4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；
2、月迟到、未打卡1次；
3、月迟到、未打卡2次；
4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。
6分
4分
3分
0分
请假
6分
1、月无请假情况；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
客服部绩效考核办法
一、考核方式：底薪+绩效工资+提成。
二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力，工作业绩等内容。
三、考核奖罚说明：满分为100分，具体奖罚如下：
1、总分90以上（90-100分）90-100分300元；
2、总分80以上（80-89分）80-89分200元；
3、总分60以上（60-79分）70-79分工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
11-14分
0-10分
客户服务
20分
1、受理客户问题热情，服务用语规范能尽快解决客户疑问，客户反映良好；
2、
15-20分
11-14分
0-10分
咨询转单率
10分
1、通过客户的咨询和服务引导订单成交数量高。
2、；
3、。
8-10分
3-7分
0-1分
总分
绩效金额
考核者签字
2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、工作期间有以上行为1次；
3、有以上行为2次（含2次）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；