工作行为规范系列
物业项目管理处投诉处理
规定（9）
（标准、完整、实用、可修改）
・I.
编号：FS-QG-90607 物业项目管理处投诉处理规定（9）Regulations on
Complaint Handling by the Property Project Management
Office
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业项目管理处投诉处理规定（九）
1）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方
式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感
厌烦。

2）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得
以平衡。

业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取
"移情换位"的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看
待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并
表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。

对极之愤怒的业
主，为平息其怒气，
利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急
躁情绪。

3）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

4）分析产生问题之原因或责任情况。

如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。

坚决杜绝"二次投诉"的发生。

5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

6）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别
是未得上级通知前的任何事情（特殊情况），切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

7）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。

8）回复要及时。

这是处理投诉工作的重要一环。

业主口
头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函
则应回函答复，一般不应超过三个工作日。

回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。

即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。

9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，
试用其他方式弥补。

10）处理完投诉一定要回访。

简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：
a）认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果b）执行：服从命令听指挥
c）主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
d）处理:及时、准确、保证质量
e）检查:认真、细致
f）预防:措施计划
g）纠正：整改措施方案
总之，处理投诉的原则可概括为："耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。

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