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心研理究对学象的：心研理究学的对研象究对及象意是心义理现象， 不仅人类有心理现象，动物也有心理现象， 心理学是研究人的心理现象及其发生，发 展规律的科学
意义：心理学是一门应用性很强的学科， 它为人们的许多实践领域提供了心理学方 面的依据。例如，利用儿童心理发展的规 律，可以更好地培养儿童多方面能力；利 用人的个性特点和规律，有针对性地教育， 能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理 学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提 供了心理学方面的依据
征 本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的 统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
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民航服务人员的基本要求
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
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服务的本质及特征
本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化
特征：
无形性
同时性
易逝性
异质性Hale Waihona Puke 不可转移性精品文档
属性：在我国，服务行业被称为第三产业，
服其务范围的包行括除业第属一产性业及（农分林类牧渔）第二 产业（工业建筑业）以外的其他所有行业 服务的种类细分： 1 流通服务，包括零售，批发，仓促运输，
交通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，
房地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需
要提高素质的服务，包括教育，文艺，科 学，宗教，新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
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要求，以旅客的需求为中心，为满足旅游
民的航需要服而务提供的的概一种念服务本质 与特
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民航服务心理学研究对象及
其对学象：习1 意民航义旅客消费心理
2 民航服务心理
3 民航服务人员心理
意义：1学习民航服务心理学有助于提高 民航服务人员素质，建设高质量的员工队 伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展