猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
自选小料 豆浆 合计
缘无故的免费服务!! 四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
金额
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3
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1
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8
4
32
2
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8
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36
4
4
16
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•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好 处创 分造 开记 说忆
点
天下没有免费的午餐，也没有无
品名 内蒙羔羊肉
腰花 冻豆腐 豆腐皮
海带 大白菜
茼蒿 …
缘无故的免费服务!! 北京海底捞部分品种定价分析表
1994
1994-2015海底捞直营店扩张情况
快速增长期
品牌塑造期
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008上
资料来源：和君咨询
海底捞发展历程
年份
事件
1994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
2003
公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。
具体事例
1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工 作人员都会热情的问你是不是要去洗手间 并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员 工们正在专注的打扫卫生。
2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转 转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、 饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样 的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会 有不满意？
海底捞现象
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一 体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河 南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩 张提供了有力的保证。
30 25 20 15 10 5 0
2005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段
2006
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。
20113
公司喜获大众点评网2013至2014年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2014年最受欢迎 20佳餐馆”奖
未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团
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507
据此估算,海底捞人 均消费在125元,按2 0%上下浮动,人均消 费区间应该在150_2
00元之间。
厚利经营模式
海底捞成功的秘诀是什么？
• 是“个性化”的候餐区——游戏，免费美甲，擦皮鞋？ • 是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜 • 还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面带微笑”
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
售价(元/盘)
折合单价
采购均价
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62.5
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65
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16
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2
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30
2
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2
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27.5
0.8
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35
4
单品毛利率 68 84.6 95 93 93 97 88.6 ….
注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
天下没有免费的午餐，也没有无
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热 情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要 是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我 刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地 方做得不好，就怕你们不满意不高兴。
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些都极 容易被竞争对手复制的，不可能是
海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”才是
海底捞成功的关键！
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
海底捞学什么
-------如何为顾客提供满意的消费体 验
海底捞现象
• 2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造了三 伏天食客排长队的神话…
• 此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店，家家生 意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅” …
• 2006年，全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北 京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜旗下 的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总共不过20家店。 海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习”…
经过14年发展，拥有了大 批忠诚度高，能吃苦的员
工
拥有一个有理想、勤 奋的管理团队
拥有14年所积累的丰富 拥有了足够支撑公司
餐饮从业的成功经验
发展的财力
海底捞未来发展的优势
海底捞现象
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海 底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答 结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起 的核心竞争力。