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2020/11/13
医院管理者的职业化塑造
有效沟通的5大原则
原则4、经常不断地确认沟通信息
差之毫厘、谬以千里； “你说的是这个意思么？” “是这样的吗？”
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医院管理者的职业化塑造
有效沟通的5大原则
原则5、表达出让人印象深刻的话语
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医院管理者的职业化塑造
•你在团队中是何种角色？
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医院管理者的职业化塑造
高绩效团队角色构成
•执行者 •协调者 •塑造者 •创新者
•信息员 •监督者 •凝聚者 •完成者
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医院管理者的职业化塑造
高绩效团队角色分析（一）
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医院管理者的职业化塑造
上帝赋予我们一根舌头，同样赐给我们两 只耳朵，所以我们从别人那儿听到的话， 可能是我们说出的话的两倍。
—— 希腊先哲
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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医院管理者的职业化塑造
有效沟通的5大原则
原则3：注意倾听
倾听、分析对方所表达的真实信息。
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医院管理者的职业化塑造
•有效倾听的九个原则
•不要打断 讲话人
•设身处地从对 方角度来着想
•要努力做到 不发火
•针对听到的内容， 而不是讲话者本人
•使用鼓励性言辞，•避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
•不要急于下结论
•提问
•复述、引导
☺沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促 行事
☺对他们要讲明事情的“理由”
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医院管理者的职业化塑造
★团队成员应该是灵活的人
☺善于根据环境调整自己个性表现的人称为变色龙 ☺变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整自己
以灵活应对的人
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•直接
•精确、慎重、依制度、清高、 •埋头苦干、引经据典
•锐利、勇敢、果断、咄咄逼人 •注重事实、适应压力
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•理性
医院管理者的职业化塑造
★与表现型的人沟通：持续赞美
☺对表现者给予关注及兴趣 ☺对他们的积极表现要多加赞赏 ☺他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的
•
善于激励、培育下属、人格魅力
•
监控绩效、目标比对、纠正偏差
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医院管理者的职业化塑造
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医院管理者的职业化塑造
医院管理现状分析
• 对医生的考核注重经济指标 • 薪酬激励注重奖金发放 • 医院文化注重对医疗人员经济意识的引导 • 医院急于做大做强
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医院管理者的职业化塑造
管理是通过别人使组织工作完
成得更为有效的过程。
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医院管理者的职业化塑造
管理者的角色定位
• 对上级：服从者，执行者，受训者，协助者 • 对下属：代言人，指挥者，监督者，激励者 • 对同级：内部客户，支持者，配合者
•沟通要素及过程模式
• 沟通是指将某一
设定信息传递给客体 或对象，以期取得客 体做出反应效果的过
•物 语 情 •质 言 绪
程
•信息
•障
•听 •解释 •反馈
•渠道(媒介) •碍
•信息发出者
•信息接受者
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医院管理者的职业化塑造
•管理沟通的分类
•沟通方式
•语言 & 非语言
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医院管理者的职业化塑造
医院核心竞争力体系
• •
管
度激
理
励
制
制
度
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医院管理者的职业化塑造
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医院管理者的职业化塑造
•医院核心竞争力
•提高营销意识为病人提供高性价 比、高附加值的医疗服务，是医院 核心竞争力之所在！！！
如果我们对沟通对象所说的话没有任何反应，对 方将失去与我们沟通的欲望。
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医院管理者的职业化塑造
有效沟通的5大原则
原则2：注意沟通中的态度
1、保持专业坐姿、身体稍微前倾，切忌仰靠在椅子 上；
2、保持微笑，用目光与对方沟通； 3、避免不礼貌的举止，如：看表、转钢笔、抖脚等；
医院管理者的职业化塑造
进行当面沟通的关键技巧
★望：细心观察 ★闻：仔细聆听 ★问：善于提问 ★切：准确用词
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医院管理者的职业化塑造
★望：细心观察
沟通过程中，表情、眼神使对方对自己有一个良 好印象，产生信任感，合作的态度是非常重要的 因素。
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医院管理者的职业化塑造
高绩效团队角色分析（三）
• 资源调研员(信息员)：善于对团队外部的观点 、资源和变化进行调查研究，然后进行汇报； 建立对团队有益的外部联系，做相关的谈判。 外向开朗，善于沟通。
★沟通时的言谈
语气要积极自信 说话速度要适中 音量要适中 说话要清晰 音调要有变化
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有效沟通的仪表要求
医院管理者的职业化塑造
有效沟通的仪表要求
★沟通时的举止
握手：不超过3秒 处理好自己的双手，不要玩弄物品，最好忘记双
手的存在 不要去揉太阳穴 有节制的大笑
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医院管理者的职业化塑造
医院管理需顺应新医改
以技养医：促使医院健康发展 提升价值：调动医务人员工作积极性 优劳优得：经济收入公平公正
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医院管理者的职业化塑造
•医院核心竞争力建设
•是一种 不可模仿、不可复制 的技术、 能力和服务，是组织所提供的产品或服 务能够在质量上、性能上及服务上为客 户所提供的难以替代的价值。
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医院管理者的职业化塑造
影响沟通的4大要素
★个人因素：理解上分歧
每个人对同一信息的理解存在偏差，求同存异是 最好的方法。最重要的是搭建统一的价值观沟通 平台。
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医院管理者的职业化塑造
影响沟通的4大要素
★环境因素：沟通受干扰
不恰当的时间、地点都会影响信息的传递过程。 例如在午休的时间谈论工作计划，在敞开式的办 公室谈论薪酬等。
医院管理者的职业化塑 造
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医院管理者的职业化塑造
职业化就是指按职业的标准化 、规范化、制度化的要求塑造 自己。即在合适的时间、合适 的地点，用合适的方式，说合 适的话，做合适的事。
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医院管理者的职业化塑造
管理者的职业化能力体系
• 影响力：自我管理（角色定位、时间管理） • 执行力：工作管理（管理沟通、目标管理） • 领导力：员工管理（团队建设、授权激励）
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医院管理者的职业化塑造
有效沟通的5大原则
原则1、正确回应对方的话 原则2、注意沟通中的态度 原则3、注意倾听 原则4、经常不断地确认沟通信息 原则5、表达出让人印象深刻的话语
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医院管理者的职业化塑造
有效沟通的5大原则
原则1：正确回应对方的话
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医院管理者的职业化塑造
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目录
•第一篇： •管理者的角色定位
•第二篇： •管理者的沟通技巧
•第三篇： •管理者的授权激 励
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医院管理者的职业化塑造
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•第一篇： •管理者的角色定位
医院管理者的职业化塑造
• 什么是管理？ • 管理者应该做什么？
•沟通途径
•正式 & 非正式
•沟通范围
•内部 & 外 部
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医院管理者的职业化塑造
影响沟通的4大要素
★情绪因素：情绪的失控 ★表达方法：错误的媒介 ★个人因素：理解上分歧 ★环境因素：沟通受干扰
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医院管理者的职业化塑造
影响沟通的4大要素
★与随和型的人沟通：亲切友好
☺与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少 他们的戒心
☺亲情、友情方面的话题对他们有吸引力 ☺讲话时要面带微笑，和蔼可亲 ☺鼓励他们多发表看法
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医院管理者的职业化塑造
★与分析型的人沟通：以理服人
☺他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、 符号、附件说明等
医院管理者的职业化塑造
有效沟通的仪表要求
★沟通时的仪表 ★沟通时的言谈 ★沟通时的举止