香港综合家庭服务中心的运作模式
梁兴利
一、前言
2008年十月中旬，我们三位“阳光妈妈”服务项目专职社工到了香港家庭福利会北角综合家庭服务中心进行为期两天的实习。

近两年来，深圳市委市政府大力推行社会工作的发展，深圳市妇联也在这样的精神下推动成立阳光家庭综合服务中心，以社会工作专业手法推进家庭、妇女、儿童工作的发展。

笔者作为龙岗区海悦阳光家庭服务中心的社工，自中心成立以来，感觉中心运行及工作的开展到了一定瓶颈，而要取得突破则需要向香港社福界的同工好好学习，吸收他们好的经验，从而开拓自己在工作中的思路，推进阳光家庭试点工作的开展。

二、场地及管理
1、中心场地设置
实习的第一天上午，中心的社工员李姑娘便带我们参观中心，了解中心的布局及场所设置。

在办公室方面，中心设有一间主任室、三间社工办公室、一间文员办公室，其中文员办公室又同时充当接待处。

各社工及文员均有独立的办公台和电脑，为工作人员查阅网络资源、处理工作文档提供了保障。

在功能室方面，设有两间活动室，可作为小组、活动开展的场所，两间会客室则用于个案工作的开展。

中心还设有游戏治疗室，用于儿童个案工作的开展。

而家庭资源阁则能提供玩具、书报杂志等偶到服务。

中心的所有办公、服务场所设在二楼，
而在一楼的入口处则放满中心的宣传资料以及活动宣传单张，还摆放了一台电视机，用于中心宣传片的播放。

2、人员架构
香港家庭福利会北角综合家庭服务中心的职员架构共分为四层。

在高级管理层设有服务总监（家庭服务）及高级经理（家庭服务），中级管理层设有综合家庭服务统筹主任及经理（家庭服务）。

综合家庭服务统筹主任负责管理辖下的15名社会工作员及1名社区工作员。

经理负责管理辖下的7名办公室人员及1名家务指导员。

3、管理模式
通过到访或电话咨询来寻求服务的居民首先会接触到接待处的办公室人员。

通过办公室人员的分流，可以使需要支援性、辅导性服务的求助对象得到社工约谈，大大减轻了社工的工作量。

而有些居民只是寻求资源性的服务，例如想了解相关政策或资源，则可以由办公室人员提供相关的服务。

这种管理模式，有利于减低社工的工作量，可以使社工把时间和精力用在刀刃上，但社工不能参与到接待处的工作，可能会使潜在的服务对象不能接收社工的服务。

而在个案工作分配方面，综合家庭服务统筹主任会根据各社会工作员的工作量及专长来分配个案，这有利于提高个案服务的质量。

深圳市推行阳光家庭综合服务中心试点工作宜采用这种个案分配模式，有利于社会工作在我国内地发展的初级阶段更加稳健的推行试点工作。

4、团队建设及中心文化
中心主任向我们展示了一幅挂在她办公室墙上的画，据她介绍，这幅画是中心工作人员在去年进行一次团队建设时所制作的，上面写满了工作人员对中心的寄语，主任便保留着这幅画以激励自己。

中心每个季度都会进行一次团队建设，除了能增强职员的凝聚力外，还能营造积极、和谐的中心文化。

实习期间，中心为将要调往社会福利署的社工举行欢送会，在我们实习的最后一天，中心的所有员工与我们在酒楼聚餐。

这两件事情都表现出中心员工相互之间的和谐关系及中心友爱关怀的文化。

对于社会工作行业来说，同工之间的和谐关系十分重要，能够使前线社工在高压的工作强度上得到更多的支持。

三、服务质量标准
1、服务质量标准内容
香港家庭福利会北角综合家庭服务中心根据社会福利署服务质量标准的要求，制定相关的措辞、条例及指引，以使中心所提供的服务达到社会福利署的要求。

这些标准包括：服务资料、检讨及修订政策及程序、运作及活动记录、服务及责任、人力资源、计划评估及收集意见、财政管理、法律责任、安全的环境、申请和退出服务、评估服务使用者的需要、知情的选择、私人财产、私隐和保密、申述、免受侵犯。

社会福利署不会直接管理由民间机构主办的综合家庭服务中心，但通过服务质量标准的制定及评估亦可达到监控服务质量的目的。

2、制定服务质量标准的重要性
深圳市妇联在推行阳光家庭服务中心的试点工作中，有必要制定
一套服务质量标准，以监控各中心的服务质素。

试点工作在推行的过程中，存在各级妇联对家庭综合服务中心认识不一的问题，以至在推行试点工作中，使试点工作的宗旨、目标、发展思路不能够得到很好的落实，而值得一套服务质量标准，不但能统一各级妇联在推行试点工作的认识，才能保障试点工作开展朝着规范性、有效性的方向发展。

3、制定服务质量标准的注意事项
在对相关资料的研读以及与家福会同工的交流中，笔者对服务质量标准的制定及推广有一些思考。

香港社会福利署对受资助的社会福利服务机构制定服务质量标准并不是一步到位的，而是先有一个总体的规划，然后再按照落实标准的紧迫强度，逐年落实各项标准，而所制定的标准面对执行的实际情况有一套完善机制，这些都值得我们借鉴。

另外在制定服务质量标准的时候，应该征求各级妇联的意见，考虑各方面的因素，以减少在推行服务质量标准方面所遇到的困难。

四、中心服务
1、服务推广模式
家福会北角综合家庭服务中心在服务推广方面采用了很多与其他香港社会服务机构相同的推广方式，如通过制作活动通讯以及外展等形式来宣传中心服务。

该中心最具特色的服务推广模式是“家福商遇在北角”计划，本计划与06年暑假开始进行，才用与商铺合作的模式，让中心会员在合作商铺享有折扣优惠，并在商铺摆放中心的通讯及活动宣传单张，而同时合作商铺的相关信息也会放在中心的通讯里。

这时一种社会服务中心与商铺新型的互惠合作模式，值得借鉴。

2、服务的三层架构
家福会北角综合家庭服务中心与全港其他综合家庭服务中心一样，都是采用三层架构的服务模式，既通过家庭资源组、家庭支持组及家庭辅导组三个单元共同提供预防性、支持性及补救性的服务。

该中心也相应成立家庭辅导阁（开展深入辅导服务、治疗服务、社区危机处理小组）、家庭支援阁（短期辅导服务、互助及支援小组、家福成功父母学堂、家父关怀热线等）、家庭资源阁（康乐服务、义工服务、家庭图书馆、兴趣小组等）。

该中心希望通过这三层架构的服务达到巩固及强化家庭功能、支援面临危机的家庭、提高家庭面对逆境的能力、协助家庭克服生活上的困难的目的。

而反思我市阳光家庭综合服务中心服务的开展，并没有很完整的三层架构，造成服务的断层与不接轨，影响服务开展的有效性。

3、特色服务之单亲服务
实习期间，中心的朱姑娘向我们分享了中心开展单亲服务的一些经验。

中心针对区内离婚率提高，以及单亲人士扩大社交网络以及单亲子女自我认同的需求，开展“亲一亲”系列服务，“亲一亲”这个主题既表达了对单亲人士的关爱，又委婉的道出了单亲这一主题。

这项服务开展近三年，服务对象由负责相关个案的同事转介。

“亲一亲”系列服务每个月进行一次聚会，每个季度举行一次大型活动。

不同的时段会用不同的主题，通过适应篇、支持篇、健康篇、子女篇等服务，为单亲人士构建一个相互支持的网络。

4、特色服务之家福关怀专线
实习期间，有幸观摩了张sir、曾sir组织的热线义工培训，曾sir 用巧妙的游戏让义工们体验同理心，而张sir则用风趣的口吻讲解本是枯燥的理论。

家福关怀专线是香港家福会的特色服务，现设在北角综合家庭服务中心，为全港有需要的人士提供服务。

为了推行该向服务，中心培养了一批义工，分时段轮班接听专线。

以老义工又会言传身教，协助社工培养新一批义工，使得专线服务得以良性的循环发展。

目前我市某些阳光家庭综合服务中心也设立了热线服务，若要进一步推广，应整合三间中心的热线服务，统一命名、统一宣传、分区服务，形成品牌效应与规模效应。

5、特色服务之家福家庭学院
家庭学院是一种新型的服务模式，报名参加的家庭可获得学院记录册一本，用以记录曾经参与过的课程，参加者出席指定的课程后，可获得导师盖印作记录，在一年内集齐所需的学分便可于结业典礼获颁证书。

采用家庭学院的形式，可以鼓励社区居民更多的参与到中心的服务，也能使服务对象所接受的服务更加系统与完整。

我市的阳光家庭综合服务中心，也可以引用相关概念，成立阳光家庭学院，提高服务对象接受服务的完整性。

五、结语
为期两天的实习时间虽然很短，但家福会同工的精心安排和热情接待使我们获益量多。

我们不只是学习到综合家庭服务中心的运行模式，更深切的体会到香港社工的社会地位是通过同工们的敬业精神而获得的。

在此，再次对香港家庭福利会北角综合家庭服务中心的同工
表示感谢。

回到内地，带着所获得的宝贵经验，我们依然要继续摸索一条本土化的家庭服务道路。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。