10.做好培训记录，定期检查培训效果。
• （三）确定培训项目
• （四）确定培训方式
• （五）培训工作的实施
•
1.指导性培训
•
(1)确定培训目标
•
(2)分解培训项目
•
(3)培训具体工作的落实
•
(4)四步培训法
•
①讲解。 ②示范。
•
③尝试。 ④跟踪辅导。
•
(5)培训考核
•
2.知识性培训
•
3.专题性培训
及客人投诉率等方面的要素构成。
•
2.工作行为评价体系
•
是指对被考核者完成任期目标或履行各项责任过程中的行
为表现、行为方式、价值观和态度进行测评的一套体系。
•
(1)努力程度。
(2)对被考核者在实现目标过程中行
使管理基本职能的能力进行评价，这是工作行为评价体系的主
体。
• (3)工作难度。考评时要对工作目标难度进行分析，不能简 单地排除任何可能产生影响的因素，而仅仅以成败论英雄。
•
餐饮人力资源管理的主要任务 是正确地组织和处理餐饮
部内部劳动者之间、劳动者与劳动手段之间、劳动者与劳动对
象之间的关系，使之经济、合理、有效地结合起来，用尽可能
少的劳动消耗，生产出更多的劳动产品。
•
同时，在生产量不断增长的基础上，提高员工的科学知识
和技术水平，改善员工的生活福利和劳动条件。
•
（一）招聘员工工作
•
3.劳务市场招聘
• （二）招聘与录用的程序
•
1. 确定招聘计划方案
•
2.确定招聘的对象、来源和途径
•
3.确定应试的时间和地点
•
4.初试
•
5.审核材料
•
6.正式面试
•
7.综合判断与体检
•
8.录用
第三节 餐饮员工培训
•
一、培训的作用
• （一）增进员工对企业的了解
• （二）改变员工精神面貌
• （三）降低损耗
者选择。
• （二）定量考核
•
这是将文字评语考核转化为数字评判，即分数考核的方法.
• （三）考勤记录法
•
这是餐饮企业常用的考核方法。考勤记录法是根据员工的
出勤、缺勤、迟到和早退等记录，对员工进行考核的方法，它
包括平时记录、月考核、季考核、半年考核以及年终总评在内
的考核。
•
三、考核的实施
• （一）搞好职位分类是考核的基础
•
（二）定额和定员工作
•
（三）员工工资、奖励和福利工作
•
（四）制定劳动管理规章制度以执行劳动纪律
•
（五）做好员工思想教育和培训工作
•
三、餐饮劳动过程的组织
• （一）员工劳动和业务活动需要与客人的活动规律相结合
•
1.明确划分工种职责
•
2.加强劳动协作，保证各项劳动之间的衔接和协调
•
3.合理制定各项工作程序
•
4.根据考核因素及评定尺度进行评价，在评价管理人员时
应同时确定各类考核因素所占的比重。
• （二）目标管理测评法
•
1.工作成果评价体系
•
(1)直接经济成果指标。由营业收入、利润、流动资金周转
速度等要素构成。
•
(2)长期成果指标。由安全、素质提高程度、生活福利等方
面的要素构成。
•
(3)补充性指标。由任期内是否发生重大事故、任务事故以
第十一章 餐饮人力资源管理
第一节 餐饮人力资源管理概述 第二节 餐饮员工招聘 第三节 餐饮员工培训 第四节 餐饮员工考核 第五节 餐饮劳动报酬
第一节 餐饮人力资源管理概述
•
一、餐饮劳动的特点
•
（一）间隙性
•
（二）不均衡性
•
（三）不定型性
•
（四）劳动的集体性
•
（五）评价的综合性
•
二、餐饮人力资源管理的任务与内容
最大限度地发挥每个员工的作用，而且能够减轻管理人员负担,
节省人力成本。
•
（二）搞好餐饮人力资源管理是提高餐饮服务质量的关键.
•
（三）搞好餐饮人力资源管理是竞争的需要。
•
（四）搞好餐饮人力资源管理是提高餐饮管理水平的重要
保证。
第二节 餐饮员工招聘
一、内部招聘
• 内部招聘既可以解决缺员问题，又可以调动餐饮 员工的积极性，增强企业凝聚力、竞争力，这对于挖 掘员工的潜力，激发工作兴趣和积极性，节约人力资 源成本，促进餐饮业发展有重要的意义。
• （四）减少事故的发生
• （五）增强员工纪律性
• （六）提高团体协作能力
• （七）提高劳动效率
•
二、培训内容
•
（一）职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质、团体
精神。
• （二）餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知。
• （三）服务技能、行业规范的训练。
• （四）员工守则、岗位职责、操作规则。
• （五）餐饮工作所需的各种知识。包括卫生知识、安全知识、 推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经 济、地理、历史和民族风俗习惯等知识。
•
（一）注意技能与思想教育相结合
•
（二）注意培训内容的针对性和实用性
•
（三）注意整体差异
•
（四）注意分散培训优于集中培训的规律
•
（五）注意考核结果的应用
•
（六）注意培训中激励手段的运用
第四节 餐饮员工考核
•
一、考核的原则
•
（一）以贡献为主、成绩为主的原则
•
（二）严格的原则
•
（三）公平、公正的原则
• （四）平时考核为主，平时考核和定期
• (4)品德。即对被考核者在实现目标过程中所体现出来的个 人品质进行评价。
第五节 餐饮劳动报酬
•
一、劳动报酬的发放原则
•
（一）坚持按劳分配的原则
•
（二）思想政治教育和物质鼓励相结合的原则
•
（三）员工个人收入与餐饮经营成果相联系的原则
•
二、劳动报酬的形式
•
（一）计时工资制
•
1.小时计时工资制：即根据员工的小时工资标准按实际工
•
（二）将员工劳动和物质技术设备结合起来
• 1.根据餐饮等级规格、接待能力和收费标准，配备好与之相 适应的物质技术设备。
•
2.要保证包括低值易耗品和物料用品在内的各种物资用品
的供应。
（三）将员工劳动和劳动力的组织结合起来
• 四、餐饮人力资源管理的意义
•
（一）搞好餐饮人力资源管理不仅能够提高职工的积极性,
• （六）宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际沟通、 案例分析。
• （七）设备、器具、工具的使用与保养。
• （八）对管理人员还应着重运行知识、领导艺术、协调与督 导知识等的培训。
•
三、培训的形式
• （一）入职培训
•
1.餐厅（或酒店，下同）情况。
•
2.工作条件：上班时间、就餐时间、假期安排、考勤制度、
产的培训活动。
•
在岗培训的特点：
•
一是培训对象是已具有一定理论知识和岗位实践经验的在
职员工，参加培训一般不离岗；
•
二是培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能为主，有
针对性，培训内容比岗前培训更深一个层次，是岗前培训的继
续和发展；
•
三是在岗培训贯穿员工工作的全过程，是一项长期性、经
常性的任务。
• （三）转岗培训
期聘用进行比较。
•
2.将招聘临时工的决定通知长期聘用的职工，并要求他们
给予合作。
•
3.指派专人对招聘的临时工进行培训和辅导。
•
4.临时工的工作情况如不够理想，则应按合同内容尽早通
知本人，予以解聘并做好善后工作。
•
三、招聘录用的形式和程序
• （一）招聘与录用的形式
•
1.定向招收 这是饭店招聘录用的主要形式，即饭店与职
• (2)观察现在：从员工的工作状况、工作业绩、服务态度、客人意 见、基层管理人员管理督导的情况、人际关系的变化来考察培训是否 必要。
• (3)展望将来：随着社会的进步、科学的发展、人们生活水平的提 高，餐饮行业也必然要采用新技术、新方法，才能使餐饮的管理、接 待服务不断达到一个新的高度。餐饮管理者必须有远见，提前抓好培 训工作，紧跟社会潮流。
有系统地进行培训，多用于在职管理人员和员工中潜质较好、各方面
表现都比较优秀的人员。
• （六）其他培训形式
•
其他培训形式有自学、开业前培训、补救性培训等。
•
四、培训的计划及实施
• （一）培训需求分析
•
1.新餐厅在开业前，从经理到各级管理人员，必须有一个明确的
经营管理目标，为了达到这个目标，必须制定相应的标准，这就需要
•
(1)角色扮演法
•
(2)情景培训法
•
(3)对话培训法
• （六）培训效果的评估
•
1.培训内容是否按原计划顺利完成。
•
2.受训者掌握的程度如何。
•
3.受训者实际接受的程度如何。
•
4.受训者在培训后有哪些变化。
•
5.受训者在岗位和部门的工作有何改观。
•
6.培训中成功与不足之处有哪些。
•
五、培训注意事项
• （五）责、权、利相结合的原则
•
二、考核的方法
• （一）定性考核
•
这是指用划分等级或使用精练的评语来评价员工的工作表现和能
力的方法，又称为评语考核。
•
一类是简单的分类法，就是列出考核的基本内容，对每一项都用