礼仪仪态包括： _________________ 、
答案：站姿坐姿行姿 7、 两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出
垂直，手指微用力，握手，约 __________ 秒 答案：右手3-5 8、 ____________________________ 站立时，应与客户保持
的角度 答案：60-80
9、 坐时，一般应避免坐在与客户 户斜相邻的位置上 答案：正对面并排 10、
________________ 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
11、 入户提供电信服务时，要主动向客户提供 __________________ 、服务时限、服务范 围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目
12、 上门服务前应与客户 _ 明文件或其它事项 答案：电话预约 13、
上门服务时，应礼貌待人， 笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、 上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、 ______________
答案：责备 15、 上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。

不准在客户室内 答案：抽烟吃零食
共创价值 时间: 手掌保持 厘米的距离并保持身体与客户形成一定 的位置上，应坐在与客 ，做好记录，并向客户说明应准备的证 及其家庭习惯，不与客户开玩 、训斥客户
16、 上门安装“五个一” 一张服务监督卡 答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡
17、 上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的 ___________ 、 __________ 答案：文具工具
18、 严格执行《 ________________ 》为顾客提供热情周到的服务。

对客户的咨询 不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约 19、 上门服务时，应 ________________ ，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑， 不讥笑客户的生理缺陷。

两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务， 在业务 往来时应以职务相称呼
答案：礼貌待人
20、 结束上门服务时，应向 ______________________
答案：客户致谢
21、 施工前应做好客户资料核对工作。

对客户户名、装机地址和客户业务性质不 符的，及时反馈、 _________________ ，积极跟进。

答案：查明原因
22、 施工完毕，挪动物品应 _______
清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原
位防尘布抹布 23、 为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的
及应遵守的 ____________________
答案：服务标准服务规范
24、 客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 _________________________ 答案：热情帮助
25、 应了解“ ________________ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权 限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”
，应向相关部门和人
员问清楚后，再及时回答客户
答案：授权有限 26、 入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、
售中服务规范及售后服务、 ___________________ 、资费标准和电信基本常识
答案：投诉咨询
27、 ___________ 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
28、 服务意识与服务能力的区别在于： 服务意识是 的问题 答案：愿不愿意做 能不能做好
29、 入户提供电信服务时，要主动向客户提供
务范围、售中服务规范及售后服务、 ____________
答案：服务项目 服务时限 投诉咨询 30、 礼仪是约定俗成、共同认可的 _____________
答案：行为规范
31、 工作装应保持 答案：干净整洁 、一块防尘布、
,必须用 为客户
的问题；服务能力是 ______ 、 ____________ 、服 、资费标准和电信基本常识
，无明显油渍污迹
34、 上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，
不准利用工作之便索要或 接受客户馈赠、 ________________ 、回扣及各种名目的好处费
答案：报酬
35、 在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）
、室内布线应做
到 _______ 、牢固、隐蔽、 __________________ ，严禁入户线乱拉乱扯
答案：安全美观 36、 服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善
于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用 __________________ ，使对方容易理 解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用 __________________ ，多用肯 定语
答案：专业术语否定语
37、 施工时确需挪动物品时，应得到 _________________ ，挪动时，_
任何损坏。

若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔 答案：客户许可轻拿轻放 38、 宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测
的参考作业时间不超过 ___________ 分钟；含IPTV 的融合套餐业务入户现场装测的 参考作业时间不超过 ___________ 分钟；FTTH 融合套餐业务入户现场装测的参考作 业时间不超过 ___________ 分钟
答案：40 60 90
39、 在上门服务安装竣工后，必须安装“ 10000号管家”，其用户端基本功能 有 、 、 、电信网厅、专家服务、其它服
务
答案：自助排障、带宽测速、系统修复
40、 为加强维护外包工作的过程管控、 提升服务水平，省公司拟实施外包项目的
嵌入式管理，建立“ _______________ 、 ____________ 、 ______________ ”的三共管模式 答案：共管队伍共管规范共管考核
二、 判断题：（每题1分，共5分）
1、 工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（
答案：A 正确 B 、错误
2、 理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（ A
答案：A 正确 B 、错误
3、 名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（ B ）
答案：A 正确 B 、错误
4、 握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手 ，握手时身体应稍微前倾以示尊重 （A ） 答案：A 正确 B 、错误
5、 两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直， 手指微用力，握手，约5-6秒（B ） 答案：A 正确 B
三、 简答题：（每题5分，共15分） 1、什么是服务礼仪？ 答案：服务人员在自己的工作
岗位上所应当遵守的行为规范， 是服务行业的从业 人员应当具备的基本素质， 是服务人员在服32、 工作中不得在工装外罩便服；不得 答
案：披衣挽袖 33、 在上门安装服务时不得 _____________
答案：赤脚穿鞋
、敞怀、
、卷裤褪 、穿拖鞋 ,避免
、错误
务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式
2、请简答电信服务用语的基本原则
答案：1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；3、不乱用专业术语，使对方容易理解；4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；5、避免使用否定语，多用肯定语
3、如何递交名片和接拿名片？
答案：1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；
四、论述题: （每题10分，共10 分）
1、简述电信上门服务的基本要求
答案：1、携带齐必要文件和工具
2、客户预约
3、礼貌登门
4、尊重客户习惯
5、热情相助
6、当面清点核对签字
7、不越权承诺
8、有详细记录
9、致谢告辞。