二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物 业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协 商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主 委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服 务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业 主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主 委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注 和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入
物业管理成本的费用有：
◼ 1．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的
工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；
◼ 2．补充养老金和项目员工年终绩效奖金不应计入物业管理成
本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提
◼ （一）请指出上述操作中的违规之处。（10分） 答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
◼ 1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉 物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据 有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问 题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义 务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分）
偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相 关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依 法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工 程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。 （）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的 问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇 总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能 存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促 施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不 足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设 计，改造或增补相应配套设施（4分）。
级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。 ◼ （二）根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质
等级。（3分） 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资
质。 ◼ 《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定 为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别 占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： ◼ ①多层住宅100万㎡； ◼ ②高层住宅50万㎡； ◼ ③独立式住宅（别墅）8万㎡； ◼ ④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”， ◼ 而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各 类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为： ◼ 多层住宅：20/100=20%； ◼ 高层住宅：20/50=40%； ◼ 别墅：4/8=50% ◼ 20%+40%+50%=110% ＞ 100% ，符合条件。 ◼ 据此判断该公司资质等级为二级资质。 ◼ （三）以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）
服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。
◼ （四）假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率
8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利
润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准
（元/平方米·月）。（10分）
答：
⑴、（2分）利润=物业服务成本×成本利润率
◼
=542×8% =43.36（万元）
可以参加该项目的投标？（2分） 答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定：
◼ 一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目； ◼ 二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡
以下的非住宅项目； ◼ 三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡
以下的非住宅项目。 ◼ 而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一
◼ 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭 状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常 处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1 分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警 示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。
◼ 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发 企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。 根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面 防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两 年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开 发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。
◼ （二）假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前 局面。（20分）
◼ 1、开展危机公关处理 （1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方 面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影 响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本 物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并 说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。 （2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是 物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途 径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问 题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒 备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立 情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和 解决（2分）。
同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企 业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务 观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用 人提供服务（2分）。 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平 米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目 多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做 了一个物业费的核算，总共包括以下项目：
◼ 2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立 的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指 导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）
◼ 3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约 定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员 会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不 具有法律效力。（2分）
取（2分）；
◼ 3．工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设单位向
施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理
成本（2分）；
◼ 4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的
管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应
计入物业管理成本（2分）；
◼ 5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理
◼ （一）人工费： ◼ 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： ◼ （1）公司分管项目副经理的工资 ◼ （2）项目经理的工资 ◼ （3）社会保险 ◼ 2、补充养老金 ◼ 3、项目人员年终绩效奖励 ◼ （二）工程保修费 ◼ （三）公共区域清洁卫生材料费 ◼ （四）装修工程垃圾清运费
◼ （五）对社会的爱心捐赠 ◼ （六）用于项目的固定资产折旧 ◼ （七）项目履约保证金 ◼ （八）共用设施设备及公众责任保险金 ◼ （九）公共区域维修保养费 ◼ （十）公共秩序维护费 ◼ 请问： ◼ （一）按照物业企业资质管理制度，哪类资质的物业服务企业
◼ ⑵ 、（2分）营业税及附加=物业服务费总额×5.5%
◼
=619.43×5.5%
=34.07（万元）
◼ ⑶、（3分）物业服务费总额=物业服务成本+营业税及附加+利润
◼ 3、成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员
会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主 大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业， 并选聘新的物业企业（2分）。
◼ 4、总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合
◼ 2、解决遗留问题 （1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地 产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有 关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保 修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我 要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。 （2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检 查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管 道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有
◼ 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业 除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防 范服务（1分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物 业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安 全防范管理工作的义务（1分）。物业管理辖区内发生治安或意外 事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理 工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育 （0.5分）。
◼ 4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在 程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定， 选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分 占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生 效。（2分）
◼ 5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲 裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管 理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管 理处罚法》，还将承担相应的法律责任。（2分）