四川汽车工业股份有限公司管理标准管理制度售后服务管理规范SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-20111 目的为满足顾客对售后服务要求，提高售后服务的有效性和效率，确保顾客使用野马乘用车无忧，从内心喜欢野马汽车，增强满意度，提升忠诚度，增强市场竞争力，特制订本规定。

2 范围本规定仅适用四川汽车工业股份有限公司乘用车售后服务。

3 引用文件凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。

凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

文件修订时，需关注引用文件是否需要修订SQJ/PD 02.06 服务控制程序SQJ/OP 02.16 客服中心管理规范SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范SQJ/OP 02.17 三包管理规范4 术语和定义4.1 顾客投诉顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。

其具体表现形式为向最高级（在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满，对外编写/修改归口部门/审核会签审查审定批准实施日期部顾客，则为向川汽股份主管部门或政府机构、社会组织表达不满，以求得到解决）。

4.2 一般质量问题指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。

4.3 批质量问题同一车型、同一故障、三包期内连续发生5台（含5台）以上的质量问题。

4.4 重大质量问题因车辆质量问题，造成5000元以上直接经济损失或重大人身伤亡事故，或5人以上用户在经销商或服务站等待处理的质量问题。

5 职责5.1 营销公司a) 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题；b) 开发新服务站、服务站及配件管理（监督、考核、培训等）；c) 配件中心库建立和管理，向采购部提出售后件需求计划；d) 服务站所有三包索赔处理；e) 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理；f) 质量反馈信息统计分析，并在向质量管理部、技术中心等反馈，向总经理报告服务站维修情况；g) 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。

5.2 质量管理部a) 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析，界定责任部门，监督制订、实施改进计划；b) 对顾客提出的索赔事项进行审定，如属供方责任，向供方开据《索赔通知书》，经确认后，报财务执行。

如属生产或其它部门责任，提出处理意见。

5.3 采购部负责售后件需求计划提供售后件。

5.4 成都分公司如涉及售后批量整改或召回，经总经理批准后，组织生产人员参加售后整改。

5.5 技术中心a) 根据质量管理部组织确认的售后车辆质量问题，提出整改技术方案，并对相关人员进行技术培训；b) 对服务站及公司售后技术人员进行服务技术培训。

5.6 财务部a) 负责按质量管理部提供的《索赔通知单》扣除供方货款；b) 负责审核售后件出库价格，并监督执行；c) 负责审核服务件出厂前审核。

6 管理内容6.1 售后服务基本理念和原则6.1.1 售后服务基本理念快速响应，增值高效，顾客满意。

6.1.2 售后服务原则售后服务原则具体如下：a) 为顾客着想原则b) 解决问题省时节费原则c) 售后服务标准化原则d) 处理纠纷合规化原则e) 顾客投诉优先处理原则f) 信息反馈准确处理及时原则6.2 总要求和主要目标6.2.1 总要求根据实际情况，在质量、服务上达到国内同行业平均水平，逐步稳健的提高售后质量、服务。

为此，将努力做到：a) 第一时间获取售后质量信息：与顾客信息沟通顺畅，售后质量问题最先任何机构获得；b) 第一时间到约定的现场处理：反应迅速，按双方协商或约定时间和方式到达现场；c) 第一速度处理结束售后问题：技术精湛，解决问题最快；d) 第一售后服务质量：故障诊断准确，故障处理最好；e) 第一优良的服务态度：不推卸责任，困难面前不退缩；f) 第一服务形象：用语规范，衣着得体，标识清晰。

6.2.2 主要目标主要目标具体如下：a) 服务质量目标顾客满意度90分以上，顾客投诉为零，顾客退货为零，售后净索赔率控制在每台500元内。

b) 服务站目标NO指标名称目标值1客户投诉一般问题投诉设置（平均天，≤）32重（特）大问题投诉处理（平均天，≤）13救援时间（市区）（≤h）44（市区县）50Km内（≤h）35（地域）300Km以上（≤h）66（省内）100Km内（平均天，≤）17（省外）100Km以上2（平均天，≤）8终端客户档案建立率（%）979终端客户定期回访率（%）9810售后服务顾客满意度（平均90分）11一次性修复合格率（按车辆100计算，%）12服务站三不落地（工具、零100%件、其他）13服务站形象美观6.3 具体方法/措施6.3.1 实行目标责任将售后服务目标分解落实到营销公司及相关人员，明确相关部门职责和权限。

6.3.2 完善组织机构，建立售后服务平台根据营销公司售后服务部各阶段实际情况，完善组织机构，建立售后服务体系。

包括售后服务部内部成立配件、客服中心、技术、索赔科室或岗位，并配备10名以上售后服务人员。

6.3.3 售后服务目标售后服务目标表如下：指NO标考 核 标 准1三包急件的发出时间款到一个工作日内发出（特殊情况除外）2常规配件的发出时间款到两个工作日内发出3三包件的发错率＜2%4月配件需求计划的准确率80%以上5客服中心（热线电话）接到用户一般性质量问题三十分钟内做出答复，白天在1小时内向服务站或区域经理发出工作指令性通知（夜间要求1小时内做出答复，两小时内对服务站或区域经理发出工作指令性通知（特殊情况及超出售后部第一时间处理的事故除外）。

7客户电话接听率上班时间接听率达到100%，其余时间售后热线电话呼叫转移到相关户责任手机上，保证信息处理畅通。

8重特大事故及突发性事件必须100%记录在案，并第一时间通知部门领导或公司领导9旧件的回收及索赔80%（力争达到85%）10服务站的费用结算周期当月审核，次月付款11旧件的库存管理错误率＜3%12信息反馈一般质量问题当日9:30前报前日信息13批量质量问题售后服务部确认事实后在4个工作时内书面报总经理领导及质量管理部。

时间14重特大质量问题售后服务部接到服务站及经销商反映的重特大事故，经确认事实清楚后在2个工作小时内书面报总经理及质量管理部。

6.3.4 售后服务流程用户车辆出现质量问题时,质量信息反馈内容具体如下：a) 在服务站处理权限内时：由服务站处理，在处理完毕后填写《三包索赔结算登记单》、《（）服务站质量统计表》。

公司售后相关人员根据《（）服务站质量统计表》编写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。

b) 当超出服务站处理权限时：由服务站填写重大（特殊）申请、外出服务报告并呈交给川汽股份营销公司售后服务部，川汽股份营销公司售后服务部在签复处理意见后，服务站根据签复意见处理并填写《三包索赔登记结算单》并填写《（）服务站质量统计表》反馈给川汽股份营销公司售后服务部。

公司相关人员根据服务站日报统计表编写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。

c) 当服务站遇到紧急、特殊情况时：第一时间给区域服务经理反映情况，区域服务经理给予服务站处理意见，服务站根据服务经理处理意见填写重大（特殊）申请、外出服务报告并反馈给川汽股份营销公司售后服务部，由川汽股份营销公司售后服务部签复处理意见后，服务站按照签复意见填写《三包索赔结算登记单》并填写《（）服务站质量统计表》反馈给川汽股份营销公司售后服务部。

公司售后相关人员根据《（）服务站质量统计表》填写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。

6.3.5 实行销售后服务人员绩效考核考核内容：按岗位设置具体考核项目，实行自评，上级评方式，按月考核，并奖罚。

主要考核服务质量（含服务规范性）、及时性、服务交付（服务任务完成/服务内容）、服务态度等，评分细则按岗位具体设置。

6.3.6 服务站绩效考核与奖励对服务站设立综合奖和单项奖，具体方案如下：a) 综合成绩突出奖：每年考核颁发一次，在年考核中统计的综合成绩优异的对前五名进行特别奖励，综合成绩在年考核统计中排名第一位的，颁发川汽股份营销公司全国年度最佳服务商奖章，综合成绩在年考核统计中排名第二位的，颁发川汽股份营销公司全国年度优秀服务商奖章。

综合成绩在年考核统计中排名第三位的，颁发川汽股份营销公司全国年度优良服务商奖章。

b) 单项成绩考核突出奖：每次考核中成绩优秀突出的，或在考核连续合格的进行奖励。

单项成绩在考核统计中排名第一位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩最佳奖章，综合成绩在年考核统计中排名第二位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩优秀奖章。

综合成绩在年考核统计中排名第三位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩最优良奖章。

6.3.7 用户回访与满意度调查按《客服中心管理规范》和《顾客满意测量管理规范》进行顾客回访与顾客满意度调查。

6.3.8 建立监督机制，确保售后服务满足相关方要求建立监督机制，确保售后服务满足相关方要求具体如下：a) 按富临集团和川汽股份财务管理制度进行财务监督；b) 按营销公司管理要求进行售后服务计划及报告，并实行不定期口头或书面向直接上级汇报，或直接上级直接检查相关工作进展情况。

包括总经理不定期抽查，并公布总经理投诉电话；c) 接受富临集团和川汽股份对售后服务的检查。

上述检查发现不合格或存在相关问题，由责任部门或相关人员限期改进。

7 记录序表格编号名称保存地点时间期1FD 02-019A 野马汽车特约服务站外出服务报告单营销公司2年2FD 02-017A 野马汽车重大（特殊）问题处理单营销公司2年3FD 02-018A 野马汽车发动机重大（特殊）问题处理单营销公司2年4FD 02-020A 现场技术支持申请表营销公司2年5FD 02-025A 野马汽车三包服务结算单营销公司2年6FD 02-022A （）服务站质量统计表营销公司2年7FD 02-039A 技术支持结案表营销公司2年8FD 02-029A 乘用车售后服务质量周（月）报营销公司2年8 评审与更改本文件每二年一次由营销公司组织评审其充分性、适宜性和有效性，并在必要时进行修改。

9 附录附录A技术支持结案表附录B更改记录附录A：技术支持结案表四川汽车工业股份有限公司技术支持结案表FD 02-039A案例主题填写时间：年月日服务站名称服务站地址服务站电话填写人手机号码车辆基本信息VIN号发动机号出厂编号出厂时间年月 日用户信息用户姓名联系电话购车时间行驶里程车辆用途问题描述:故障现象:维修经过:解决方案:备注:附件： 照片、多媒体文件等附录B：更改记录更改次数更改单号更改日期更改描述0//首次发布。