未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
案 例
单品月销3.2万，远超同行
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
服务原因
【货比三家、其他家买】
推出你的独特
未付款原因及应对
服务原因
【有所担心】
服务原因
【有所担心】
未付款原因
【操作原因】
未付款原因
操作原因造成的未付款应对方法
未付款原因
【操作原因】
帮助买家了解找回密码的方法， 主动热情，跟踪催付。
支付宝 余额不足
了解买家方便充值时间， 提前再次催付。
忘记密码
新手买家
了解升级完成时间， 主动告知顾客。
支付宝 网银升级
告知买家遇到不明白的地方， 截图说明，直观简单， 解决买家的问题。
什么是痛？
未付款原因及应对
服务原因
【有所担心】
未付款原因及应对
服务原因
【有所担心】
未付款原因及应对
案例：木质玩具
服务原因
【有所担心】
儿童木质玩具 独特：6面体设计 市场上普遍是四面，有角。 痛点：4面的边角划到宝宝的手
未付款原因及应对
33
服务原因
【有所担心】
未付款原因及应对
34
课堂练习
小组讨论 分享痛点
不管怎样我们都要保证我们和买家之间 还有晚些进行交流的可能
未付款原因及应对
• 对客服不满
➢ 态度亲切 ➢ 用语得体 ➢ 熟知产品
• 对物流不满
➢ 多家合作 ➢ 把握时间 ➢ 告知优势
服务原因
【心存不满】
未付款原因及应对
相同产品
用不同的角度去看
服务原因
【货比三家、其他家买】
相同产品
用不同眼光去看
未付款原因及应对
降低 推广成本
提升 下单付款率
了解催付
订单催付
未付款 原因及 应对
催付 五步曲
防患于 未然
未付款原因及应对
01
未付款原因
应对技巧
9
未付款原因
没有选择立即付款的顾客占 到所有成交的
服务原因
➢议价不成功； ➢想货比三家、在其他家买 ➢对服务不满（客服、物流）； ➢有所担心或对品牌缺乏信心；
操作原因
淘宝客服催付款话术培训
被忽略的成交转化率！！！
了解催付
2
掉了多少钱？
了解催付
3
催付的效果对比
了解催付
怎么抢？
怎么抢？
---- 需要催付及方式
了解催付
5
什么是催付？
买家拍下商品 但没有付款
催促买家付款
了解催付
6
催付的价值
提高 销售额
服务原因
【货比三家、其他家买】
案例
买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖 客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以 给您保障的。 买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。 客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置 一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边 是会有风的哦。 买家：哦，那很不错。
（4）别的不太重要的方面，
买家需要做出一定的让步
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
保留一线希望
1.不能逼迫买家匆忙下单 2.要和买家保持良好的关系和联系
未付款原因及应对
案例
服务原因
【保留一线希望的案例】
客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。 买家：（没有说话） 客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款） 买家：不是的 客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？ 买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。 客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您 好吗？ 买家：好的
未付款原因及应对
案例
客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢 买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！ 客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？ 买家：购物车啊 客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？ 买家：啊，真的有！ 。。。。。。。。。。。 买家：亲 很厉害 成功支付 记得及时发货
➢无验证码； ➢忘记密码； ➢系统升级；
➢操作不熟；
➢余额不足；
10-20%
未付款原因
10
有所担心
未付款原因
【服务原因】
心存不满
货比三家、在其他家买
议价不成功
未付款原因
11
顾客议价时说些什么？
未付款原因
【议价不成功】
顾客有心理价位及占便宜的心理！
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能 给您打8折。怎么样？ 买家：很好。
觉得还有降价的余地
未付款原因及应对
关于价格应该了解些什么？
服务原因
【议价心理及应对】
2020/2/24
未付款原因及应对
服务原因
案例
【议价心理及应对】
买家：你们的价格太高了。在2元左右我可以接受。
客服：亲 问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。
买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
服务原因
【议价心理及应对】
80%
第一 买家几乎什么也没说，
2就0得%到了15% 甚至是20%的折扣
第二 第三
客 客服服说自的以比为听买的家多关心的是价价格格？
自以为唯一的筹码就是折扣
第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，
让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。
真的适合我。
客服：哦，能说具体点吗？
买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。
客服：亲，您的意思是说想要内页要上点加提上示照：片吗，并且价格不要加太高是吗？
买家：嗯，是的
（1）价格问题不是真正原因
客服：加照片的话会延长（发2）货买时家间需的要哦增。加产品功能
买家：这样的呀。 （3）价格不上涨是可以做到的
未付款原因及应对
案例
38
催付五步曲
02
挑选 订单
把握 时机
匹配 工具
制定 话术
结果 备注
挑选订单
挑选订单
按订单 金额催
按拍下 时间催
催付五步曲
41
挑选订单
催单人选
最好由接单客服本人进行催单 如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切
旺旺：客服经理催单的妙处