服务的层次
差的服务：不满意；4%的患者会说出来96%的患者会 默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关 注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给812个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个 人。
• 一般的服务 ：可以 好的服务：（满意的：1、满意，2、很满意；有需求
会再来，3、非常满意；介绍身边的人来） 想想我们的服务？
则，如同体育竞技比赛的规则一样（没
有规矩就不成方圆）
礼仪
➢ 在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪（个人着装、言谈、举 止、行为）
➢ 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交 道，他不是一个神就是一个兽” 。强调 人与人之间交往和沟通的必要。
仪表 （一）
你看到了什么？
你 You 看 到 see 了 什 that 么
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淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱热爱生活的直接体 现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积 极健康人生。
护理人员淡妆上岗即能使自身充满活力， 又可以让病人从心底里感到舒畅，唤醒 他们追求完美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
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护理服务规范培训 第一课 礼仪
பைடு நூலகம்训的目的
提高自身修养 完善个人形象 提升整体形象 增强市场竞争 尊重他人、尊重自己、尊重自己的职业、
尊重自己的单位
前言 什么是服务？
服务是一个大概念，不仅医务人员在服 务，每行每业都在服务。我们每个人都 活在服务与被服务当中，而人生的价值 恰恰是在我们服务他人,满足他人需要的 过程中得以体现.
腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。内衣、 裙边不外露，袜子颜色协调（肉色最好），或者穿白色工作裤。 护士鞋 ：保持鞋面清洁。 护士表的佩带：护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸 针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托 起表体即可察看、计时。
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什么是服务？
基本医疗服务：满足患者的基本医疗需 求
星级服务：按酒店式的星级服务标准对 被服务对象进行服务，满足他人需求， 甚至开发客人自己都不知道的潜在需求。
什么是星级服务?
例：上海某大酒店有一个服务员，她每天的工作就是把门打开，给客人鞠一躬，然后 说一句“欢迎光临，请随我来”，再把客人引导到服务台，她的工作就结束了。 就这样一个普通的岗位，这个服务员却干出了水平。有一次，一位外国先生第一 次来到酒店，这位服务员把门打开，说了句“欢迎光临，请随我来”，然后把客 人引导到服务台，工作结束。当这位先生第二次来到这家酒店时，服务员认出了 他，马上说：“欢迎先生再次光临，请随我来。”一句“再次光临”把先生感动 了。当先生第三次来到酒店时，服务员一看这位先生又来了，神神地鞠躬，说到 ：“欢迎先生又一次光临酒店，经理已经给您准备好房间了，请随我来。”这话 多巧妙，好像是经理专门给他准备房间一样。这样一强调，外国先生自然感觉非 常好，称赞酒店的服务不机械，有水平。
10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小 指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢， 手心向上。
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着装（一）
医护人员着装规范 医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。
1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工 作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发， 不蓄长发。 2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、 袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露， 裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜）。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心， 上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。 3、不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油。 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。
仪表（二）
8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众 脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的 工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖 鞋、响底鞋上岗。
9、化妆：美观、自然、得体、协调。淡妆上岗。勿当众 化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出 现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。
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着装（三）
医护人员的着装要求： 整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。 燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不
得显露于帽的正面，最好用白色发卡，长发盘起或用网套罩起。 服装：清洁、平整、衣扣要扣齐(不可粘胶布、别大头针)衣领、
一生为医，终生为友！
如何才能做好服务？
制定服务标准： 员工的培训：礼仪=仪表+礼节，专业素
养，沟通技巧等 团队合作:加强各部门的沟通和互相的介
绍 跟进落实，绩效考核
礼仪=仪表＋礼节
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
礼仪是律己敬人的一种行为规范。 它为我们工作和生活行为提供了一个准
基本要求:整洁、美观、大方、得体。
1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。 2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清
洗，保持眼部清洁。 3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免
当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。 4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不露鼻毛、不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的食物:如烟、酒、 葱、蒜、韭菜、腐乳等。 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣 服之外，不得穿吊带裙。 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切 忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。