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2、服务创新
包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等 2.1 将患者视为“就医顾客”
市场经济体制下的服务营销理论为医院引入 了“顾客服务”的理念,即不再将患者单纯看 作是“有病的人”(patient) ,而看作“顾客”,可带来以下 转变：
一是角色心理的转变。医护人员可由心理上位改变为 心理等位,消除心理上的优势感,多给患者一些平等 和关爱。
二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务 扩展为全过程的持续服务。
三是服务主动性的转变。由被动等待患者上门求医转 变为出门寻找客源。
四是服务联系的转变。由就医时的短暂联系转变为发 动员工与顾客建立长期的紧密联系,以获得顾客的满 意和忠诚。
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1.2 护患关系人机化 临床上出现“高技术、低感情”,“医护人员机械- 患者”的不良护患关系,国际上将这种 不良医患关系称为“医疗公害”或“第四种 社会公害” 。
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1.3 护患关系社会化 现代“健康观”、“生命质量”、“健商”等概念 的提出,使当前医学的功能得到极大的拓展,要求医 疗服务进一步发挥保护人民健康、防治重大疾病、 控制人口增长、提高人口健康素质、促进社会物质 文明和精神文明建设等社会功能。 最近,许多专家认为,医学应从强调“治愈”( cure) 转向强调“关怀照顾”(care) ,医护人员走出医院, 走向社会、走向家庭的趋势愈来愈明显。
发展，必须开展护理服务创新
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3、要体现护士个人价值，消除职业 倦怠，为护理人员提供一个体现职业 技术含量的舞台，也必须开展护理服 务创新
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三、护理服务创新的内容
1、管理创新 2、服务创新 3、技术创新
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1、管理创新
包括管理模式、质量检查、排班方法、工作 流程等的创新
整合护理的人力、设备、技术和品牌资源, 从市场运作的角度重新设计护理流程,从市场 竞争的角度重新定位护理服务,从而形成良好 的就医顾客发展链即“头回客- 回头客-常来 客- 永久客- 传代客”。
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一、什么是创新
“创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创 新理论，其国际社会认同的特指英文是 “Innovation”,有别于“创造”(Creation)和“发 明”(Invention)。
当前国际社会对于“创新(这里还是理解为 Innovation)”的定义比较权威的有两个：一是2000 年联合国经合组织(OECD)“在学习型经济中的城市 与区域发展”报告中提出的：“创新的涵义比发明 创造更为深刻，它必须考虑在经济上的运用，实现 其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经济领 域，它才成为创新”；
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二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提 交的《创新美国》计划中提出的：“创新是 把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱 动经济增长和提高生活标准的新的产品、新 的过程与方法和新的服务”。
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创新是以新思维、新发明和新描述为特征的 一种概念化过程。 起源于拉丁语，它原意有三 层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第 三，改变。
护理服务创新
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主要内容
一、什么是创新 二、为什么要开展护理服务创新 三、护理服务创新的内容 四、如何开展护理服务创新
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随着科学技术的迅猛发展，社会经济活动空 前活跃，市场需求瞬息万变，各种关系日益复 杂，护理的范畴和内涵逐步扩大，护理新技术、 新业务越来越多地被临床应用，在护理实践中 不断寻求更简便、更省力的护理方法，对护理 工作流程、护理操作程序进行创新、完善和修 改，是护理工作发展的必然趋势。
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2.2 建立“顾客至上”的护理服务理念 根据“世界上只有一个老板———顾客”的 理论,医院与就医顾客是生存互赖关系。任何 一家医院的存在都离不开患者,没有患者的存 在,医疗服务将失去价值。
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2.3 创新护理服务策略,提供卓越服务
2.3.1 提供个性服务 2.3.2 提供温馨服务 2.3.3 提供延伸服务 2.3.4 提供知识服务 2.3.5 提供超期望服务 2.3.6 提供透明服务
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1. 4 护患关系法制化 各种卫生法规对护患双方都提出了相应的行 为准则和规范。社会同时也强调患者的权利 和义务,这是护患关系文明和进步的标志。护 患关系的法律性质是一种平等主体之间的服 务合同关系。
“举证倒置”又为护患的法律关系注入了新的 内容。
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2、要增强护士的服务意识、竞争意 识、效率意识和科研意识，促进学科
创新是人类特有的认识能力和实践能力，是 人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进 步和社会发展的不竭动力。
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护理创新
护理创新是把感悟和技术转化为能够提高护 理学术水平，体现护理人员的价值、提高服 务对象生存质量的新的产品、新的护理流程 与方法和新的服务（理念）。
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二、为什么要开展护理服务创新
创新是一个民族进步的灵魂，是兴旺发达的 不竭动力——前国家主席江泽民
3、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为 护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台， 也必须开展护理服务创新
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1、护患关系发生变化，护理管理模 式、服务理念和策略必须更新
现存护患关系出现了以下几方面的发展趋向： 1.1 护患关系经济化
医院在考虑社会效益的前提下,也重视经济效益,强调 经济管理与优质服务统一起来,实行优质优价,把医 疗服务与个人经济利益挂钩,使得护患关系中的经济 关系因素明显增强。 医疗服务商品化 医疗行为商业化 医院大型化和连锁化 护患关系的本质近乎变成商家及消费者。
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3.技术创新
包括护理技术方法改进、护理用具的研制或改 良等。 如糖尿病饮食指导（仿真食物）模型 、防外旋
鞋 、多功能外出活动步行器等
不创新，就灭亡——福特公司创始人亨利·福 特。
要么创新，要么死亡——畅销书《追求卓越》 作者托马斯·彼得斯
创新是企业持续壮大的唯一出路——创新魔 法师李响
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二、为什么要开展护理服务创新
1、护患关系发生变化，护理管理模式、服务 理念和策略必须更新
2、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率 意识和科研意识，促进学科发展，必须开展 护理服务创新