1目的
通过规范便民服务工作，确保为业户提供方便、及时、满意的服务。
2适用范围
适用于住宅类物业服务中心为业户提供的便民服务。
3术语和定义
无
4职责
5工作规程
5.1便民服务项目制定与论证
5.1.1物业服务中心负责人针对顾客实际需求进行分析做出便民服务策划，报公司审核批准
后，组织开展便民服务项目。
5.1.2物业服务中心负责人召集客户服务部负责人及相关人员开会讨论服务项目的必要性与
可行性，必要时可进行便民活动调查。
便民服务项目调查应按照顾客意见征集相关程序进行。
5.1.3客户服务部负责人对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务
项目，报物业服务中心负责人审核。
5.1.4物业服务中心负责人审核《便民服务项目可行性报告》后，上报至公司相关部门审批。
5.2便民服务项目
5.2.1客服中心前台配备物品：老花镜、糖果盘、工具箱、医药箱等。
1）老花镜配备
a)当老年顾客到物业服务中心办理入住、装修等手续时，前台客服人员温馨提示顾客
是否需要佩戴老花镜以便于填写文字资料，“您好，我们这里准备的有花镜，请问您
需要佩戴吗？”
b)待顾客使用完毕，客服人员及时回收，做好保管。
2）糖果盘配备
a)前台客服人员每日早晨上班时将糖果盘中放满糖块，放置物业中心前台较为合适的
位置，以便来访客户索取；每日下午下班，将糖果盘锁入接待台中；
b)每月申购单中列明需申购糖块数量及种类，每个服务中心以4-6斤为基准，种类一
般为水果糖，以保证使用需求；
c)各服务中心物业工作人员禁止食用客用水果糖。
3）工具箱配备
a)工具箱内工具配备标准：锤子、钳子、螺丝刀、绝缘胶带、卷尺、壁纸刀、电笔、
扳手等；
b)工具箱摆放于各服务中心前台接待台下方，未用时处于关闭状态；
c)前台客服人员做好业主借用情况的登记，包括房源位置、业主姓名、联系方式、借
用时间、归还时间、借出人等内容；
d)对于借出工具要求“日借日还”，借出人做好跟踪，及时督促业主归还工具；同时，
对于已归还的工具做好现场检查，确保工具的完好性；
e)对于已损坏工具，以月度申购的形式进行及时的补充。
4）医药箱的配备
a)医药箱内配备标准：体温计、创可贴、碘酒、医用胶带、医用纱布、棉签、红花油
等；
b)医药箱放置于服务中心前台位置，未用时处于关闭状态；
c)遇到业主或物业服务人员出现意外受伤的情况，物业客服人员及时启用医药箱，为
之提供简单的医护服务，并视情况的严重程度采取是否拨打120急救电话进行求助；
d)医药箱内物品的补充情况由客服前台人员进行把控，若医药用品缺失，请在月度申
购中及时填报。
5.2.2独居老人关怀便民服务
1）独居老人拜访
a)客户主任对于同一户独居老人每月上门拜访两次；书面记录老人需求，在力所能及
范围内帮助解决，并及时上门回复处理情况；
b)当面告知老人客户主任的联系电话以便顾客在有需求时及时联系。
5.2.3老人特殊生活需求解决
对于购物不便的老人，在上门拜访时可向其告知我们的特殊服务项目（可为有偿服务），如代购物、代交水电费、代咨询生活服务事项，为其整理一些日常家务，了解其生活的需求，有需求时协调工程部为其排查水电设施，协调保洁部为其做家政服务,协调护卫部为其搬运物品等服务。
如与老人沟通不便，也可与老人的家人进行电话沟通，告知其我们开展的服务项目，由客户自愿选择；
5.2.4关爱活动
1)各项目可利用周边的社区医院及诊所资源，建立长期合作关系，定期（每年不少于两
次）开展园区义诊活动，为老年人做简单的身体检查，提供健康意见；
2)每季度为独居老人举办一次集体的生日庆祝活动，让其感受到来自物业大家庭的关怀。
5.2.5义工维修日便民服务
1）各服务中心客服部为义工维修日的组织部门，负责活动的前期宣传、过程组织及事后的跟踪、报道；
2）义工维修日每季度组织一次，一般与每季度的传统节日相联系，尤其是中秋节、春节等节日，于节前及时组织；
3）社区文化活动专员负责出具活动的方案、执行案，做好活动的前期业主通知工作，可以条幅、短信、温馨提示、微信等多种渠道进行宣传动员（具体参照社区活动开展作业指导书）；
4）客服前台人员负责接待顾客在维修日当天的各类报修业务，一般以房屋质量问题除外的家常报修业务为主，如修水管、换灯泡（业主自备主材）、家庭设施设备的日常检
查等，及时通知工程部进行现场免费维修服务，客户主任做好过程的跟踪及配合，并留存服务现场的照片，工程部全面配合此项工作的开展；
5）对于现场不能解决的问题，做好原因的判断，并为顾客提供参照的处理意见，或帮其联系专业维修方进行解决；
6）维修工作结束，客户主任以书面调查表的形式当面征集顾客对于此项服务项目的满意度以及意见和建议，为以后工作的开展提供依据；
7）社区文化活动专员就此次活动形成的图片资料进行编辑，以专项活动报道的形式在微信及公司网站上进行全面的宣传。
6支持文件及相关表格
6.1CZC-GK-08《顾客报修作业规程》6.2CZC-GK-11《顾客走访作业规程》6.3CZC-BG-GK20-01《便民服务登记表》6.4CZC-BG-GK20-02《独居老人拜访表》。