公共关系学公共关系：社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作，采取传播、沟通手段争取公众的科学与艺术。

社会组织：按照一定目的、任务和形式建立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不同层次的权利操作和责任划分，合作协调内部人群活动的社会集团。

自我分析：指通过自己或者通过自己求助相关资源而解决问题、成长的过程。

自我分析的相关研究也致力于在这两个方面提升个人的能力或者成长水平。

关于传播效果的理论：枪弹论：也叫“皮下注射”论或“刺激—反应”论。

软弱的受众像射击场的靶子，无法抗拒子弹的射击。

受众消极被动地等待和接受媒介所灌输的各种思想、感情、知识或动机。

有限效果论：大众传播没有力量直接改变受传者对事物的态度，在人们作出某种决定之际，许多其他因素起着重要的作用，其中包括个人的政治、经济、文化、心理的既有倾向受传者对信息的需求和选择性接触机制，群体归属关系和群体规范，大众传播过程中的人际影响等等。

什么是礼仪？答：礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。

是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。

公共关系学的特征：（一）以公众为对象（二）以美誉为目标（三）以互惠为原则（四）以长远为方针（五）以真诚为信条（六）以沟通为手段公众的分类：（概念：指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实存在的影响力的个人、群体和社会团体。

）一、按隶属关系：内部、外部二、按公众的发展情况：非公众：在一定的时空条件下与组织不发生相互影响和作用的社会群体。

潜在公众：指已经与组织发生了某种直接关系而自身却尚未察觉的公众。

潜在公众是由非公众转化而来的。

知晓公众：潜在公众逻辑发展的结果。

即已知晓自己的地位，知道组织行为或政策对自己造成的影响的公众。

他们迫切需要了解有关信息并形成相应态度，组织应积极与之沟通。

行动公众：知晓公众的结果（途径是：厂家信息、大众媒体、亲朋好友或自身作用）。

公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。

他们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。

三、按稳定程度：稳定公众：指具有稳定结构和稳定关系的公众。

这是组织的基本公众，如老主顾、社区人士等。

周期公众：指按一定规律和周期出现的公众。

如每年季度转季带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者。

临时公众：因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。

如展销会上的顾客、突发事件中受到影响的公众群体等。

四、根据公众对组织的态度：顺意公众：指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众。

逆意公众：指对组织的政策、行为和产品持否定态度的公众。

独立公众：指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。

（有向前两种公众转化的可能性）五、根据组织对公众的认可度：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众六、根据关系的重要程度（影响程度）：首要公众、次要公众、边缘公众公众心理分析：一、公众知觉（指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。

）：首因效应：指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果。

近因效应：指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。

光环效应：指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

刻板效应：指对某个群体产生一种固定的看法和评价，并对属于该群体的个人也给予这一看法和评价。

投射效应：指将自己的特点归因到其他人身上的倾向。

二、公众需要马斯洛的需要层次论：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

1．五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。

2．需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。

3．一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。

相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。

4．五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。

同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。

任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。

各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。

5．马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。

在发展中国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。

三、公众态度（人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。

）四、社会时尚、社会流言、社会舆论（社会时尚：在社会上广为流行或为公众一是崇尚和效仿的某种行为方式或实物样式。

社会流言：多指传路不明、传无根据的言论。

包括愿望型、焦吕星、攻击型。

社会舆论：指公众的意见或看法，主指民间的、非官方的看法或意见、口碑、民意。

包括舆论对象、舆论主体、舆论内容三要素。

）传播模式：1、传统的线性传播模式（香农—韦弗模式）2、新型的控制论传播模式（施拉姆的反馈传播模式）3、公共关系传播模式信道媒介公关人员的基本素质：1、公关意识：塑造形象的意识、服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、创新审美的意识、立足长远的意识2、心理素质：开放、自信、热情、健康3、知识结构：公关的基本理论和实务知识；与公关密切相关的学科知识；有关组织的知识和开展公关工作所需要的专业知识公关人员的职业道德：1、恪尽职守，真诚老实2、努力学习，有效工作3、廉洁奉公，不谋私利4、公派正道，谦虚团结确定公共关系活动方式：1、宣传性2、交际性3、服务性4、社会性5、征询性6、建设性7、维系性8、防御性9、矫正性10、进攻性公共关系评估的内容：1、准备过程的评估2、活动实施过程的评估3、活动影响效果的评估内部公共关系的沟通网络：1、链式沟通网络2、圈式沟通网络3、Y式沟通网络4、星式沟通网络5、全通道式沟通网络公关危机处理程序：一、对公关危机迅速做出反应1、成立临时专门机构2、迅速隔离危机险境3、控制危机蔓延势态4、及时搜集有关信息二、查清造成公关危机的原因（一）内部原因1、组织自身素质低下2、内部管理混乱、缺乏规范3、组织经营决策失误（二）外部原因1、环境突变原因2、恶性竞争原因3、政策体制原因4、公众误解原因5、组织经营决策失误三、处理公关危机事件1、协商对话法2、思想工作法3、舆论引导法4、损失补偿法5、权威意见法6、法律调制法四、重建组织良好公关形象1、树立重建良好公关形象的强烈意识2、确立重建良好公关形象的明确目标3、采取重建良好公关形象的有效措施公共关系思想的演变经历了哪几个时期？各时期的特点是什么？答：古代时期：明显的自发性和盲目性；强烈的政治色彩和伦理色彩；传播手段简单。

巴纳姆时期（发端时期）：不择手段，损人利己。

艾维李时期（职业化）：说真话。

伯内斯时期（科学化）：投公众所好。

现代时期:“双向对称”的公共关系模式；公共关系职业化、行业化更进一步发展；公关活动在理论上的规范化、国际化；公关活动主体多元化。

什么是CIS系统工程？答：是英文Corporate Identity System（企业识别系统）的简称。

指企业形象识别系统，它是企业对自身的理念文化、行为方式及视觉识别进行系统地革新，统一的传播，以塑造出富有个性的企业形象，以获得内外公众认可的经营战略。

文本挖掘和舆情分析在公共关系调查和评估中的应用答：文本挖掘是抽取有效、新颖、有用、可理解的、散布在文本文件中的有价值知识，并且利用这些知识更好地组织信息的过程。

文本挖掘利用智能算法，抽取或标记关键字概念、文字间的关系，并按照内容对文档进行分类，获取有用的知识和信息。

舆情分析就是根据特定问题的需要，对针对这个问题的舆情进行深层次的思维加工和分析研究，得到相关结论的过程。

两大方法：1、内容分析法是一种对信息内容作客观系统的定量分析的专门方法，其目的是弄清或测验信息中本质性的事实和趋势。

提示信息所含有的隐性情报内容，对事物发展做情报预测。

2、实证分析法是通过分析大量案例和相关数据后试图得出某些结论的一种常见研究方法。

价值：在某个事件发生后，广大群众会通过各种途径了解到事情的真相，随后而来的便是纷纷如雨下的评论，或支持或反对、或理性或感性、或热情参与或冷眼旁观。

当一种论调得到大家的认同后，舆情甚至可以对事件的走向发生重大的影响。

而一旦有心人可以从这舆情中分析出些什么，得到些什么，那么就可以做出一个正确的决定。

舆情分析，就是一个风向标。