5
识 别 接 触
【第一印象】 1
仪表仪容—专业、大方得体 礼仪礼节—尊敬但不卑微 寻找共同点—从客户感兴趣的话题开口 展示意图—适时的提出自己的观点 表现工作能力—快速准确的办事效率
6
2
3 4 5
指甲上有残缺的指甲油 西装上有污渍 衣服褶皱 身体有异味 暴露的衣服 皮鞋脏 头发凌乱 领带松散 指甲不干净
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【注意事项】
拒 绝 处 理
1、面对拒绝，要以自信从容的态度面对，细心倾听，澄清客 户真实的动机及原因，再进行解释 2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站在同一个角度， 表达理解、认同，并适当的赞美客户的想法！有必要的时 候可以询问客户的意见。
【总结】
1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我们丢失很多 销售的机会。 2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销售过程，对 产品提出异议，表示客户关心你推荐的产品，只要处理得 当，有助于成交。
【注意事项】
1、时机、精简的话术、突出的卖点。 2、用核心优势和差异化卖点包装产品。 3、把产品卖点转化为客户的价值。 4、产品资料需要配合讲解。
【总结】
1、客户关心的不是产品本身，而是产品所带给 他的利益和价值； 2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求，不 要一次给予太多信息，以免衍生其他问题， 而淡化客户感兴趣的卖点。
犹抱琵琶半遮面
展露有价值的一面
假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会拒绝的。例如： “年化收益百分之十二的理财方式您感兴趣吗?”
客户也有从众心
人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。 例如“坦率的说，XX先生，您公司的很多同事都在我们公司做理财产品， 您不想了解一下吗?” 24
忆苦，而后思甜。
消极的外表
夏天穿拖鞋
衬衣脏
7
握手
坐姿
微笑
体味
目光 接触
交换名片
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开场白=寒暄
DO’S
客户的个人爱好 天气和自然环境 对办公环境的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些实事社会话题 关于客户所在行业的探讨 与客户相关的行业信息或令人振奋的消息
DONT’S
对客户衣着打扮或长相的赞美（酌情） 客户单位的敏感话题 带有宗教信仰的话题 容易引起争论的观念性问题
销 售 促 成
促成阶段，话术有没有效果不是销售人 员可以随意判断的。心中应有一个观念： 只要能成为契机，就放心大胆地使用， 失败的话就当成是一次促成试探，只要 再等待或创造下一次机会。
签约不是由销售人员而是由客户决定的， 促成话术只不过是提供客户一个做决定的 契机；没有一种促成话术一定会成功，千 万不要本末倒置，一味地追求有效话术。
请记住：加入一句“昨天我们在XX见过面， 我们聊得很愉快”
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一个问题引发的约见
“您想知道新型理财模式的收益和具体操作吗?” “您想知道。。。。。。是什么原因吗?” 类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客户很好奇销售人员为 什么会这样问，同时想知道答案。 在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意味着销售人员在面谈 时可以提供丰富完整的信息，从而争取约见的机会。
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有目的
抓重点
听有效
Z
动态聆听
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【注意事项】 1
识 别 接 触
主动出击—时间短，机会稍纵即逝
善于观察—细心的观察有助于你事半功倍 亲切和善—客户就是你的镜子 专业规范—专业规范是取得客户信任的依托
2
3 4 5 6
注重形象—第一印象始终是最重要的前提
服务热情—客户的需求才是购买的源动力
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激 发 需 求
28
什么是销售陈述？
确认客户的需求后
户的时候，用一段完整的时间向客户进行产品和服务 介绍，我们称之为销售陈述。
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在销售过程中，销售代表在展览、交流或者拜访客
A
B C
一个来自高知名度的销售做得好的销售陈述
一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述
一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述
D
一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述
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销 售 促 成
【操作要点】
1、多次促成 2、把握促成时机，迅速促成 3、识别客户的购买信号 4、学会帮客户拿主意 5、对不同的客户用不同的方法
【注意事项】
1、切忌多话及制造话题 2、切忌贪念，一个人所想会形诸于色 3、切忌忽略时空因素
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销 售 促 成
促成后的注意事项：
从销售心理学的角度讲，人们在购买产品后需要别 人的认同证明自己的购买是正确的。一般人买了产品 后，内心一定都会犹豫、彷徨，他需要有人给他肯定， 甚至希望别人认同。
收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步判断客户 的购买欲望和能力
若未成交，莫要放弃，留下联系方式和相关信息，日后再 找机会。
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激 发 需 求
类型 保守型 主要人群范围
客户类型及理财特征分析
理财特征分析
资金安全度要求高，对保险一开始保持不信任的态度 对于资金的增值要求较高，同时兼顾资金的安全性，对 低风险产品基本可以接受。 具有丰富的资金使用和理财观念、对各项投资产品及收 益情况具有自己判断的能力。
推 荐 产 品
【关键目标】唤醒客户购买产品的需求。 【关键技巧】观念的沟通和引导。 【操作要点】
1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导， 白话讲收益； 2、“短、平、快”，突出产品特点及优势； 3、及时递送宣传资料； 4、寻找适合的环境，注重细节：语速、位置等 5、适时导入促成。
20
推 荐 产 品
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致电前的准备工作
• • • • •
收集客户资料; 了解客户可能的需要; 了解关键人物; 了解客户的想法和目标; 做客户的合作伙伴 ……
22
填 空
Blank Filling
________，你好/下午好。我是________ 。 我是佳信公司的小王，我们是国内领先的信贷服务居间平台。
我是佳信公司的理财顾问，XXX。我们是国内领先的信贷服务居间 平台。
【关键目标】完成销售动作。
【关键技巧】完成合同、交费。
40
销 售 促 成
尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个 动作，但实际上它是一个连续性的动作，许 多环节都在不经意间顺理成章地完成。
优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决 定，就能自然而然达成签单的结果。我们可以概括出一些 信号：比如当客户不断认同你的观点时，当客户询问具体 产品的价格时，当客户对产品本身和你讨价还价时 ，当 客户关心自己的未来收益时„„
写下客户电话中异议的内容
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群策群力
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CCD
短 信 致谢； 开放日具体时间、 地点。
提醒日 pm
电 话 再次确定参加开 放日的意愿。
开放日 am
电 话 短 信
温馨提醒时 告知提醒时 间地点路况。间地点路线。 27
电话里避免：
1、讨论产品细节； 2、讨论商业细节； 3、讨论负责人； 4、讨论竞品 ……
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【关键目标】解决客户疑虑。
拒 绝 处 理
【关键技巧】先认同再引导。 【操作要点】 1、学会做一个好听众，辨识问题
2、尽量不要与客户争辩 3、不要自己制造新问题 4、掌控局面，引领客户
【关键话术】
1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过是为什么吗？ 2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他们 都改变了自己的看法，我们也可以花点时间沟通一下好吗？ 3、您看您的想法我可以这么理解吗?.....
★喜询问具体细节 ★要求数据、证据 ★希望有安全保证 ★理性，服从威 ★说话开门见山 ★不考虑别人感受 ★喜主导 ★喜直截了当的回复 ★仔细聆听，但决策缓慢 ★不喜人际冲突，不善拒绝 ★表达清晰，滔滔不绝 ★追求开心，善谈 ★情绪化，重感性
驱动型 寻求结果者 温和型 寻求和谐者 表达型 寻求刺激者
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激 发 需 求
【关键话术】 1 2 3 4
你所有的钱都存定期，不觉得可惜吗?
你每次都这样存款不觉得利息太低吗？ 你买的那个理财产品，是不是风险太大了（或者是利息 太低了）
你买期货，表明你理财意识很强，不过全放在期货里风 险很大啊！
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激 发 需 求
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关注客户的理财习惯，确认客户类别 重点关注偏种资金保值增值的客户 先留住客户，再深入挖掘客户的增值需求
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a. 确立积极的态度； 寻找积极的 声音 b. 调查研究，创造 机会； c. 以礼相待，锲而 不舍
资源方面
我有购买其他行的产品 我有炒股 我有做私募 我自己有买卖 ……
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销售促成流程
探询客户想法，侦测购买信号 获得认可，总结客户所能获得的利益 以客户利益导向为理由，进行促成 以具体动作促成，迫使客户提出顾虑
1．成交后收拾资料，并将支票（或现金）神圣地（以显示对这生意郑重之意）收 进口袋里（或皮包内），这动作一定要当着买方的眼前稳重地进行。 2．如果公司有支援的人，销售人员也可立刻借用客户的电话打回去，明确表示这位先 生已确认合同，请公司立即生效或承认。 3．赞美与恭喜客户。赞美他眼光超人一等。 4．除了介绍他认识的人购买外，再问他还有哪几个人应该立刻购买，若有可能请他 帮你拨个电话. 44
企业老总、企业财务
与银行长期来往，可在贷款方面得到优惠。
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激 发 需 求
客户类型
分析型 寻求细节者
客户性格特质及合适应对模式
性格特质 应对模式
★提供直接证据和证明（但勿多） ★讲话准确，速度慢 ★陈述正反面，不要热情推销 ★不要逼迫，仓促决策 ★引用权威 ★言简意赅，直指卖点 ★反应速度快；需展现专业自信 ★提出具体方案，供其选择 ★说话直接联系客户利益 ★语速慢，且富感情 ★以关心的姿态提出建议并做决定 ★善用理解、认同及赞美赢得信任 ★倾听，并适当引导至结论 ★充满热情及感染力与之沟通 ★创造良性氛围，满足感性需求 ★善用故事法，增加煽动性 19