二、物流与电子商务的关系1、电子商务促进物流的发展（1）电子商务将改变人们传统的物流观念电子商务作为一种新兴的商务活动，为物流创造了一个虚拟的运动空间。

利用电子商务进行物流活动时，物流的各种职能及功能可以通过虚拟化的方式表现出来。

人们可以通过各种组合方式，寻求物流的合理化，使商品实体在实际的运动过程中，达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最少的目的。

（2）电子商务将改变物流的运作方式通过电子商务可以实现物流网络的实时控制。

利用电子商务，物流的运作是以信息为中心的，信息不仅决定了物流的运动方向，而且也决定着物流的运作方式。

在实际运作过程中，通过网络上的信息传递，可以有效地实现对物流的实施控制，实现物流的合理化。

（3）电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与管理水平的提高。

1、促进物流基础设施的改善电子商务高效率和全球想的特点，要求物流也必须达到这一目标。

2、促进物流技术的进步物流技术包括运输技术、仓储技术、装卸技术、包装技术等，物流技术水平的高低是实现物流效率高低的一个重要因素。

要建立一个适应电子商务运作的高效率的物流系统，加快提高物流的技术水平则有着重要的作用。

3、促进物流管理水平的提高物流管理水平的高低直接决定和影响着物流效率的高低，也影响着电子商务高效率优势的实现问题。

只有提高物流的管理水平，建立科学合理的管理制度，将科学的管理手段和方法应用于物流管理当中，才能确保物流的进行，是想物流的合理化和高效化，促进电子商务的发展。

2、物流是电子商务的重要保障在传统交易过程中，商流都必须伴随相应的物流活动，即按照购方需求将商品实体由供方以适当的方式向购方转移。

利用电子商务，消费者只要通过网上点击购物，就可以完成商品所有权的交割，即商流过程。

但电子商务的活动并未结束，只有商品和服务真正转移到消费者手中，商务活动才告以终结。

在整个电子商务的交易过程中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的，没有物流作保证，电子商务给供方和购方带来的便捷则等于零。

三、电子商务对物流产生的影响物流从根本上决定（制约或促进）了电子商务的发展，但同时电子商务也在改变着物流的内涵和管理的模式。

1.对物流理念的影响把电子商务作为商业竞争环境时，它对物流理念的影响，可以从以下几个方面来理解：①物流体系中的信息变成了整个供应链运营的环境基础。

网络是平台，供应链是主体，电子商务是手段。

②企业是市场竞争将更多地表现为以外联网所代表的企业联盟的竞争。

③市场竞争的有事将不再是企业拥有的物质资源有多少，因此，企业的竞争将是以物流系统为依托的心心联盟或知识的管理④物流系统方面临的基本技术经济问题，是如何在供应链成员企业之间有效地分配信息资源使得全系统的客户服务水平提高，即追求物流总成本最低的同时为客户提供个性化的服务⑤物流系统由供给推动变为需求拉动，当物流系统内的所有方面都得到网络技术的支持时，产品对客户的可得性将极大地提高。

2.对物流系统结构的影响电子商务对物流系统结构的影响，主要表现在一下几个方面：①由于网上客户可以直接面对制造商并可获得个性化服务，故传统物流渠道中的批发商和零售商等中介将逐步淡出。

②由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差正大，客户对产品的可得性的心里预期加大，导致企业交货速度的压力变大。

③由于信息共享的即时性，制造商在全球范围内进行资源配置成为可能，故其组织结构将趋于分散并逐步虚拟化。

④大规模的电讯基础设施建设，将使那些能够在网上直接传输的有形产品的物流系统隐形化。

3.对客户服务影响⑴亚欧球在客户咨询无粉的界面上，能保证企业与客户间的即时互动。

⑵要求客户服务的个性化。

4.对物料采购的影响企业在网上寻找合适的供应商，从理论上讲具有无限的选择性。

这种无限选择的可能性将导致市场竞争的加剧，并带来供货价格降低的好处。

所有的企业都知道频繁的更换供应商，将增加啊资质认证的成本支出，并面临较大的采购风险。

同样，制造商业会从物流的理念出发来寻求与合格的供应商建立一体化供应链。

因此，虚拟空间的无限选择性将被现实市场的有限物流系统即一体化供应链所覆盖。

5.对存货的影响6.对运输的影响物流系统要提高客户对产品的可得性水平，在仓库等设施布局确定的情况下，运输将是决定性的。

由于基本的电子数据交换标准难以适应各种不同的运输服务要求，且容易被仿效，一致不能作为物流的竞争优势所在，所以在物流体系内必须发展转用的电子数据交换能力才能获取整合的战略优势。

四、电子商务下的物流管理1.电子商务物流服务管理（1）物流服务管理的含义所谓物流服务管理，是以现代物理管理为基础，包括对企业相关的部门和外部客户——业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购，生产制造、包装配送、指导终端客户全过程中的客户服务管理。

现代物流强调服务功能，是坚持以顾客需求为导向的具体表现，同时，物流服务作为顾客服务的一个重要的组成部分，在现代分销中发挥着极其重要的作用，主要表现在以下几个方面：①物流服务方式的选择对降低流通陈本具有重要意义。

②物流服务水平已经构成企业的一项重要的竞争能力。

③物流服务水平对企业的经营绩效影响重大。

④物流服务是连接供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。

2.物流客户服务⑴客户服务系列化是电子商务物流系统的特点之一。

物流客户服务流程如下：①前期准备工作收集、整理、分析客户信息的目的是：分辨一般客户、合适客户和关键客户，这是客户管理的基础；客户信息资料的收集主要通过以下功能来实现：客户登录功能。

电子商务网站首先应当有客户登录功能。

②中期维护工作物流配送中心最基本的业务就是为客户提供商品的包装、储存、运输、配送订服务。

储运配送的效果如何，是客户最关心的事情。

电子商务物流除了提供这些服务，还要根据企业的业务处理流程，追踪每一笔业务，为客户提供实时货物跟踪服务，已获得真正的客户满意。

在跟踪服务过程中，提供的服务有：客户呼叫和客户沟通；时间管理；后期衍生工作。

3.客户服务价值塑造企业品牌服务价值的提升也能提升企业的品牌价值。

客户服务体系的价值就存在于一个企业的文化、规章制度、先进的管理手段之中。

⑴客户服务价值体系与企业文化的关系客户服务是在企业文化的思想指导下进行的，是企业文化的一个重要组成部分，是展示企业文化和企业形象的最直接的通道。

一个服务的价值体系之所以能成为品牌，是因为企业文化的力量。

文化是软性的，服务也是软性的，企业与客户之间是交易是实在的，但享受服务却是无法计量的。

⑵客户服务价值体系特点客户服务价值体系是全称式、全方位的服务，是售前、售中、售后的主动服务。

全称服务的特性是企业文化的渗透。

⑶客户服务价值体系的规范化管理管理和客户服务的规范性操作是客户服务价值体系的基本要求，规范性的管理和操作带来客户服务价值体系的提升以后，企业的品牌才可能树立，而规范是在企业完备的制度下才可能存在的，因此客户服务价值体系的规范性管理依靠企业制度作为保障。

⑷客户服务的价值由客户来决定客户的态度源于企业的商品和服务，客户的态度是积极还是消极，会以沟通、交流、抱怨或投诉等方式影响到服务工作计划、服务工作的效率以及服务质量，同时也会影响到企业今后的发展方向和思路。

可以说客户是企业健康发展的督导者、推进者，客户的态度决定了企业的明天。

五、电子商务物流管理的内容与特点所谓电子商务物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，运用管理的基本原理和科学方法，对电子商务物流活动进行计划、组织、指挥、协调和决策，使各项物流实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。

电子商务物流管理的主要内容：战略管理、业务管理、企业管理、经济管理、电子商务物流管理的现代化。

电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展，使物流具备了一系列新的特点：1.信息化电子商务时代，物流信息化是电子商务的必然要求。

物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。

2.自动化自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的外在表现是无人化，自动化的效果是省力化，另外还可以扩大物流作业能力、提高劳动生产率、减少物流作业的差错等。

3.网络化物流领域网络化的基础也是信息化，这里指的网络化有两层含义：一是物流配送系统的计算机通信网络，包括物流配送中心与供应商的联系要通过计算机网络，另外与下游顾客之间的联系也要通过计算机网络通信；二是组织的网络化，即所谓的企业内部网，物流网络化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。

当今世界Internet等全球网络资源的可用性及网络技术的普及为物流的网络化提供了良好的外部环境，物流网络化不可阻挡。

4.智能化这是物流自动化、信息化的一种高层次应用，物流作业过程大量的运筹和决策，在物流自动化的进程中，物流只能化是不可回避的技术难题。

5.柔性化柔性化本来是为实现“以顾客为中心”理念而在生产领域提出的，但要真正做到柔性化，即真正地能根据消费者需求的变化来灵活调节生产工艺，没有配套的柔性化的物流系统是不可能达到目的的。

另外，物流设施、商品包装的标准化，物流的社会化、共同化也都是电子商务下物流模式的新特点。

六、电子商务下物流业的发展趋势与对策1.电子商务下物流业的发展趋势⑴多功能化——物流业发展的方向⑵一流的服务——物流企业的追求目标物流企业不仅为货主提供优质的服务，而且要具备运输、仓储、进出口贸易等一系列知识，深入研究货主企业的生产经营发展流程设计和全方位系统服务。

优质和系统的服务使物流企业结成战略伙伴关系（或称战略联盟），一方面有助于货主企业的产品迅速进入市场，提高竞争力，另一方面则使物流企业有稳定的资源，对物流企业而言，服务质量和服务水平正逐渐成为比价格更为重要的选择因素。

⑶信息化——现代物流业的必由之路在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。

在电子商务环境下，由于全球经济的一体化趋势，当前的物流业正向全球化、信息化、一体化发展。

⑷全球化——物流企业竞争的趋势如何建立信息处理系统，以及时获得必要的信息，对流企业来说，是个难题。

同时，在将来的物流系统中，能否做到尽快将货物送到客户手里，是提供优质服务的关键之一。

客户要求发出订单后，第二天就能得到货物，而不是口头上说：“可能何时拿到货物。

”同时，客户还在考虑“所花费用与所得到的服务是否相称，是否合适”。

全球化战略的趋势，使物流企业和生产企业更紧密地联系在一起，形成了社会大分工。

生产厂集中精力制造产品、降低成本、创造价值；物流企业则花费大量时间、精力从事物流服务。

2.电子商务先物流业的发展对策面对电子商务发展的形势，物流企业应当感到任重道远，应当不失时机抓住机遇，认真地制定物流业大发展的战略和策略，应特别注意以下几点：⑴寻求政府支持建立和发展适应网络经济形势的物流业，是一个大的社会工程，要全区域甚至全社会统一认识，形成合力，特别是要得到政府的支持，政府应当出面组织策划和实施。