首因效应的特点是“先入为主”，即对某事物 的先前认识结果决定后期认识结果。首因效应 本质上体现了一种优先效应，即当人们接受了 前面的信息后，就会按照这种信息来解释后面 的信息。即使后面的信息与前面的信息不一致， 也会屈从于前面的信息，从而形成整体一致的 印象。
（2）晕轮效应
晕轮效应又称“光环作用”，指人们认 识事物时，易从认识对象的某种特征推 及认识对象的整体特征，从而产生美化 或者丑化对象的印象。就像月晕一样， 由于光环的虚幻印象，使人看不清对方 的真是面目。晕轮效应的特点是以点盖 面、以偏概全
1、语言障碍

语音差异造成隔阂 语意不明会造成歧义 专业术语和暗语引起理解障碍
2、习俗障碍


不同的审美习俗带来的冲突 不同的礼节习俗带来的误解 时空习俗带来的麻烦
3、观念障碍

封闭观念排斥沟通 僵化观念窒息沟通 极端观念破坏沟通
4、角色障碍


社会地位不同的人往往具有不同 的意识、价值观和道德标准，从 而造成沟通的困难。 不同阶层的成员，对同一信息会 有不同的甚至截然相反的认识。
多方面，就有较深的情感卷入。
（4）稳定交往阶段

人们心理上的相容性会进一步增加
，自我暴露也更加广泛深刻，可以 允许对方进入自己高度私密性的个
人领域，分享自己的生活空间和财
产。
四、人际沟通的特殊性障碍


在人际沟通中，存在着完全特殊 的沟通障碍。 完全特殊性障碍是指这种障碍与 沟通采用的渠道和使用的符号无 关，而是由社会、心理或者文化 因素所造成的。

自我沟通技能修炼过程包括： 自我认知 自我提升 让自己的心胸更加豁达 善用幽默——自信与才知的体现 修炼自我意识 克服害羞心理 转化视角，开放心灵

自我超越 超越目标和愿景 以自我为目标——纵向比较
第三节 高效的人际沟通技巧

恩格斯说：“人的性格特征不仅 表现在他做什么，而且表现在他 怎么做”。



第二节 自我沟通概述



成功的人际沟通的前提是成功的 自我沟通。 自我沟通的过程是认识自我、接 纳自我、提升自我、超越自我的 过程。 自我沟通是在取得自我内在认同 的基础上，更有效率、更有效益 地解决现实问题。
一、自我沟通的定义



自我沟通的过程就是一个认识自 我、提升自我和超越自我的过程。 关键——自我知觉。 自我知觉包括自我概念、自我形 象、自我尊重、自我暗示。
二、沟通中的有效赞美

赞美的作用
“给人一个好名声， 让他们去达到它”
有效赞美的原则




赞美的语言要因人而异 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美
三、沟通中的善意批评

人们对批评的态度
内心深处有某种害怕与拒绝 为自己辩解 将错误归咎于他人

善意批评的方法 以真诚的赞美或感谢做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害他人的自尊与自 信 领导者应以启发而不是命令来提 醒别人的错误 选择适当的场所
3、与不同风格的人沟通的技巧
（1）与分析型沟通

首先，应注重细节。 其次，注意谈话应该尽快切入主题。 第三，分析型的人强调安全，要尊重他 的个人空间。 最后，一定要用很多准确的专业术语， 还要多列举一些具体的数据。
（2）与支配型沟通



首先，在与支配型的人沟通时，一定 要有计划，并且最终要落到一个结果 上，他看重的是结果。 其次，你给他的回答一定要非常的准 确。 最后，你说话的时候声音要洪亮，充 满了信心，语速一定要比较快。
成人自我状态 (A-Adult)
来自--十个月大以后的记忆和经历 特征--富有理智和逻辑性 积极面--思考后再做决定 消极面--缺少激情、易为思维定势所 困 常用语言--我认为、能够、可以




儿童自我状态 (C-Child)
来自--情感、感觉和反应等内部事件的记 忆 特征--爱冲动、无常 积极面--好奇、积极追求、充满活力 消极面--缺少自控和自信、个人主义、任 性 常用语言--我想、要是……就好了、偏要
一、人际沟通的要求



沟通双方要有相同的沟通动机 沟通双方对沟通过程应积极参与 沟通双方经过沟通都会发生改变 沟通双方要有相同的沟通能力 在人际沟通中会产生“完全特殊” 的障碍
二、人际沟通的本质

人们进行人际沟通总是有意无意 中有特定的目的、受特定动机的 驱动，交流的过程中也中包含着 意见交流和情感交流。
5、个性障碍

这主要是由于人们不同的个性倾 向和个性心理特征所造成的沟不当导致沟通障碍 首因效应 晕轮效应 定势效应 刻板印象 经验效应
（1）首因效应
首因效应又称第一印象，指人们认识事 物时，最初通过人际交往、接触事物所 获得的信息，对形成印象至关重要。主 要感知外部特征：外表、语言、动作、 气质
三、人际沟通的层次和阶段

人际信息沟通对人际关系的影响 是在三个层次、四个阶段上进行 的。
1、人际沟通的层次

信息层次
人际沟通的最基本层次，完成的任务是信息的传递和反 馈，信息得以交流，因而产生一定的认识和初步的印象。

情感层次
获得了一定的认识和初步印象后，人们通常要安排一些 轻松的活动来联络感情，如聚餐或舞会，活动中往往都 伴随着情感体验。

行为层次
交往双方的行为互动层次，最终目的是引起对方的行为。
2、人际沟通的阶段
从纵向来看，人际信息沟通还分 为四个阶段。在社会心理学中， 这四个阶段的连接被称为社会渗 透过程。 情感定向阶段 探索情感交换阶段 情感交换阶段 稳定情感阶段


（1）定向阶段
对交往对象的注意，选择和初步沟 通等心理活动

（2）情感探索阶段

随着双方共同情感领域的发现，双
方沟通也越来越广泛，自我暴露的 深度与广度也逐渐增加。人们的话
题仍避免触及别人私密性的领域，
自我暴露也不涉及自己基本的方面
（3）情感交换阶段

人际关系发展到这个阶段，双方关
系的性质开始出现实质性变化，此 时的人际关系安全的安全感已经确
立，谈话也开始广泛涉及的自我许
二、自我沟通的特点


主客体的同一性 一定的可控性 沟通过程中的反馈来自“我”本 身——主我 沟通中的媒体也是“我”本身
三、自我沟通的艺术


沟通是一种自我调节的过程，目 的在于说服自己去接受这个现实， 适应现实，或努力去改变现实。 随着阅历的增加和不断地学习， 自我沟通的技能也在不断地提升。

第四节 提升人际沟通能力 的基本策略

人际关系的维系是一件比较困难 的事情，当你的人际关系遇到困 难，这时候就需要一些策略和技 巧来维护你的人际关系，正确解 决沟通中出现的问题。
一、提高人际沟通效率的原则

主动倾听 建设性反馈 适当的自我袒露
二、提升人际沟通的基本策略
1、加强自我修养，建立和谐关系
一、沟通风格和沟通技巧
1、沟通风格


人是世界上最复杂的动物，人的个性 相差非常大，采取的沟通风格也丰富 多样。 不同的人在互相沟通过程中，由于沟 通风格的不同和个性差异而使沟通很 难进行，有些沟通甚至陷入困境。
2、沟通风格的类型
果 断 程 度： 由 低 到 高
支配型
表达型
分析型
和蔼型
情感流露：由少到多



表达要直截了当 碰到问题马上行动 要正确地评价自己，不要不懂装 懂
2、善于与人相处，掌握沟通时机



激愤状态下，不要去沟通 对事情总是正面反应，不要有抵 触情绪 勇敢而不失于鲁莽 豪爽而不落于粗俗 热情而不趋于虚伪
（4）刻板效应
刻板效应指的是社会上部分人对某类事 物或人物所持有的共同的、笼统的、固 定的看法和印象。刻板印象的形成过程 就是按照预想的类型把人分成若干类别， 然后按照这些类别贴上固定的特征的标 签。 刻板印象一方面有助于人们对众多的人的 特征作概括了解，因为每一类人都会有一 些共同特征，但是，另一方面，刻板印象 具有明显的局限性，能使对人的知觉产生 偏差

3、情感沟通


心理学家马斯洛认为，需要是人 类生活的基本标志。 人有低等的吃穿住行的生存需要， 还有更为高级的心理需要，其中 就包括感情沟通的需要。
补充：马斯洛的需要层次关系图
自我实 现的需要
尊重的需要
社交的需要 安全的需要 生理的需要



在进行情感沟通时，一方面是清 楚自己的心境，同时也要体察对 方心情。 在自己心情良好的情况下，对方 心境也很好的情况下直接沟通比 较容易交换意见，达成共识。 双方心境都良好的时候是最优的 沟通时机。
（5）经验效应 经验效应，指个体凭借以往的经验进行 认识、判断、决策、行动的心理活动。 积极作用：以经验办事效率高，消极作 用：容易形成思维定势 经验效应的产生认识的理解性有关，在 认识当前事物时，人们总是根据以往的 经验来理解，并为随后要认识的对象做 好准备。经验效应体现了经验在人们接 受信息、处理信息方面的优势，俗语中 “姜是老的辣”。
第四章 人际沟通
——经济管理专业实战课程
商务沟通
在本章中，将学到以下内容：




人际沟通的特点 人际沟通的本质和发展阶段 人际沟通的原则以及障碍 自我沟通的主要内容 有效赞美和善意批评的技巧 提升人际沟通效率的策略
第一节 人际沟通概述


人际沟通，是指人与人之间信息 和情感相互传递的过程。 人际沟通是群体沟通、组织沟通 乃至管理沟通的基础。