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旅行社行业行为规范
一、旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。

旅行社经营的产品对外报价应当按规定明码标价，禁止利用虚假或者使人误解的标价内容及标价方式进行的价格欺诈、牟取暴利。

旅行社行程单上所列的游览参观景点和特种项目要按政府定价或指导价明码标价，不得擅自定价和价外加价。

二、旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订规范的旅游合同，并载明行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，统一安排游览项目的具体时间、地点、内容、购物次数、旅游者别行付费的游览项目及价格、旅游服务监督投诉电话等。

三、旅行社不得以低于成本报价找来旅游者，旅行社组接旅游团队应按规定一次性收费，不得在旅游行程开始后再次向游客收取合同外费用，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。

旅游社及其委派的导游人员不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，不得胁迫相关旅游经营企业给予其低于政府规定的价格优惠。

四、旅行社不得在旅游旺季趁旅游客房紧俏炒卖客房牟利。

五、旅游社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。

六、旅游社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用，或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。

七、旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待不支付或者不定额支付接待和服务费用的旅游团队。

中国公民国内旅游文明行为公约
《中国公民国内旅游文明行为公约》是为营造文明、和谐
的旅游环境，关系到每位游客的切身利益而制定的。

中央文明办联合国家旅游局2006 年10 月2 日公布了《中国公民国内旅游文明行为公约》如下：
1、维护环境卫生。

不得随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃
物，不在禁烟场所吸烟。

2、遵守公共秩序。

不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

3、保护生态环境。

不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

4、保护文物古迹。

不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文
物，拍照摄像遵守规定。

5、爱惜公共设施。

不污损客房用品，不损坏公用设施，不
贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

6、尊重别人权利。

不强行和外宾合影，不对着别人打喷
嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族
宗教习俗。

7、讲究以礼待人。

衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤
膊；礼让老弱病残，礼让女士；不讲粗话。

8、提供健康娱乐。

抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

旅行社诚信经营承诺制度
为共同构建健康和谐的旅游市场环境，坚持诚信经营和创造优质服务，争做诚信旅行社，韩城黄河文旅国际旅行社有限责任公司郑重地向全市广大旅游者作出“七做”和“七不做”的承诺：
一、旅行社诚信经营服务“七做”
1．严格遵守国家法律、法规，坚持依法经营。

及时妥善处理游客投诉，维护旅游者合法权益。

2．旅行社对本社员工从事旅行社业务实施委派制度，加强对旅行社门市部和员工的管理，并对其经营行为承担责任。

3．与旅行社员工签订劳动合同，按时发放员工工资和出团补助，不克扣员工应享受的劳动报酬。

4．在旅游接待服务过程中选择有良好信誉的地接旅行社、旅游汽车公司签订合同，规范服务流程。

5．为旅游者提供质量价值相符的旅游产品，真实介绍产品信息，不欺骗游客。

6．使用规范的旅游文本合同，明确价格、服务标准等事项，信守合同约定，履行服务承诺，自觉维护旅游市场秩序。

7．加强安全生产管理，落实安全责任制，办理旅行社责任险，确保旅游者人身、财产安全。

二、旅行社诚信经营服务“七不做”
1．不超范围经营，不非法转让和变相转让《旅行社业务经营许可证》，不搞挂靠承包。

2．不使用不具备旅游营运资质的车辆和社会上无导游证、无领队证的人员接待游客。

3．不搞“零团费”、“负团费”等低于成本价的不正当竞争。

4．不违反合同约定，不降低服务标准，不组织参加合同约定以外的自费项目和购物项目。

5．不发布虚假旅游信息和广告，不用含糊不清的语言误导游客，不欺客宰客。

6．不故意拖欠团款，不侵害游客利益。

7．不向旅游者介绍和提供损害国家利益和民族尊严，含有民族、种族、宗教、性别歧视内容，含有淫秽、迷信、赌博和法律法规禁止的内容。

社会主义核心价值观
富强民主文明和谐
自由平等公正法治
爱国敬业诚信友善
旅行社诚信服务公约
1、严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，
认真履行旅游协会会员义务，自觉维护游客合法权益。

2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决
抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费，杜绝价格欺诈行为。

3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务
项目，不随便降低服务标准，不作虚假广告宣传，不用不实之词误导消
费者，杜绝欺客、宰客行为。

4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。

5、严格按照核定的经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂
靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。

6、严格安全管理，落实安全责任制，保障旅游者的人身、财产安
全，为旅游者提供符合安全要求的服务，做好防火、防盗、防食物中毒
和防突发事故的发生。

7、严格执行《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》，导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”，导游人员文明导游、热情服务，导游词健康、文明、规范。

8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。

建
立公开合法的佣金收授制度，建立公开、公平的导游人员工作报酬机
制，严禁导游人员超计划、超时购物，杜绝私拿私授回扣的行为，并接
受游客监督。

9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企
业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。

10、及时、准确、合理处理游客投诉对确属旅行社责任引起的消费纠纷及时有效地协商解决。

自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。

11、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我市旅游形象。

12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。

如违反以上公约愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约给予以处罚并向社会公布我社的不诚信行为。

旅行社游客投诉管理制度
一、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报
告）部门上级。

二、日间游客投诉由负责人负责处理，及时填写《游客投
诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅
行社的处理意见，旅行社要将情况上报旅行社相关部门，由相
关部门协同负责处理。

三、夜间、周日或节假日游客投诉，旅行社当值最高负责
人处理不了的，应及时报旅行社部门经费。

部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。

夜间投诉原
则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次
日上报旅行社相关部门。

四、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及
需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投
诉记录表上注明投诉最终的处理情况。