生产厂家和商业店家的产品责任和服 务责任也愈益加重；
社会对产品和服务在诸如环境保护、 卫生、资源利用等方面的要求也越多、
1质量管理概论
质量的定义 通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项
服务在使用时的合适程度, 这是对质量的一种通 俗理解。
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定 或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特 性的总和”。
2TQM和ISO9000
质量管理的发展过程 质量检验阶段（传统质量管理阶段） 统计质量控制（SQC）阶段 全面质量管理（TQC）阶段
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全面质量管理基本工作法 ——PDCA
PDCA循环工作法,用四个阶段、八个步骤来展示 反复循环的工作程序：
(1)计划阶段(Plan): ●找出质量存在问题
1质量管理概论
基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用 度”（fitness for use）
质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格 水平下, 产品或服务在多大程度上能够提供其应有 的用途。
基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：
质量管理
生产与运作管理
Contents
1
质量管理概论
2
TQM & ISO9000
参考教材
张公绪主编，《现代质量管理学》,高等教 育出版社
刘广第主编，《质量管理学》，清华大学 出版社
案例——要工期还是要质量
在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期 要求较紧，就制定了非常强烈的奖罚激励制度， 总算按时完成了一栋大楼的建设工作。
市场竞争中质量的作用和效益 成本与市场份额。 公司商誉。 产品安全性。 跨国经营能力。
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影响质量的因素 设计质量
制造质量
1质量管理概论
设计质量涵盖的因素
因素
含义
性能
产品或服务的主要特性
特征
产品或服务的附加特性
可靠性 性能的稳定程度
耐用性 可持续使用的时间
பைடு நூலகம்
可维修 或服务性 维修的难易程度
AP CD
A
AP
CD AP
P CD
CD
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质量环(Quality circle) ：阶梯式上升
AP CD
AP CD 上升到新水平
原有水平
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全面质量管理的具体方法
认可性 据市场领导地位20年
银行服务(帐户处理) 处理客户请求所需时间 自动方式处理单据 帐户处理所需时间可变性 与行业趋势保持同步
提供在线报告单 银行职员服务态度 银行大厅外观设置与装潢 社区要员背书支助
1质量管理概论
产品质量形成的规律 产品质量是怎样形成的，有没有规律性？ 产品质量是检验出来的吗？ 产品质量是制造出来的吗？ 产品质量是产品生产全过程管理的结果,是
质量标准 国际标准 国家标准 企业标准等
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全面质量管理的涵义 全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实
行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证 和提高质量的管理工作体系 。
“全”表现在以下4个方面 全过程的质量管理。 全面质量的管理。 全员参与的质量管理。 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。
响应性 人与人接触或沟通特性
美观性 感官特性(声音、触觉、外观等)
认可性 商誉和其它无形特性
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影响产品与服务质量的因素
因素
产品(立体放大器)
性能
信号-噪音比, 功率
特征 遥控
可靠性 无故障平均使用时间
耐用性 可持续使用时间(含维修)
可维修 或服务性
模块设计
响应性 推销人员服务态度
美观性 橡木式磨光箱体
但好景不长，半年后该楼房一侧地基下沉了30cm， 楼体出现大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有 按施工要求施工。
这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病， 购买这栋楼的住户，心里更不是滋味。
1质量管理概论
质量挑战
新技术不断涌现，顾客对新产品的质 量要求会提出更多、更新、更严的要 求；
在买方市场下，顾客对产品和服务的 质量要求会更加挑剔；
餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的 同情程度
制造业
产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度
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固；
——执行对策中不成功或遗留问题转下了个,PDCA 循环解决。
PDCA循环对全企业可划大圈循环,对各部门、各车 间班可在大圈循环中又有各自范围的小圈循环,形 成大圈套小圈。PDCA每循环一次,质量提高一步； 不断循环则质量不断提高。
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质量环(Quality circle) ：大环带小环，互相促进
AP
●找出质量问题的原因
CD
●找出主要原因
●根据主要原因,制定解决对策
(2)实施阶段(Do)：按制定的解决对策认真付诸实 施。
2TQM和ISO9000
(3)检查阶段(Check)：调查分析对策在执存中的效 果。
(4)处理阶段(Action)： ——总结执行对策中成功的经验,并整理为标准巩
从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。
国际标准化组织：
1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证---术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐 含的能力的特性总和。”
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用户对产品(服务)的质量定义举例
质量方面 硬件设施
产品(服务) 支持系统
心理印象
服务业
经过生产的全过程一步一步产生、形成和 实现的。
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朱兰的质量螺旋模型
为了表述产品质量形成的这种规 律性,朱兰提出了一个质量螺旋模 型，它是一条螺旋式上升的曲线， 该曲线把全过程的各个环节按逻辑 顺序串联起来，用以表征产品质量 形成的整个过程及其规律，通常称 之为“朱兰质量螺旋”
满 足 顾 客 需 求