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危机公关管理


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肉制品行业又一次受到消费者的质疑,同时也激增了
中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国
消费者的身心本来就几经折腾,夹在国产奶粉与洋品牌奶
粉之中还肝火正旺,现在“瘦肉精”门又卷土重来,中国
肉制品行业也接受严峻的生存考验。
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双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜,并开展
一系列补救措施,然而品牌信誉度却难以挽回,双汇产品
? 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大,美 国食品和药品管理局(FDA)11日发出警告说,某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱,当地市政府 主管领导被免职,三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
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危机公关的原则
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一 时效原则
地下架双汇产品的消息依然不绝于耳。万隆表示, 受央视报道的影响,双汇的市场受到冲击,部分 地区产品下架,企业的市场、品牌信誉和经济效 益包括资本市场都遭受到了较大的损失。他说: “3月15日双汇股票跌停,市值蒸发 103亿元。3 月15日起到25日,10天时间即影响销售 10多亿 元。”也就是说,双汇销售额每天损失超 1亿元。
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利益巨大
? 不法养殖户使用瘦肉精主要还是为了巨额 利润。据农业部统计,如果用瘦肉精把一 头普通猪变成“瘦肉型猪”,只需10到20 天的时间,成本只需8元,而净利润则高达 22元,利润率高达275%。
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东窗事发
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? 双汇销售几近停滞 ? 在央视曝光“瘦肉精”事件过去 10天后,各
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二 危机产生的原因
(1) 内部原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质
(2) 外部原因 自然灾害 / 社会环境 / 文化观念
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? “危机如同死亡与税收,对于社会与组织来 说都是不可避免的”。
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双汇瘦肉精事件
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事件过程
央视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道,将我国最 大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报 道声称,河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养 的有毒猪,流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入 “瘦肉精”丑闻,目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于 3月16日停产整顿。
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双汇现状
? 产量:5月份肉制品恢复到315前的80%, 鲜冻品恢复到315前的70%。
? 销售收入:基本上恢复。 ? 在建工厂郑州,南昌均是7月份开业,其余
工厂貌似还在暂停。
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防患未然
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三鹿牌婴幼儿奶粉事件
? 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业,年销售100多 亿元。
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食用危害
? “瘦肉精”会诱发恶性肿瘤 ? “瘦肉精”属于肾上腺类神经兴奋剂。饲
料中添加“瘦肉精”,可以增加动物的瘦 肉肉量精。”相的关肉科会学对研人?究体食表产用危明生害,危食害用,含常有见“有瘦恶 心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状, 特别是对心脏病、高血压患者危害更大。 长期食用则有可能导致染色体畸变,会诱 发恶性肿瘤。
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双汇危机公关
? 召开万人职工大会 ? 双汇领导大嚼火腿肠 ? 大规模销毁生猪肉 ? 发表道歉信
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双汇召开“万人职工大会”致歉
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双汇集团重庆区域经理正在大嚼火 腿肠
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双汇大规模销毁生猪肉
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包含两方面内容: ? “早” —— 危机发生之前作充分的预测; ? “快” —— 危机发生时最快捷的反应。
时间就是效率, 时间就是形象, 时间就是生命。
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宝洁公司危机公关
东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道,其中宝洁 公司旗下的“佳洁士”表现欠佳,一时间,佳洁士背上了 “高价格未必高品质”的恶名。
? 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶 粉相关的信息已有流传。
? 9月9日,一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石'” 的报道出现在《兰州晨报》上,随后,湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称,出现疑似案例。
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? 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日,《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉,石家庄三鹿集团公司才发出声明,“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染, 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。
为了证明自己的产品“经得住考验”,宝洁公司的人 在第一时间从广州飞到北京,同时邀请众多媒体参观其 北京宝洁技术中心,并当众把其在电视广告中的“佳洁士 鸡蛋演示实验”当众又做了一遍,以显示宝洁的产品“真 金不怕火炼”。
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二 真诚原则
即以公众利益为重,勇于承担责任、真诚沟通 公众。
事实上,90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此,危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。
危机公关管理? 双汇集团是 Nhomakorabea肉类加工为主的大型食品集 团,目前总资产63亿元,员工3万人,在全 国十多个省、市建有二十多家现代化的肉 类加工基地,年屠宰生猪能力1500万头、 年销售冷鲜肉及肉制品180多万吨,是中国 最大的肉类加工基地。
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何为瘦肉精
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案例百事可乐危机公关
1998 年4月17日下午,开张仅十天的重庆“ 家乐福江北 金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去,抢购1.25 升装 的百事可乐。但是,当顾客按每两瓶2元的价格付款时,收 银员却不知所措……
就在顾客与收银员为价格僵持不下时,“家乐福”江北 店店长,法国人布拉松只说了一句话:“尊重顾客的意愿。”
? 瘦肉精(Clenbuterol),一类动物用药的统 称。任何能够促进瘦肉生长、抑制动物脂 肪生长的物质都可以叫做“瘦肉精”,是 一种非常廉价的药品,对于减少脂肪增加 瘦肉(Lean Mass)作用非常好 。
? 它作为一类化学用品,而不是一种特定的 物质,是指能够促进瘦肉生长的药物添加 剂。任何能够促进瘦肉生长、抑制肥肉生 长的物质都可以叫做“瘦肉精”。
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