紫金400电话管理细则
一、工作目的及内容
400电话是与客户沟通及提供服务的重要途径之一，也是提高公司业绩的重要渠道。

主要负责400电话接听、确认顾客身份、明确顾客来电目的，协调相关部门为顾客提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。

二、服务流程
三、工作细则
1、接听电话，在端坐之后，面带微笑，电话响三声内接听。

2、认真填写电话记录表，包括客户姓名、电话、来电事由。

3、提供问题解决办法，确定顾客问题，最短时间内为客户解答问题。

短时间解答不了的请客户稍加等待，获取解决方案后尽快回复客户。

4、结束语，“请问您还有什么问题吗？”“如果没有问题请挂机”等等。

语气诚恳，态度和善。

5、当下电话听筒，应等顾客挂断电话后轻轻将听筒放回话机。

6、整理电话记录，包括时间、客户资料、来电事由、解决办法、对客户的承诺等。

7、接线员要对承诺的问题进行跟进。

四、400电话使用管理规定
1、400电话用于客户咨询、投诉及其他特殊事情，为保证电话通常，不可用于私人事情。

2、保证工作时间电话随时有人接听。

3、如发现长时间没有来电，应及联系相关工作人员及时检查。

4、主动记录客户来电需求、目的等，并跟进实际情况做相应处理。

5、对于外面客户索要公司内部人员电话（特别是公司高层），询问顾客事项，如无重要事情的，征询客户留下联系方式，以便稍后回复。

6、爱护电话设备，保存工作区域整洁。

7、每天及时向领导汇报工作情况。

五、工作要求
1、快速准确：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳客户反映信息。

2、控制交谈的主动性：在与客户的沟通中正确引导客户并尽快获取顾客信息。

3、专业熟练度：在于客户的沟通中熟练掌握业务知识，能快速优质的为顾客解决问题。

4、通俗易懂性：在交谈过程中深入浅出，使客户很好的理解。

5、回答针对性：要针对客户问题做出相应解答，不能答非所问。

六、语言规范
语音要求
客服人员要热情、周到、真诚的为顾客服务；
用甜美的声音和语言跟客户沟通；
正确的使用恰当的措辞、语气、声调和语速。

语调要求
声音：精神饱满、专业自信、亲切友好。

语气：语气轻柔委婉，态度诚恳自然。

音量：话筒保持在离嘴唇1.5cm的地方，语量适中，以客户听清为宜。

措辞：精炼恰当。

语速：每分钟140-160适中。

七、标准用语
1、开头语
呼入：
问候语：“您好，紫金金行，请问有什么能够帮您？”
不可以只说“您好”“喂”“说话”等语句。

主动询问顾客姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”问道顾客称呼姓氏后，要称呼“XX先生/女士”
呼出：
“XX先生/女士，您好，这里是紫金金行。

”
呼入：
当与顾客即将结束通话时，要再次询问客户“请问还有什么能够帮助您的吗？”“请问还有其他问题吗？”
如果客户表示有，继续通话，如果没有则回答“感谢您的来电，请挂机，再见。

”
如果客户没有挂机，则再次询问顾客“请问还有什么能够帮助您的吗？”“请问还有其他问题吗？”,如果客户没有回复，则告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。

不可在即将结束通话的时候只说再见，或者客户没有完全结束通话时自行挂机。

呼出：
“打扰您了，感谢您的支持，再见。

”
3、错误电话
当客户打错电话时，回答“您好，这里是紫金金行，请查证后再拨。

”适当时可以给客户提供适当的帮助。

4、找其他人员或者其他部门
当来电客户要找其他人员或者其他部门，可说“请稍等，我帮您转接”“请稍等，我帮您联系其他部门”，如果因为联系其他人员或者其他部门需要等待时间比较长，回来的时候“不好意思，让您久等了。

”
如果不能在短时间转接或者处理的，可让客户留下联系方式和事由，并告知客人会代为传达。

5、如果处理在通话中需要为顾客处理事情，超出1分钟时，应提升客户“您好，正在为您处理/查询，请耐心等待，谢谢。

”
6、如果要让客户记时，因提供信息较长，需要客户记录的，回复“麻烦您记录一下，好吗？”
7、如无法当成提供回复的，回复“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记下了，我会尽
8、客户感谢时,回复“不客气，这是我的工作职责，感谢您丢我工作的支持。

”
八、特殊问题处理
1、电话接听时，如遇客户没有话音，可礼貌的提升客户电话已接通，经过提示没有声音的，可能是客户能够听到我们声音，我们听不到客户声音，可礼貌建议客户换电话或者稍后再来咨询。

2、电话接听时，如遇客户听不到我方声音，我方能够听到客户声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决办法，结束通话后主动回复客户，并再次向客户说明情况。

3、电话杂音太大无法正常交流，可想客户反映情况并礼貌建议客户换电话或者稍后再来咨询。

4、客户声音太小，可礼貌提升顾客电话声音过小，请顾客将话筒靠近并致谢。

5、如遇对方打错电话，然要保持亲和态度。

6、客户叙述繁琐不清，接线员应有耐心，引导客户正确表达问题。

7、如遇顾客致谢，要回答“不客气，这是我们应该做的”
九、投诉与建议
1、顾客抱怨等待时间长，回复“对不起，刚才因为线路繁忙，让您久等了。

”
2、客户抱怨声音过小，回复“对不起，（稍微提高语气），请问有什么可以帮到您的？”。

如果客户还反馈听不清楚时，回复“对不起，请留下联系方式后挂机，我马上在给您打过去。

”
3、客户抱怨业务不熟悉，回复“对不起，我会尽快处理，请耐心等待，谢谢。

”
4、客户反馈回复不及时，回复“对不起，让您久等了，您的意见我已经提交到有关部门了并在跟进，请耐心等待，谢谢。

”
5、顾客投诉，回复“给您照成的困扰我们万分抱歉，我会马上反映到有关部门，尽快给您处理。

”
6、客人提出意见建议，回复“谢谢您的宝贵意见，我会及时反馈给公司，再次谢谢您对我们工作的关心和支持。

”
7、客户致歉，回复“没关系，请不必介意，这是我的工作职责。

”
8、客人态度恶劣，回复“对不起，XX先生/小姐，您不要着急，请问有什么能够帮到您的？”
十、保密制度
接线员应遵守保密制度，对公司及客户一切资料要保密，不能外泄。

十一、本管理办法实时更新，如有遗漏，再另行补充。

附件一：400电话通话登记表。