户 客户有效投诉率
3
满 意 投诉处理率
度
40 投诉响应时间
差错分析
出ห้องสมุดไป่ตู้率 日 常 学习培训 4管 理 计划总结 10
表单填写
考核人员
考核项目
权重
评分内容及目标
评分标准
得分
5 服从领导，听从指挥
违反一次，扣4分
4
服务态度好，对客户和蔼可亲，工作主 动性强
违反一次，扣2分
3 着装整洁，仪容大方，精神面貌好
满意率低于95%的，每 降1%扣0.5分;低于85% 以下的,每降1%扣1分
10 少于1‰ 10 100% 5 1小时内 3 对重大投诉事件进行差错分析
一般口头有效投诉扣1 分；书面投诉扣2分
出现一例未处理情况， 扣3分
未及时响应一次，扣5 分
未进行分析、整改，扣 2分/次
3 95%以上
每降1%扣0.5分
2 员工岗前培训率100%
低于100%扣2分
2 每月上交上月工作总结和下月工作计划 缺一次扣2分/项
3 如实填写各类表格、文件
缺一项重要的记录扣 0.5分
总分
项目负责人签名
检查日期
一项不合格，扣1分
4 保守内部机密，严禁脱岗、睡岗、串岗 违反一项，扣4分
4 有声服务，微笑服务
出现一次疏漏，扣1分
10 按合同约定的质量标准
一项不合格，扣2分
10 如期完成各项周月计划工作内容
一项未完成，扣2分
10
每周对各岗位的保洁情况进行巡查，对 问题及时整改
缺一次，扣2分
12 客户满意率95%以上（含95%）
文件编号
服务质量考核制度
版次
A/1
页数
编制部门 综合管理部 编制日期 2008.10.16 实施日期 2008.11.1
批准
共6页
十
二
序 号
考核项目
服从领导
工 服务态度 作 1 态 仪容仪表 度 20 劳动纪律
礼貌礼仪
服 日常保洁程度 务 2 质 周月计划执行率 量 30 保洁范围巡查率
客户满意率
客