❖ 例如国航提出的“四心”工程：放心、顺心、舒心 和动心。“四心”工程涵盖了航空公司各个部门， 各个生产环节和整个生产流程，就是对服务的广义 理解。
❖ 狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服务和候 机室服务）；空中服务工作。也就是直接和旅客接 触，提供面对面服务的工作环节和岗位。由于是和 旅客接触的一线，因此也是旅客评价公司服务质量 的关键因素，往往我们都是从狭义的角度分析服务 过程的心理规律和服务方法，以求得最为理想的服 务效果。但是狭义的理解已经阻碍了服务质量的提 升。
❖ 服务人员的心理现象：
在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏， 与服务质量有着十分密切的关系。所以我们 要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些 良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、 意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为取悦顾客的一种技能的服务
❖ 服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用 性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、 模式、技能等。
❖ 在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的 人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必 须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如 的用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的 素质。
❖ 这种从纯粹的制造业向“集服务与制造为一体”综合性企业 的转型，我们称为波音公司的“蜕变”。
二 、航空服务的含义
❖ 广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括 安全保障工作、营销工作、空（飞机机舱）地（候 机到登机）服务等方面，体现在社会的评价和旅客 的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要 的指标。
案例：波音公司的“蜕变”
❖ 在激烈的制造业竞争中，波音公司感到销售疲软令纯粹的硬 件制造无利可图，因而开始向利润丰富的服务公司转型。他 向航空客户提供咨询服务和需求预测服务，成为一家“系统 集成商”，其目标是“把人们联系起来并提供安全优质的服 务”。
❖ 例如“波音联接”是波音公司开发的一项空中互联网接入服 务，主要是为在飞行中的飞机提供商业化的宽带数据服务。 通过该项服务，乘客在飞行中就可以选择一系列的个性化实 时服务，包括互联网接入、电子商务、电视和娱乐、数据收 发、购物、旅行和目的地信息查询等。
互衔接
四、航空服务的新发展
❖ 构建全球运营服务网络 ❖ 将创造性作为提供优质服务的重要途径 ❖ 运用先进的技术手段提供优质服务 ❖ 要很好理解“顾客就是上帝” ❖ 个性化服务成为必然趋势 ❖ 重视发掘和培养员工创新能力 ❖ 发挥速度优势
第二节 民航服务心理学的研究对象
一、民航服务心理学的概念
❖ 民航服务心理学是心理学理论在民航服务工 作中的应用，主要是研究服务过程中个体、 群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。
作为一种审美艺术的服务
❖ 在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成 部分，是一种艺术再创造的过程。服务人员的服务 艺术是服务人员的外在形象美和内在心灵美的和谐 统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然 结合。
❖ 具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服 饰、举止风度在顾客心目中留下美好的印象（良好 的第一印象；体态健康、庄重；举止风度要文雅、 潇洒）
无法捕捉，无法 事先评估
生产与消费同时 进行
不能被储存、转 售、退回
❖ 特有属性
强调各服务环 节紧密相扣， 体现服务质量
的整体性
发挥顾客作为服务 过程参与者的作用，
提高服务质量
主观性 整体性 过程性 开放性
服务是人际的互动 行为，服务人员和 消费者都影响服务
的质量
强调服务组织内相互 协调、相互支持、相
作为一种人生态度的服务
❖ 在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是 一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以 发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻 求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为他 们提供良好的环境和条件。
推荐阅读图书：
❖ 《西南航空案例——利用关系的力量实现优异业绩》 ❖ 作者：（美）吉特尔 著，熊念恩 译 ❖ 出版社：中国财政经济出版社
❖ 顾客评价服务时的含义：顾客对服务工作进行评价 时，往往以点就面，由小及大。在消费者眼中，航 空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务， 在企业经营管理中，要将安全工作、营销工作和服 务工作放在同一个层面给予足够的重视。
三、航空服务的特性
❖ 基本性质：
服务很难标准化
无形性 并发性 异质性 易逝性
第一章 民航服务心理学概述
第一节 航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务，既简单又通俗的名词，大概不会有人 不了解它的含义，而且每个人都对它有一套见 解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了离 群索居的人，任何人、任何工作都要为他人服 务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本课 程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动中 服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态来 完成工作？
❖ 民航服务心理学是一门应用性学科，强调理 论与实际相结合，能为促进服务工作起到重 要的作用。
二、旅客服务心理学的研究对象
❖ 旅客的心理现象： 每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、 气质、性格都有所不同，这些差异都会在服 务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅 客的性格、气质的差异，以不同的服务方式 面对不同的旅客。
作为一种竞争策略的服务
❖ 在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企 业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服 务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念， 创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客 提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们 的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。
作为一种精神现象的服务
❖ 服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必 然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不 是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条 件，而是他们不知道全面品质服务的关键在于精神 层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人则 只是完成某项工作的工具。
❖ 在美国西南航空公司领导人的眼里，服务的重要性 永远超越技术，西南航空长期以来的口碑来自于发 自真心的服务，以及服务重于私利的观念。服务源 自于时时感受到关爱，当员工认为自己受到应有的 人性化对待，并享受到优质服务时，他们也会为旅 客提供优质的服务。