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服务细节提升品质


服务员: 哦,知道了。
在赶房过程中,客人已入住表现出不高兴时
适当的语言
我们不能做过多的解释,只能说马上为您清理完毕。给您带来不便 我们深表歉意。
不适当的语言
你们一起入住只有一个服务员只能一间一间的打扫。
清理房间过程中,如果客人回来了,如何与客人沟通
如果客人回来了,说:“您好,先生,请您出示一下房卡,试卡后说:“
谢谢请您收好。”然后再说:“我可以继续为您清洁房间吗?”
如果客人表现出不耐烦,服务员要站在客人的立场说:“您误会了,我
是为了您房间的财产安全,请您理解。”
回答与预计
客人经常问的一些问题,我们应该怎样回答? 介绍房间设施。 预计客人需求 长包房卫生间放有洗衣粉 客人自带闹表停了 客人每天用信纸、信封 客人下梯找房间
服务提升总结
认知预计灵活 Nhomakorabea补救
谢谢大家!
再见!
L/O/G/O
2006 2008
解决问题
明确问题 认真倾听
承担解决问题的责任
案例一:605客人通知不用打扫房间 案例二:611退错房间
2006
2008
如何为客人提供一个安静的休息环境
1、控制手台音量,音量调至本人能够听见就可以。 2、服务员之间避免在走廊大声讲话。 3、领班及主管安排工作应在布草间或在清扫房进行。 4、手台应放在工作车上要随身携带避免传播噪音。 5、服务台电话尽量为客人核实身份使用,传达信息建议使用布草间电话。
会想
在了解到客人信息后,进行换位思考,我们可以问自 己两个问题,假如我是这个客人现在最需要的是什么, 最需要得到什么样的关照,只有真正站到客人的角度 上想,才能想到应当怎样去为客人服务,每一个客人 的生活习惯和心理活动都不一样,服务员要把握好客 人的特点,比如在客房中经常遇到老人,儿童,生病 的客人,他们的生活特点,服务需求就大不相同,怎 样才能让他们入住满意,舒心,服务人员完全可以按 照“假如我是他们,我还需要些什么?最好还能给我 什么样的帮助?”来为其提供服务,这样才会让服务更 卓越。
关注服务细节提升服务品质
主讲人:史秀梅
L/O/G/O
对于培训的形式,80%现场演练及案例分析,
20%为授课形式, 主要课时为2课时,时间为40分钟, 下面就主要归纳重点与日常工作的结合
来展开讲解。
一.仪容仪表
微笑展示
情对比
三米与五米的问候
情景对比
语言表达的一种方式
适当的语言
服务员: “先生您好,您的房间需要打扫吗?” 客人: (不用了,我马上要退房了) 服务员: 欢迎您下次光临! 不适当的语言 服务员: “先生,您是要退房吗?” 客人: (是,我要退房)
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