市场分析
经营理念
以顾客 为中心 服务营销 绩效评价 管理模式
第一：大背景

1吃火锅的习惯由来已久，深受大众喜爱，特 别是四川的火锅 2经济的发展，城乡人口的快速流动均促使餐 饮业的快速发展
第二：中国餐饮业的背景

1在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅 达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明餐 饮业做大做强还有很大的发展空间。
超值服务
一线员工自发 提供个性化的 服务
海底捞独特的员工管 理：把员工当家人看 待
一味的提供超值服 务真的好吗？ 过度追求超越顾客的预期容易造成 了“过度合理化效应”，使顾客滥 用信任（“过度合理化效应”是指，当一个
人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹 配的回报，就会产生过度合理化效应。 ）
业务流程
采用服务差异化战略，做餐饮，更做服务，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的“三心” 服务
现象 后果 海底捞
排长队 服务员不固定 速度慢时间长 厨师变动味道变 动大 “不许、谢绝” 无法挽留中高端 顾客 客户不满意 客户不满意 客户不放心 客户无奈 游戏，免费服务， 充分的空间 专人负责 火锅标准化不需 等待 标准化 变态服务，客户 体验
当 代 中 国 小 企 用 人 情 况
管理模式——以人为本的家文化

用人原则 人事管理条例 员工薪酬福利制度 激励员工的方法 给员工创造发展的途径
用人原则——必须是一位勤快的人，哪怕你再
笨我们都愿去教你
人是群居动物,天生追求公平。
海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感 觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们 希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独 立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过 任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只 比店长差一点。 人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。

3夏季生意冷淡，资源浪费严重 4随着原材料不断涨价，人工，水电，房租也 跟着上涨，利润空间进一步萎缩 5文化素质不够以及扩张太快，管理上存在很 大漏洞
看看竞争对手——中华第一股小肥羊
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999年8月诞生于内蒙古 包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼 营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。 2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的 品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为“中华火 锅第一股”。 目前，小肥羊的数百家餐饮店面已遍布全国，而且 连锁店面已经进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和 地区。是家喻户晓的的中国餐饮连锁品牌。 小肥羊公司奉行“品质为本，顾客价值最大化”的 经营思想，构建了垂直一体化的大产业链发展模式，目 前拥有调味品基地，肉业基地，物流配送中心和外销机 构，搭建起从牧场田间到餐桌的食品安全保障体系。
思考
• 试问如此近乎完美的服务之
下，如果没有良好的管理模 式，没有优秀的员工做得到 吗？
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业, 员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为 人诟病。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸 置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价 值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于 只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力?心 理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。 而海底捞成功管理案例告诉告诉我们即使是在火锅这样 技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高昂 士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。
2010年营业额近15亿元
运用战略树分析如下
一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境， 实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实 现将海底捞开遍全国的梦想 二、海底捞的价值主张：为顾客提供优质的服务 三、海底捞的目标客户：为广大家庭消费和朋友聚 餐提供良好的就餐环境。 四、海底捞成功的衡量指标：员工满意度和顾客满 意度 （参考《海底捞的战略思维》一文）
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色 为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。经过十五年艰苦创业，海底捞 目前拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管 理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积 超过五万平方米。四个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地
2火锅行业发展潜力巨大：2007年达到盈利1.2万 亿元。以此速度推断，2018年将达到7万亿元， 202行业来说，需求复杂多变，消费者 的需求更是多样。这对火锅这个“大众”行业 来说，更是个难以解决的问题。 2就火锅这个行业来说，传统的火锅店的经营模 式，经营理念早已不符合消费者追求的健康， 卫生，绿色的生活，除了要消费者生理上的需 求更应该满足消费者精神上，心理上的享受。 即使是承诺不用“老油”，今年来火锅底料和 骨汤等原料频出卫生问题，引发大众的信任危 机。
等位的处理 点餐 等菜 菜的味道 服务
来自于消费者的称赞：服务态度特别好
因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客 提供免费美甲，美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果， 如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来 自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务 周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开 水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲自经历是理解不 了的，很是具有特色。
2003年5月 公司在“非典”时期推 出火锅外卖，被中央电视台《焦点 访谈》节目作为餐饮行业在“非典” 时期的重大创新进行了专题报道。
不做广告 胜过广告

个性化服务，高档服务平民化 特色所在 力求在细节上做到完美 亲情化服务，把顾客当家人看 将服务上升到人性需求的层面上 顾客满意度高， 忠诚度高 超额利 润