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二、行为礼仪 （三）行姿
⑴挺胸收腹，颈直，体直，目视前方，双臂自然摆动。 ⑵礼让，伸手示意让路，不抢道、并行。 ⑶女性乘务员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。 ⑷出站列队行走，女前男后，列车长于队尾。 ⑸拎包时，队列整齐，箱包同侧。 ⑹忌驼背、低头，东张西望，拖脚走。女生走侧，男生在外侧。
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二、行为礼仪 （十）递送物品 ⑴车厢内，从前至后，先里后外，先女后男， 先身份高后低，双手递送。 ⑵托盘时，有商标要对准旅客，盘平，放置 物品不超过胸部。 ⑶拿东西时要轻拿轻放。
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二、行为礼仪 （十一）捡拾物品 1.收垃圾时，手拿空盘与身体一侧，盘内侧靠 近自己身体； 2.拾捡物品，上身挺直，右手捡右腿低，左手 捡左腿低； 3.捡过垃圾的手没清洗勿直接接触食物、杯子。
• 接待旅客的基本常识 • 行为礼仪
学习目标：
• 仪容仪表规范 • 客运乘务人员言谈举止规范 • 餐服人员礼仪规范
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• 接待旅客的基本常识
• 行为礼仪
学习目标：
• 仪容仪表规范 • 客运乘务人员言谈举止规范 • 餐服人员礼仪规范
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一、接待旅客的基本常识 （一）问候
即问好，打招呼， 是用语言或动作 向旅客进行致意 的方式，常用于 乘务工作中的迎 客阶段。
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一、接待旅客的基本常识： 1、问候的顺序 乘务员先于旅客进行 问候。 人多时，可笼统加以问候，比如“大家/各位好”。 逐一问候时，有长而幼、有女士而男士，或由近而远
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一、接待旅客的基本常识： 2、问候的态度
主动-- 积极、主动，当别人首先问候自己之后， 要立即回应。 热情--问候别人时，要热情、友好。
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二、行为礼仪 （四）蹲姿 ⑴身直腰立，右腿后退一小步，女士拢裙，左膝内 斜，缓缓蹲下，两膝高低不同，起身再收右脚。 ⑵忌膝盖正对对方，下蹲要慢。身直，男士双手放 两腿上，女士右手要捂裙口。
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二、行为礼仪 （五）鞠躬
⑴面带微笑，双脚并拢，脚尖略开，腿部下弯15度。 ⑵迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬30度。 ⑶迎送客礼仪。
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二、行为礼仪 （六）鞠躬礼的类型 ⑴15度鞠躬礼 ⑵30度鞠躬礼 ⑶45度和90度鞠躬礼
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二、行为礼仪 （七）上举 姿势优雅； 必要时，可踮 脚尖。 （八）指示方向 五指并拢， 小臂带动大臂 比，身体随手 的方向自然转 动，目光与指 示方向一致。
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二、行为礼仪 （九）握手 ⑴顺序 ⑵规范动作 ⑶注意事项
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三、仪容仪表规范： （一）着装规范 1.统一规范，整洁 大方、佩戴相应的 标志。 2.具体要求
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三、仪容仪表规范： （二）整容标准 1.女性：淡妆，双 手整洁，头发，配 饰。 2.男性：不留胡须， 双手干净，头发， 配饰。
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三、仪容仪表规范： （三）标志佩戴标准 职务标志：左胸上方； 帽徽：帽子前端居中； 臂章：左袖肩下四指
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一、接待旅客的基本常识 2.微笑 微笑分为开口笑和含唇笑
（1）微笑的价值： 感染旅客；改善人际关系；令 你身心健康；带来事业的成功。 （2）微笑的原则： 发自内心；与眼睛、语言和身体 动作结合。
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表
仪表包括服饰、 形体、容貌、修 饰（化妆、装饰 品、发型）。
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一、接待旅客的基本常识 （五）语言
1.服务语言要求： 标准规范、委婉含蓄、适度幽默、 随机应变、简洁精炼、语言优美。 2.服务语言规范技巧： （1）语调（2）谦敬语、礼貌语 （3）姓氏+职务（4）善于聆听
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一、接待旅客的基本常识 （五）语言 3.服务语言禁忌： （1）避免粗俗、侮辱性语言 （2）禁止使用方言 （3）禁用会让旅客不满的语言 （4）说话轻声 （5）不对旅客品头论足 （6）不打听私事 （7）不谈论政治问题
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表 2.仪表美的基本规则： 整洁卫生、打扮得 体、强调和谐、注 意修养、自然大方、 体现个性。
1.修饰仪表的意义： 良好的第一印象； 自尊自爱的表现； 尊重他人的表现。
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表
3.仪表美的规范： 仪容--身体各部分，特 别是口腔； 服装--展现职业特点； 妆饰--化淡妆，合理配 饰。
4.车厢仪表的注意事 项： （1）服务前，整理好 头饰、头发、妆容； （2）及时补妆。
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一、接待旅客的基本常识 （四）服务态度
1.应采用 的态度： 耐心、热 情、谦逊、 真诚。
2.注意事项： （1）要求尽量满足，做不到时耐心解释； （2）应允的事，一定做到； （3）无意碰撞或者影响乘客，及时道歉； （4）遇熟悉的旅客，主动打招呼； （5）对爱挑剔的旅客，耐心热情； （6）对举止不端的旅客，沉着冷静。
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一、接待旅客的基本常识 （二）面部表情
面部表情的基本 要求：热情、友 好、诚实、稳重、 和蔼。
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （1）注视的时间： 不同的时间有不同的含义。
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （2）注视的角度： 目光出发的方向，关系到与交往 对象的亲疏远近。
平视、侧视、斜视眼神 （3）注视的部位： 注视部位不同，代表不同的态度 和关系。 额头、倒三角区、眼至胸部、 任意部位
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （4）注意事项： 1）无意目光相遇，不要马上移 开，自然对视1~2 s，慢慢移开。 与异性对视，不可超2 s。 2）交谈时，一半时间注视，一 半时间在倒三角区移动。
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四、言谈举止： 2、需要注意的谈话、服务方式： 1）常用文明英语； 2）注意仪容、仪表、举止、言谈； 3）不使用刺激性食品； 4）不在公众场合挖鼻孔等不雅行为； 5）不随地吐痰，乱扔垃圾； 6）不大声喧哗，在旅客面前接收机，大声打电话； 7）打喷嚏，打哈欠捂口鼻，面向一旁； 8）住所保持干净； 9）餐厅礼节。
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三、仪容仪表规范： （四）化妆基本知识 1、原则： 美化、自然、协调 2、禁忌： 当众化妆；妆太浓； 不及时补妆；借用他 人化妆品。
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三、仪容仪表规范： （四）化妆基本知识 3、化妆的步骤 4、皮肤的保养： 粉刺；毛孔粗大；雀 斑；皱纹。
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四、言谈举止： 1、与旅客谈话及提供服务行为的基本要求： 1）保持适当距离；2）站姿端正； 3）目视对方；4）不东张西望； 5）口齿清晰；6）打断对话先说对不起； 7）影响旅客，要致歉；8）主动问候； 9）发送物品顺序；10）耐心待客； 11）说到做到；12）不打听隐私。
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四、言谈举止：
3、恰当的服务： 4、处理旅客投诉：
5、说话方式：
6、不应有的方式：
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五、餐服人员礼仪规范：
1、稳、轻、灵、巧
2、仪容仪表，精神气 足；主动迎送；物品 摆放得体。
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自然--问候别人时，要自然、大方。 专注--问候别人时，要面含微笑，双目注视对 方双眼，口到、眼到、心到，专心致志。
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一、接待旅客的基本常识： 3、问候的方式
问候的 最佳方式：语言和动作相结合。
语言：“您好，先生/女士！”、“早上/上午/中午/ 下午/晚上好！”、“见到您很高兴”、“欢迎乘坐本次 列车！”······。 动作：鞠躬。
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二、行为礼仪 （二）坐姿
⑴女士左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自然分开 入座。 ⑵女性乘务员：手心向上，左手自然放身体一侧，坐下后 右脚略向前，左脚跟上，双膝、双腿并拢，大小腿之间 不小于90度，双手五指并拢自然放于腿上。 ⑶男性乘务员：坐下双脚略开，膝关节分开与肩同宽，双 手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。 ⑷坐姿禁忌：不倚椅背而坐，低头看地面，左顾右盼，闭 目养神。身体不随意歪斜，双手不抱臂，不跷二郎腿， 不抖腿，不脱鞋。
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二、行为礼仪
仪态： 身体姿态和风度； 仪态包括：体姿、手 势、表情
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二、行为礼仪 （一）站姿
⑴头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，双腿并拢立直，重力 于两脚间。 ⑵女性乘务员，脚尖打开呈“丁”字，双手并拢，交叉相 握，右手放于左手之上，自然垂于腹前。 ⑶男性乘务员，双脚分开与肩同宽，脚尖略张，双手放身 后，左手半握拳，右手握左手手腕。 ⑷站姿禁忌：身斜头歪，胸凹臂曲，腿脚随意伸开，脚尖 乱点乱划。