《客户关系管理实务》课程标准1
《客户关系管理实务》课程标准
课程名称：客户关系管理
课程代码：1502211
课程类别：专业核心课
学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时
学分：5
开设单位：经济与管理系
适用专业：市场营销
一、课程定位
《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。
课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。
本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。
它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。
通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。
二、课程设计思路
本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。
本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
使学生
从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。
本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:1。
三、课程目标
本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。
四、课程内容与要求
通过本课程的教学，要求学生能达到的岗位技能主要有：
1、能正确认识客户关系管理的应用现状及发展前景，并能描述客户关系管理的主要内容和逻辑框架。
2、掌握客户关系管理系统CRM实施的方法与步骤，能将CRM正确应用于客户关系管理工作中。
3、掌握识别客户的途径和方法，正确评估客户。
4、掌握客户商业价值的构成方法，能运用所学知识评价某客户的商业价值。
5、能够设计客户档案信息表，建立完善的客户信息档案。
并能够对客户进行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理工作。
6、能根据客户满意度的测评，找到影响客户满意度的因素和提高客户满意度的途径。
7、能找出影响客户忠诚度的关键因素，能够找到在激烈的市场竞争中应得客户忠诚的方法和途径。
8、能根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销。
9、能根据CRM软件系统和模块系统，总结CRM系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。
本课程具体的理论、实训教学组织安排如下：
理论课教学内容与学时分配
序号项目典型任务任务要求技能目标
课
1 认识客
户关系
管理
客户关系管理
流程设计
1、了解客户关系管理实践
活动中的主要流程。
2、了解CRM系统中的企业
业务流程再造原理。
1、掌握流程图绘制的基本技能。
2、能够就流程图关键节点进行说明。
4
2 识别开
发客户
1、识别客
户关系管理中
的客户。
1、了解识别客户的途径，
掌握识别客户的方法。
2、掌握评估客户的依据。
1、能够运用各种方法来识别评价客户。
2、能够编制客户资料表。
2
2、分析客户企
业价值。
1、掌握客户商业价值的构成。
2、理解客户终身价值的计算。
1、能运用所学知识评价客户价值。
2、针对客户商业价值进行客户管理管理决策。
2
3、开发客户资
源
1、掌握与客户沟通的原理
及方式。
2、理解客户开发的基本过程。
1、掌握与客户沟通的基本方法，并能克服沟通中的障碍。
2、能拟定客户开发计划，并对客户开发业务有效管理。
2
3 建设与
管理客
户信息
库
1、建立和利用
客户档案
1、了解客户档案建立流
程，客户信息收集的渠道
和内容。
2、掌握客户档案分类方法
1、能够设计客户档案信息表，监理完整的客户信息档案。
2、能利用客户档案来进行客户管理工作。
4
2、评估和控制
客户信用。
1、理解客户信用评估的内
容，掌握客户信用评估的
方法。
2、了解客户信用等级调整
的意义。
1、能够根据企业情况对客户进行信用评估，划分客户等级。
2、能够根据企业实际情况采取合适的追帐策略。
4
4 提升客
户满意
度和忠
诚度
1、提高客户服
务质量
1、了解客户服务质量指标
体系。
2、理解客户抱怨与投诉产
生的原因，掌握处理方法。
1、能够对客户服务质量进行控制。
2、针对具体企业能够处理客户的抱怨与投诉。
4
2、测评与提高
客户的满意度
1、了解客户满意与忠诚的
内涵与相互之间的关系。
2、掌握测评客户满意度的
方法。
3、掌握提高客户满意方法
1、能够进行客户满意度测评。
2、能够制定客户忠诚度计划。
4
序号项目典型任务任务要求技能目标课
时
5 客户关
系管理
的应用
1、渠道客户的客
户关系管理
1、了解分销商的选
择方法与管理。
2、掌握激励渠道客
户方法。
1能够结合企业实际对分销商的
选择进行分析。
2、能够对渠道客户冲突进行分
析，掌握渠道冲突窜货控制策略。
4
2、核心客户的管
理
1、了解核心客户与
一般客户的区别。
2、了解核心客户的
评估与选择方法。
3、理解核心客户的
管理方法与策略。
1、能够根据一定标准选择、评估核心客户。
2、掌握核心客户的管理策略。
4
3、客户关系管理
与营销
1、理解客户关系管
理与营销管理的内
在逻辑关系。
2、掌握关系营销、
一对一营销等的概
念和特征。
1、掌握关系营销、一对一营销、直复营销等的基本技能
4
4、客户关系管理
系统的设计与建
设
1、了解客户关系管
理系统的主要结构
和构成部分。
2、了解电子商务环
境下客户关系管理
的发展与应用。
1、能应用所学知识对企业客户关系管理，供应链管理的整合提出
建议。
2、能使用和操作电子客户关系管
理系统。
4
合计48
实践课教学内容与学时分配
序号实训项目项目情景典型任务实训课
时
1 寻找潜在客
户
谁是你的潜在客户确立某一企业分析出谁是潜在客户2 寻找潜在客户的基
本方法
利用寻找和挖掘客户的方法，整理出某一企业
的潜在客户名单
2
2 客户信息管
理
建立客户来源中心学会建立客户来源渠道2
建立客户信息档案
学会建立客户信息档案，并熟悉计算机建档的
操作
2
3 大客户管理
判断和选择大客户从已有的客户中选择出大客户2
为大客户服务提出为大客户服务的基本构想2
4 分析客户的体验世
界
进行客户调研设计，客户体验方案 2 建立客户体验平台为某公司建立客户体验平台2
5 客户满意度
管理
客户满意度测试与
分析
为某企业设计客户满意度测试问卷 2 正确认识和处理客
1、掌握处理客户投诉的方法与步骤。
2、客户投诉实战案例分析
4
6 客户忠诚管
理
忠诚客户的价值及
测量
制定测定客户忠诚度的标准 2 如何用心培养忠诚客户
为某企业制定客户忠诚培养策略2
7 客户关系管
理
CRM的实施
1、了解什么是CRM
2、利用CRM对客户信息进行管理。
6。