服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意
识
1、服务员应具备的基本条件。

文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态
度，出色的工作效率和无私的奉献精神。

2、服务员应具备的基本素质。

思想素质。

A、技能素质
B、身体素质
C、文明素质
D、心理素质
3、服务员应具备的基本意识
序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素
A、管理素质：
1、领班、主任——督导能力
2、经理——管理能力
3、总经理——决策及市场竞争力
（经营理念：经营求变管理求细出品求精）
B、技术因素
新产品开发
新的服务项目
企业形象及客源市场占有率能力
C、员工素质
培训
经济效益服务质量
客源市场声誉
一、宾客意识
“我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？”
宾客是企业的财源
宾客的到来使企业有财气
宾客回头光顾是企业效益稳定的体现
（怎样讨好客人＝服务的基本意识）
用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责
任
二、礼貌礼节意识
礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。

良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。

1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。

A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。

B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使
他们贫穷。

C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强
大。

D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。

E、再穷的人也不会没有能力去微笑。

F、微笑能给生意带来好运。

G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来
安慰。

H、微笑可使同事精力充沛。

I、微笑对公司是一种鼓舞。

J、微笑使一切麻烦都烟消云散。

K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。

客人到来时
结帐时服务时
微笑
同事间聆听时
招换时
2、语言技巧
A、礼貌用语常挂于口
B、语气要温和亲切
C、音量适中（既不可大声喧哗又不能只让自己
听见）
D、不要直接回绝客人
E、不得讽刺、挖苦、嘲笑客人
三、整体意识
一间公司包括各部门。

有一线经营部门，也有二线保障部门，只有依靠各部门的通力合作才能保证公司的正常运作，全体员工的相互配合才能完成工作任务。

（团结：群体中最重要的就是团结，团结是稳定发展的重要因素，人与人之间存在着性格、气质、能力等差别）个性的特点｛依赖于客观世界的影响｝
｛依赖于个人主观能动性｝
（多血质：活泼好动、情感快而持久，动作敏捷、有可塑性。

（胆汁型：体力充沛、情感和语言发生强烈而难以控制，反应速度快而不灵活。

（粘液质：安静沉着、情感反应慢而久，动作迟缓、严谨、坚韧不拔。

四、卫生工作意识
良好的卫生工作环境是进行正常营业的重要保证。

它包括酒水食品的卫生质量和场地环境卫生，它不仅关系到客人的身体健康，也关系到部门、整个公司，所以全体员工必须给予充分的重视。

1、要求养成良好的卫生习惯，每位员工除了不乱
丢、乱扔、乱吐之外，还必须做到见到碎物就随手捡起保
持环境的清洁，而这个环境的范围不仅仅是本部门，也包
括整个公司及你所走过的范围，只要见到就有义务、有责
任给予清理。

2、自觉维护、保持环境卫生，完成每项的卫生工
作安排，要求工作认真负责，不留死角。

3、努力保证出品质量，不符合标准的出品不奉客。

4、发现自己无法处理的卫生情况及时上报。

五、设备完好意识
娱乐场所的营业状况与设施设备的正常运作息息相关，因此，每一位员工应自觉维护。

六、纪律意识
公司所制定的各项规章制度是为了保证正常营业的进行，同时，也保障员工的个人利益不受侵犯。