文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014
客户服务控制程序
（D版）
发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日
1 目的
确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。

2 适用范围
适用于对提供给客户的服务过程控制。

3 职责
3.1 销售部
负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。

3.2生产部
负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。

负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。

3.4 供应部
根据生产需求准备原材料。

3.5 市场部
负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。

3.6调度中心
负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。

3.7 95098客服热线
负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。

4 引用文件
4.1 《销售订单及交付管理规定》
4.2 《生产过程控制程序》
4.3 《产品质量和监测控制程序》
4.4 《产品交付管理规定》
4.5 《客户满意度测评管理规定》
5 术语和定义
5.1 售前服务
客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。

5.2 售中服务
根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。

5.3 售后服务
客户满意度的持续提升及投诉处理。

6.工作流程（见后页）
6.1 顾客沟通流程
6.1.1 顾客沟通流程描述
6.2 客户咨询及投诉工作流程
6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述
6.3 顾客满意度测评流程
市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。

7 修改记录页
修改记录页。