在患者需要做某些检查时，医生也不要冷 漠地说：“做不做您自己考虑吧。”
把决定权推给了患者，让患者和家属 一筹莫展地愣在那里。
正确的做法可以是，医生要把做检查 的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告 诉患者。如果是我的亲人我会如何做。
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要 注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的 眼神，左顾右盼、抖腿……
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员私人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
鞠
●礼遇礼让患者。
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅
上一眼，或旁若无人。 2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
内强个人素质，外塑医院形象！
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
袖口 皮鞋 裤子
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
剃得干净吗？
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
• 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即：
1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人 病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满 足彼此的角色期待。
3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解 、制约、监督的原则处事。
医护关系的沟通技巧—认清角色
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时 ，平均每18秒就会被医生打断。
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言 ，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却 又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但 又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医院服务礼仪培训ppt(3)
2020/7/31
礼仪培训目录
第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分—简介
打造医务魅力 之
医护形象
医护礼仪作用
什么是医院服务礼仪 礼仪:是指医务人员在与患者交往中，自始至终的、 以一定的、职业约定俗成的程序和方式来表现的律 己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本， 是成功者的潜在资本！
医生，我忘 了 ，其实……
有完没完 ！
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而 患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间 去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在 普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概 念理解的误区或误解。
案例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李， 在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少 量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
• 把握各自的位置和角色。
医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使 用的技术手段不尽相同。
医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理， 向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见 和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
窗口服务五个一样
“五个一样” 。
患者态度是不是友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？
穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”
医护服务忌语
• 不尊重的命令式 • 污辱人格 • 讽刺挖苦 • 不耐烦的生硬式 • 不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。”
第四部分—重点
打造医务魅力 之
内部沟通
医护内部沟通艺术
与领导相处 尊重领导是天职 与同事相处 尊重同事是本分
与领导沟通
• 善守秘密、不传闲话
• 尊重领导、主动汇报
尊重领导是天职
•Hale Waihona Puke 尊重职务、服从安排了解你的领导
• 一、了解领导的个性
• 二、了解领导的爱好 通则不痛 痛则不通
• 三、了解领导的能力 • 四、了解领导的管理方式 • 五、看懂领导的眼神 • 六、解读领导的手势
和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
护患沟通中的常用语
• 一、安慰性语言 • 二、劝说性语言 • 三、积极的暗示语言 • 四、指令性语言 • 五、鼓励性语言
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，被社会公认的就是美的语言，而不被社会所授 受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
躬（导医等）
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递物：本、卡、钱、药品……
尊重同事是本分
•内最部可同爱事的部是门了间解的；协调 • 最可悲的是误解； • 最难得的是理解； • 最珍贵的是谅解。
尊重同事是本分
同事、部间的协调
• 怎样正确对待和处理部门间的 争执与冲突（冲突管理） ■ 回避 ■ 竞争 ■ 和解 ■ 妥协 ■ 合作
医护要保证和谐的关系
• 医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分 开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工 中有合作,协调配合。