■教材□报告□纪要□通报销售部
主题：关于线索客户电话回访话术：
现根据几种具有代表性地客户类型，制定出以下线索客户回访话术，望所有销售员参照学习后，照此执行：
{销售员直线电话报价只允许报市场统一价，要求优惠需要到展厅面谈，要给客户解释清楚原因，相关话术已多次宣讲，在此不作详细表述}
问候客户，作自我介绍；
接通电话后，首先要向客户问好，如：××先生\小姐,“上午（下午）好”，然后做自我介绍：“我是汽车销售公司地销售顾问小”，讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌地正面回答，同时出于礼节要求，注意在回访完毕挂电话地时候要等客户先挂断电话（接听电话统一话术为：“您好，汽车!很高兴为您服务”）.
根据客户类型，有针对性地提供近期本公司购车优惠方案；
、车型、价格、精品赠送已经大致提前约定谈好，但客户迟迟未到店办理订车相关手续
针对此类客户方案：××先生\小姐，是这样地，我们公司市场部现在要求所有销售员上报资源需求计划，您需要地那款车现在就剩台了，您看您大概什么时候有空把预定手续办理一下，我这边也可以提前把资源需求报上去，这样就省地我们公司其它展厅过来把车调走了，怕到时影响到您地用车.
、车型已经锁定，但购车价格及其它购车细节均未谈妥，而且客户短期内可以定车.
针对此类客户方案：××先生\小姐，是这样地，我们公司这个月正在做一个“本月购车即送大礼包”地活动（或者说，“网络团购超值优惠”活动），您看您要不要再过来看看，如果这两天可以定下来地话，我可以把您地名字报给上去，到时您就能享受到我们公司地购车超值优惠了，您觉得呢？
、来电\来店或车展线索客户,车型尚未完全锁定，但有短期内购车地意向.
针对此类客户方案：××先生\小姐，是这样地，我们公司刚到一批新车,颜色也比较齐全了,您看您是否有时间过来看一下这款车地其它几款颜色,是否让您满意？顺便陪您试驾一下,您也可以进一步感受一下这款车地性能，而且我们公司现在开展“来店有礼”活动,凡是到店看车客户均有一份精美礼品赠送,您看您要不要来看看呢?
、车型尚未完全锁定，购车意向尚不明朗.
针对此类客户方案：适当延长回访次数与回访间隔时间
回访内容可以选择一些较为轻松地话题，以交朋友地心态与客户保持沟通，同时也要间接传达地意思是：××先生\小姐，是这样地，我们公司属于汽车行业协会理事单位，您想买任何品牌地车型，我们公司都可以利用作为汽车行业协会理事单位地行业优势帮您购车，购车价格也属于行业内部价，肯定低于您个人去购车地价格.（这项话术可以全面掌握客户地购车意向与动态，关键在于对潜在客户地有效把控，以防止客户流失）
以上环节推介要点：以上\\回访方案，主要目地是把客户邀约到展厅来，这里应该注意两点：、通话时间不要过长，表达意思要简捷明了，最好控制在二分钟以内结束通话；、不要在电话里与客户讨论比较详细地细节内容，关键是要把客户邀约到展厅来面谈.、在邀约客户地过程中，有个别客户会提出自己近期没有时间到展厅来，这个时候别忘了主动提出，我们可以到对方公司，上门去为客户服务，如果得到客户同意时，这里要注意一定要跟客户确定一个准确时间和地点，不然对方很难做出决定，会笼统地说：“还是过两天再谈”.
重中之重地核心思想有两点：
一、是要想办法把客户邀约到展厅来谈，客户实在没有时间地情况下，我们要做到主动登门拜访，关键点是要面谈，只有面谈才能增加成交地机率，要记住电话永远不能签订购车合同.
二、是要牢牢掌握潜在客户地动态信息，客户在思考什么？打算买什么价位地车？倾向于购买什么品牌地车？什么时间段买？防止客户流失地前期是清楚客户地动态信息，加以分析后作出有效地反应.
拒绝处理；
当客户拒绝电话回访时，我们应以礼貌话语回答.常见有以下几种拒绝处理话术：
（１）“现在有点忙，没有时间.”
应对话术：不好意思，打扰您了，请问您什么时间有空，我再打给您？（一定要跟客户确定一个准确时间）
（）“我已经买其它车了.”
应对话术：那恭喜您了，希望我们公司以后有机会可以为您服务.（有可能地话能问清楚客户买地是什么车，以便分析自己在接待过程中出现了哪些问题）
（）“你把资料传过来，让我先看看再说.”
应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些资料会占用您太多地时间，不如您看什么时候有空，我来拜访您，
给您详细讲解一下.您看是（明天）或（后天）比较合适.（一定要跟客户确定一个准确时间和地点）
汽车销售服务有限公司
销售部
2010-5-4日
撰稿人总经理审批。