第五篇
迎宾员操作规范
目录
第一章迎宾员工作日程 (2)
第一节正常班工作日程 (2)
第二章迎宾员服务操作规范 (2)
第一节服务操作规范 (2)
第三章相关规范 (6)
第一节引车服务规范 (6)
第二节开车门服务规范 (6)
第三节迎宾员礼仪规范 (7)
第四章注意问题 (8)
第一节迎宾员日常工作规范 (8)
第二节新员工上岗遇到的规范问题 (9)
第一章迎宾员工作日程
第一节正常班工作日程
第二章迎宾员服务操作规范第一节服务操作规范
第三章相关规范
第一节引车服务规范
1．当客人乘车来店时，迎宾员应成标准姿势站立在大门口的雨棚下。
2．车辆到来时左臂向前平直指向车辆，与肩成90度，点手示意，自然向左方微弧划出，与肩成一条直线，示意车辆从左车道上。
3．当车辆出现在左侧车道时，身体迅速向左转45度，右臂伸平指向司机，面带微笑，点手示意，向右方微弧划行至停车位置，身体随之旋转并迅速靠脚，左手以肘关节为中心，迅速向体前打出45度，距小腹约一拳距离，停顿一秒钟后迅速恢复；右臂保持不动，身体与车辆保持两米的距离并随车前行至停车位置，点手示意车停，迅速上前打开车门。
4．客人下车后，迎宾员应侧转身体，右臂平直与肩成一条直线，掌心向下与地面成45度，手掌向后来回摆动，示意司机去停车。
第二节开车门服务规范
1．如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。
2．如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。
3．如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。
4．手势要求
（1）当车与其他障碍物停靠过近时，迎宾员在开车门时要有意识地用夹子挡在车门与障碍物之间，以防擦碰车门。
（2）用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。
5．护顶禁忌
（1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。
（2）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。
第三节迎宾员礼仪规范
1．迎宾员服务礼仪
（1）站立时：
a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—40度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。
（2）引领时：
a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
b．引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。
c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般。
d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。
e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。
客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送至大门口，同时递送订餐卡。
客人表示可以等候，马上安排客人在大厅沙发就座，及时倒水、赠送水果，并示意客人看看杂志、报刊。
f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。
2．迎宾员仪容仪表要求
（1）头发的要求
a．上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。
b．短发：前不过眉，后不过领。
c．长发：
——盘发标准：夹发夹必须统一为黑色或棕色。
（2）面部要求
面部清洁，口气清新，男士不留胡须，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损，鼻毛不得外露。
（3）手部要求
保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺。
（4）服装要求
工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象。
（5）鞋子的要求
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿刨光皮鞋。
（6）袜子的要求
a．男士着黑色或深蓝色袜子。
b．女士着肤色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象。
（7）工号牌的要求
上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范、无破损、不歪斜、干净、无污迹。
（8）饰物的要求
a．不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花。
b．项链等饰物以不显露在外为准。
第四章注意问题
第一节迎宾员日常工作规范
1．当出现客人临时更换房间时，必须传达每一位迎宾员，避免出现失误。
2．护顶禁忌
（1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。
（2）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。
3．迎宾员要有强烈的保密意识，传递客户信息时不可让客人听到。
4．来客时，迎宾员在第一时间通知订餐台，订餐员将来客信息通知区域部长及
时开灯，做好迎接工作。
第二节
新员工上岗遇到的规范问题
1．对于酒店房间布局不了解，导致引领错误和降低效率。
例：
8218房间客人引领至8118房间。
所以要对酒店房间布局熟悉掌握。
2．不认识老客会使客人感到不受重视容易引起投诉，所以每天需加强认识老客户。
3．迎宾员在室外工作冬冷夏热、风吹日晒、劳动量大、工作节奏快，会感觉不适应，选择迎宾员岗就要做好心理准备。
4．灵活性不好。
例：引领客人时，客人遇到熟人停下聊天过长，不知如何处理。
多请教老员工。
5．客人多时和客人来的集中时容易手忙脚乱。
6．站立时易走神，无法第一时间发现客人及时引领，到达工作区域就要进入状态。
附录：中国和世界名牌高档汽车车型
北京
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华泰现
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通用别克
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通用凯迪
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丰田一汽奥迪保时奔驰宾利法拉福特悍马
备注：在部队
中坐奥迪车的领导至少是少将以上军衔
中华人民共和国军衔
军衔类别 将级别 校级别 尉级别 士兵 军衔标识 带花的肩章 两杠 一杠 一星 少将 少校 少尉 二星 中将 中校 中尉 三星 上将 上校 上尉 四星
大校
大尉
如下图（陆、海、空、武警）冬、夏装肩章：
奥迪 捷 利
捷豹
凯迪拉克
兰博基尼
雷诺
路虎
沃尔沃。