房地产销售服务礼仪
培训师:刘X敏
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房地产销售服务礼仪学员
英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问
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第一房模地块：产礼销仪与售职服业形务象礼仪学员
第二模块：职业意识的培养 第三模块：职业形象塑造 第四模块：职业仪态训练 第五模块：职场商务礼仪 第六模块：服务语言礼仪 第七模块：房地产销售接待流程礼仪 第八模块：宴会餐饮礼仪 第九模块：客户异议与投诉处理
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房地产销售服务礼仪学员 礼仪与职业形象
—— 销售顾问的必修课程
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礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
——夏奈尔
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房地产销售服务礼仪学员
三色原则 三一定律
－ 整齐挺括 － 颜色 － 穿好衬衫 － 系好领带、领带夹 － 用好口袋 － 系好钮扣 － 鞋袜与皮带
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房地产销售服务礼仪学员
面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺 颜色：以藏蓝、深灰为主 图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案 款式ຫໍສະໝຸດ 单排扣：最下面一粒是样扣礼仪
仪式
仪表
是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态 等
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房地产销售服务礼仪学员
内强个人素质 外塑企业形象 企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
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房地产销售服务礼仪学员 职业意识的培养
——礼由心生，态度决定一切
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男士鞋袜规范
黑色皮鞋、深色中长筒袜子 袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜 袜子洁净、无破损 鞋合适、不处于半脱状态 皮鞋光亮、无尘 鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋
X布鞋
X 休闲鞋
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房地产销售服务礼仪学员
三一定律：鞋子、腰带、公文包 男人三件宝：钢笔、手表、打火机
剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
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房地产销售服务礼仪学员
领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝 的领带是最好的选择，有规则的图案比较适 合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。
在一些非正式场合，则可以选择无规则的图 案，比如动物、花卉、水墨画等等。
房地产销售服务礼仪学员 职业形象塑造
——你的形象价值百万
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房地产销售服务礼仪学员
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语气语音语调 外在形象及肢体
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房地产销售服务礼仪学员
面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手
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房地产销售服务礼仪学员
它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应 原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的 就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服 务效果就等于0
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房地产销售服务礼仪学员
业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
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认识我们的服务角色
我为谁而工作? 谁为我发工资？
我为什么 而工作？
能力和态度哪个更重要?
案例：卖草帽的老人
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能力 强
人才
员工在企业的四种角色
人财
弱 人裁 消极
人材
积极
态度
人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！ 人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！ 人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！ 人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！
“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！” —— 华尔街俗语
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房地产销售服务礼仪学员
端庄大方的套装（裤装或裙装） 款式简单
职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来 展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖 是正装袖长“短”的极限 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该 简单雅致 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚 趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不 适的
遮盖眉毛。
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长发：干净利落 短发：应保持整齐 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
的发夹及发箍等装饰性发饰。
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房地产销售服务礼仪学员
树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上
藏蓝色
尊贵、庄重、权威
深灰色
优雅、高贵
浅灰色
时尚、随和
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房地产销售服务礼仪学员
白色或浅色为首选 出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图
案为佳，有较细条纹的也可 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入
裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣 长出1至2厘米左右
挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持
干净、专业的形象 口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做
美甲；手表款式不得过于夸张。
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男士发型
男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。 头发要修剪得体，梳理整齐。 头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不
身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领 带，领带结也打得饱满为好。
打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下 端须盖住腰带扣。
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房地产销售服务礼仪学员
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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功能利益 情感利益 象征性利益
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服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
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客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
事先期望 事后获得
不满 满意
超值
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