在水一方整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来1、值岗：标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。

2、迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。

4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。

车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。

注意事项：1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。

2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。

5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括打出租的客人）。

宾客离店1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。

2、引领：如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。

如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。

宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。

如宾客未开车，协助宾客打车。

不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临在水一方”。

二、消防监控、消防安全工作消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。

（详见保安工作标准）三、治安、防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。

大堂的服务程序一、大堂部的组成：大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。

二、大堂部的组成结构：大堂部设大堂副理、领班、鞋吧员和收银、收银主管。

三、大堂部服务程序：A、迎宾1、迎客：见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。

服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临在水一方，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。

因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。

2、领位：宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。

服务用语：“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。

”3、送客：当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。

1、熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。

2、在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。

3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。

B、鞋吧宾客进入1、准备：根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好鞋吧客人流动记录，标准站立服务。

2、发牌：（1）宾客到鞋吧先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾或鞋吧员工（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，洗浴这边请”。

服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。

（2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。

B、提示宾客免费寄存贵重物品。

服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了3楼的308房间。

寄存手续：宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。

宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。

如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。

对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。

*建议宾客使用大堂密码保管箱。

（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。

服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。

如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。

3、开牌：手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。

开牌后必须将同来宾客书入同一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。

4、更鞋：1、引领宾客沙发就坐，协助更鞋（采用半跪式服务，协助客人更鞋、脱、穿袜子，除非忙不过来），并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。

2、同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。

3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）4、然后指引宾客：洗浴这边请，祝您洗浴愉快。

宾客离店1、备鞋：当总台离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。

2、取鞋：总台结完帐，把取鞋单拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋么？我们已为您清洁好了”。

注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋单消费帐单、手牌同时送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。

3、送客：宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。

服务用语：先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。

注意事项：1、手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。

2、发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。

3、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。

4、客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。

C、总服务台宾客离店1、准备：当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度（更衣室必须将要买单宾客手牌号用对讲机报于总服务台）。

2、接手牌：当宾客到总台时双手接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（同时询问有无会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡、有无优惠卷？）。

服务用语：您一共几位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？、请您稍等。

3、转帐：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋单和消费帐单（必须给客人查看消费帐单），到鞋吧取鞋后可离开。

服务用语：先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。

4、报帐：得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。

服务用语：先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。

5、收款：结帐时，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。

6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。

服务用语：先生/小姐，这是您的发票，请您收好。

先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。

7、发取鞋单、消费帐单：宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋单、消费帐单，到鞋吧取鞋，注意取鞋单不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。

如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋单取鞋。

服务用语：先生/小姐，这是您的取鞋单和消费帐单，请您到鞋吧取鞋，这边请。

注意事项：1、准备：必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。

2、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。

3、不要先张口为客人开发票。

4、超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。

5、尽量记住长来宾客姓氏，加强与宾客之间沟通。

6、24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。

沐浴部服务程序A、更衣室沐浴部的组成：（一楼、二层）下设男宾、女宾。

沐浴部组织结构：设经理1名，男女宾主管各1人、领班4人。

宾客进入1、引领：当宾客到达沐浴部时，沐浴部咨客注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。

更衣室员工鞠躬致意问好（行使抬手礼），接过客人的手牌，看清楚道：**号箱这边请。

服务用语：先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。

注意事项：咨客位置不能闲置。

2、开箱：将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。

服务用语：先生/小姐，请坐，我来帮您更衣。

注意事项：帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，裤子类使用裤夹以免出现折痕，挂衣物时以从外到里的顺序挂放，方便客人穿衣，并将衣箱始终在客人视野之内。

3、锁箱：宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁好了！将手牌为客人挂好，伸手示意：先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。