（3）报告・联络・协商的要点

当你负责的某项工作已完成，准备向上司汇报 后进行下一项工作或者想向老员工请教问题时， 有可能出现上司、老员工的日程已经排满，无 法迅速进行报告，联络，协商的情况。 这样就会导致： 后面所要实施的项目延缓 或挤压上司已有安排的时间 为防止发生类似情况，在事先对上司、老员工 日程进行考虑的基础上，再安排自己的日程。
①向发出指示的人直接报告。
重 点
②根据需要，采用文件或笔记的方式报告 内容复杂时 有必要存档时 需要向其他相关人员汇报时
③根据需要，利用电子邮件报告 担心时间（时差）或费用时 所汇报内容可作为数据进行利用时
④正确、简洁、完整地汇报 预告汇报题目。（如：“想就……事情向您进 行汇报”） 先汇报结论，然后简明扼要地说明理由和过程 （5W2H） 不要将事实和意见混杂在一起。 *在新员工阶段，汇报工作是接受上司、老员工 指导的好机会，要用心按照上面①（向发出指 示的本人直接汇报）的办法做到“报告、联络、 协商”。
（1）日程的构成要素
（2）日程制作所需信息的收集方法
①接受命令时的注意点 认真把握指示内容的5W2H “做什么，何时完成”是业务日程必须体现 的最起码的内容，如果不明确时请进行确认。
②把握状况 仅凭上司的指示不可能完全把握住实施项目的
每个细小环节。
・把握过去工作中的实施项目 ・把握下属能力及工作情况 ・确认实施需要花费多长的时间 ・同时，明确过去进行相同业务时所发生的问题
①制定计划时（P） 当对上司的指示内容不清楚时 自己制作的计划是否切实可行，需要与上司、 老员工进行确认、协商 在制定计划阶段出现不能如期完成等问题时， 应向上司汇报，进行协商
②实际操作时（D） 实施时间（1周以上）较长时，应对进程状况 进行中间汇报 根据需要适时与相关部门进行沟通，并将结果 切实地汇报给上司、老员工
顾客意识
客户第一
客户就是上帝！
作为专门职2级，与其他部门进行协调成为 主要工作之一， 应时刻把“后道工序是客户” 这条意识
丰田的强项正在于此
O J T ---- On
OJT
问 题 发 现 现 状 把 握
the Job Training
P
目 标 设 定 要 因 解 析 对 策 立 案
请注意！
P （计划） 合理的计划可以使D,C,A有效率 地进行。但是，要想一想计划只停留在自己的 脑子里是否就可以了呢？ 计划不但是为了自己，也是为了相关人员能 够确认行动而制定出的书面日程，将进展情况 表面化、可视化是十分重要的，因此，理解和 学习 “业务日程表的制作及管理技巧是非常 必要的。
報、連、相
突发事件的处理程序

把握问题内容 讨论临时对应、制订对策、指示下属开展对应


及时向上司汇报突发事件的内容及对应情况
制订改善计划


监督实施
改善确认
日程的制作方法



在制作业务日程时，首先要了解以下内容 业务日程是由什么要素构成的 制作业务日程时的信息收集方法 按照业务日程推进业务时，在什么时候进行报 告.联络.协商
D
实 施
C
效 果 确 认
A
再 发 防 止 今 后 展 开
汇报 联络 商量
沟通交流
理想 基准 目标
差异 ＝ 问题
现状
挑战 改善 现地现物 尊重 团队合作
高效率的
工作方法
螺旋式的上升
P’（Plan) P(Plan)
A’(Action) A(Action) 工作循环 D’(Do) D(Do)
C(Check) C’(Check)
如何确认工作
确认依据 确认内容
根据 工作目标.
① 客户是否满意 ② 是否按日程完成
工作日程.
工作效果. 上司指令.
③ 工作方向的正确性
公司 部门 各组 分解 组内工作目标 设定新课题
经营环境
分解
部门年度方针
年度方针
如何制订组内工作目标？
向组员解释和介绍公司、部门目标
下属自我设定目标 与下属进行目标商讨
确认、合成组内目标
工作管理
日程管理
工作委派
组内工作确认
组内工作改善
制订工作日程时应注意什么？
案 例 指 导
B组组长一天的工作： 8:00－9:00 接待来访客人 9:00－9:30 吸烟、与同事抱怨工作忙 9:30－10:30 品质会议 10:30－10:45 私人电话 10:45－12:00 组员小王工作困难支援 12:00－12:30 与组员小李谈话 13:10－15:10 新人教育 15:10－15:25 吸烟、休息 15:25－16:40 紧急工作对应 加 班 时 间： 开始制作一份明天就要提交 的方案 制订计划日程时应注意： ◇利用5W2H ◇工作的优先顺序 ◇突发事件的处理程序 ◇工作日程的制订方法 ◇如何通过汇报修订工作计划
接受指示
接受指示的时候 一定要同时了解 开展此项工作的 周边状况 。
现地现物了解 周边状况
（1）指示的接受方法

上司叫你时要立即回应。 准备好笔记本和书写工具到上司处。 讲话途中不要打断对方，听到最后，如有疑问 应等对方讲完再提。 记录好重点。 将内容总结成５Ｗ２Ｈ，并简单重复一下。
工作分析
目的 紧急度
参考人材培养计划
难度
合适的人选 选择时间 委派工作 工作目的、内容 交给他的原因 现状把握、寻找差异 何时完成、汇报 工作评价标准 下属制订工作日程
下 属
日程确认
工作确认
评价 反省
未达到
是否达到目的？
调查原因
目标达成
改善
如何找出差距与不足
过程没有问题
达成目标
过程有问题
未达成目标
把握状况
收集相关的信息，并进行整理。 （保证信息的完整、准确） 把握好过去所实施过的内容 确认所花费的时间 在此基础上，通过已有的报告书和交接工作， 使存在的问题明朗化，从而有针对性地制定计 划并开展工作。
工作的基本方法
P (Plan)
明确工作的目的，优先顺序，整理实施项目

在把握工作目的、期限等5W2H信息的基础上， 做业务计划。 针对上司委派的工作（问题）考虑对策*（根据 情况可与上司或老员工商量),并反映到计划中。
要时刻注意上司要求解决的问题为什么会发生？ 考虑问题时要重复5次“为什么”
工作委派
案例： 公司要求各部门配合品质部做好“品质认证”这项工作，于是某课长将这 项工作交给了A组，A组组长接到指令后，找到了组员小冯， 组长说：“小冯你去对应一下品质认证” 小冯说：“我现在太忙了，有好几件工作要做，实在没有时间，再说我从 来没有接触过，您还是找位适合的人做吧!” 组长说：“大家都很忙，你不做谁做？这件事很急，你把其它的事拖一 拖，这项工作大家都是第一次接触，有什么不明白的去找品质部小李问一 问。别总是还没做了，就退缩。” 请分析A组组长委派任务时有哪些问题？为什么？应该怎样委派？
什么是问题？
理想与现实 的差距=需要 改善的地方
…… 新差距 差距 理 想 新 现 状 / 新 理 想 ……
新理想 新差距 新问题
现状
理想是不断更新的！
改善是持续的，是永无止境的！
协调意识
重视团队精神
TEAM
的
WORK
2
★工作正常推进
★通过对TEAM中的人员培养,
使其具有一致的努力方向
★工作成果会更好
1、需要定期做的工作、可以预先开展的工作，应该尽 可能地利用空闲时间处理，留出空间以应付突发工 作。 2、工作总是有期限的。必须有效地使用时间、遵守规 定期限。 3、在工作全部完成之后，必须认真确认、以防失误。 4、如果实在完不成的话，要事先向领导汇报或与课内 其他组协商寻求支援。
成本意识
不使用多余的成本


为了使业务顺利进行而展开的交流称为“報、連、 相”，取自“報告、連絡、相谈”三个词的字首。 从定义上看，严格地讲“报告”、“联络”、 “协商”这3个词有所差异，但在这里我们暂且 称之为“報、連、相”。 按照下面的时机、方法确实施行“报告、联络、 协商” 是十分必要的。
（1）适时的报告・联络・协商
丰田管理方法
展开工作时应具备的心态
工作中的 8种意识
公司的期待
• 公司期待着每一位员工都能
有效率地开展工作 &取得成果。
要想有效率地开展工作
首先要留意下面事项……
目标意识
充分理解 工作内容
・理解工作的目的
①为什么要做该工作？
流程 定位
②做完之后，该工作将转移到哪一环节？ ③该工作成果最终将用在何处？ ④该工作与其他部门工作的关系、分工情 况如何？
③工作结束时（C、A） 工作结束时，应立即进行汇报
④情况发生变化时




因个人原因想对指示内容提出变更时 当有上司以外的其他人委托做某事时 （特别是其他部门及公司以外人员） 当产生不良后果时以及出现问题时 由于自己的失误而可能引发问题时 当你认为不可能按时完成工作时
重 点
（2）报告.联络.协商的方法
要记住
只要是做工作， 就肯定有成本发生。
成 本 时间 金钱
财物 人力
容易做到的： 金钱、财物等有形成本的控制 很难做到的：人力、时间等无形成本的管理
而无形成本的管理水平不仅是衡量一 个公司管理水平的重要标志之一，同时也 制约着公司的生存与发展。
改善意识
问题意识要靠日常培养
问题意识=改善意识


报告、联络、协商 日程的制定时机 就业务推进情况和今后的进行方向同上司、前 辈进行确认时，应在下述时间点制定日程 ①当完成数个实施项目而告一段落时 ②计划时间跨度较长时，应每周向上司汇报一 次同时修改自己的日程