4 / 13
F：上海大众汽车来提供保障 F：由主机厂做坚强的后盾，延保服务一定能很好地得到保障。 B：不用担心延保服务供应商是否会单方面退出，导致购买的延保服务无法得到保障。上海 大众汽车作为国内优秀的主流汽车品牌，实力相当雄厚，信誉也得到广泛认可。购买由上海 大众汽车出品的延保服务，是完全可以放心的。
F：小投入，大回报 F：让您的爱车跟以后未知的维修费用说再见。 B：车辆在后期使用过程中，会因为各种原因所产生一些小故障甚至大故障，维修费用可能 从几百到几万。而您购买延保后，在将来延保期内的时间范围内，只要因质量原因所产生的 任何费用，都是有上海大众为您承担的，您不需要支付一分钱。
1 / 13
F：想您所想，畅享优选 F：多种套餐方案可供选择，满足不同的用车需求。 B：延保产品为客户所打造出多套超值套餐，一套为延长 1 年或 2 万公里，另一套为延长 2 年或 4 万公里。让您可以根据自己的想法选择重要零部件产品和全面保障产品，或者是根 据车辆使用时间去选择（0~6 个月，6~24 个月，24~36 个月）的延保产品，让您和您的 爱车畅行无忧。
上海大众汽车延长质量担保计划 话术手册
本《话术手册》主要是围绕主动销售延保和应对客户抗拒展开的。我们将以 FFB 话术 来主动介绍延保产品，以 CPR 话术来进行客户异议处理。 首先，我们围绕延保理念、延保产品、延保流程、延保模式分别挖掘上海大众延保的卖 点，并用 FFB 的话术形式进行阐述。 Feature 配置 Function 功能 Benefit 好处 直接说明延保产品的卖点。 展开说明相关卖点所具备的作用。 进一步告知客户该卖点带给客户的好处。
F：选车更容易 F：可以买到一台由原厂提供延保服务的车，满足这方面的需求。 B： “汽车三包”推出之后，只提供了 3 年或 10 万公里新车质保。如果，原厂没有提供延保 服务的话， 新车质保显然不够用。 如果购买第三方的延保， 既不能和原厂新车质保完美融合， 又无法让人完全感到放心。最终， 导致自己不能选择一台合适的车。
8．我对延保服务还不是很了解，你能跟我说说延保到底有什么样的价值呢？ C：您能跟我说说目前对延保服务的看法是怎么样的吗？ P：您是担心延保服务的价值不高，不能让人感到物有所值是吗？ R：一份延保只要几千元钱，一旦您的车辆过了质保，特别是一些重要部件出了问题，需要 更换的话，费用很贵。更为重要的是延保服务，还能增加您爱车的价值，到时候进行置换也 能卖个好价钱。
5． 家电现在一直有延保服务，但好像情况不好，不知道这个汽车延保怎么样？ C：您觉得家电产品的延保服务为什么会情况不太好呢？ P：您比较担心延保服务具体能够带来多大的帮助，是这样吗？ R：一般汽车的质量保修期是 3 年或 10 万公里，以先到为准。而您的换车周期却要 5 年或 15 万公里，这样就出现了 2 年的时间需要您自己负担车辆磨损带来的大额费用，延保服务 就是你付一部分费用为您的爱车延长质量保修期的服务项目。
8 / 13
3． 推荐这个延保，是不是为了一直让我在 4S 店维修和保养？ C：您难道不愿意在 4S 店进行维修和保养，这是为什么呢？ P：您觉得推出延保服务只是为了让您来我们店维修和保养，是这样吗？ R：现在很多的快修店和修理厂，都会有为客户进行维修和保养业务，但是他们修理的车辆 品牌非常多，修理人员水平参差不齐，不够专业，难免会对您的车辆有所影响。而我们上海 大众授权 4S 店的维修人员，都是经过专业的培训和考核，修车质量是非常有保障的，能省 去您的顾虑。
F：新车购买期购买延保最优惠 F：在 0-6 个月的新车购买期，购买延保比在用车时购买延保优惠 30%-40%。 B：我这里有一份上海大众汽车的延保价格单，您可以看一下，是不是在新车期购买比在用 车时购买优惠，等于在在用车的基础上大了 6-7 折，为您省下一笔钱，虽然省的钱不是太 多，至少也能加一箱汽油，您说对吧。
5 / 13
F：用车更安心 F：可以更为勤快地进行爱车免费检测，及时排除车辆隐患。 B：以往是否进行免费检测，总是会很矛盾。因为，在免费检测之后，总会有一份高额的维 修清单，不维修的话会有隐患，维修的话费用又有点高。只好铤而走险，在小修理厂使用劣 质的零配件来修车。而延保服务，可以免除因质量问题所产生的全部维修费用。
F：原厂保修服务的延伸 F：延保服务将为您承担新车质保期外因质量问题所产生故障的风险。 B：汽车有上万个零部件组成，时间越久的话，谁也无法保证每个零部件一定不会出现问题。 在新车质保期外，质量问题产生的故障需要客户自费修理。如果加入我们延保计划的话，就 可以免除这个后顾之忧，享受和原厂保修一样的服务。
F：购买流程相当便捷 F：无需通过繁琐的审核制度，就可购买相应的延保产品。 B：购买上海大众汽车延保的时候，只需确保新车在 0～6 个月之内，无需检查和评估车辆， 没有任何约束条件，均可轻松购买延保产品。
F：索赔流程同新车索赔流程一致 F：提出担保申请，核定后即可修车，最后将爱车开走。 B：索赔流程完全与新车索赔流程一致。无需垫付任何维修资金，不必担心零配件更换和维 修技术力量。一站式服务修复爱车的故障。开开心心将爱车再次奔跑起来，工时费和零件费 全免，还可享受专属的维修工位。
1． 这延保的价格看起来好像满贵的么，一下子要掏几千元呢？ C：您觉得延保服务的价格应该在什么样的一个区间呢？ P：您是觉得掏几千元买“一纸承诺” ，不太值吗？ R：上海大众的车辆品质是非常好的，但车辆有上万个部件组成，在长时间的运行中，难免 会出现问题，而此时您的车辆出现了问题，只要是在质保范围内，不用您出一分钱就能把车 辆修好，为你省了一笔不小的费用。几千元的投入换来的是 4～5 年保障，算下来每一天才 花了几元钱，真的是太超值了。同时我们还有重要部件的延保产品可供客户选择，价格更实 惠。
2 / 13
F：15 天超长犹豫期 F：15 个自然日内，以书面形式向上海大众授权销售服务商提出解除延保合同 B：购买了延保产品，上海大众会给您 15 个自然日，给您充裕的时间供您思考延保是否值 得购买。 如果您认为不需要购买， 那么只要在规定时间内以书面形式向上海大众授权销售服 务商提出解除延保合同，即可完成解除，不会让您损失一分钱。
F：提供更为专业的服务 F：享受专业的服务，是很多客户信赖 4S 店的重要理由。 B：相关的服务流程均是经过上海大众汽车的严格培训，每一步都能够体现出专业的形象。 越来越透明的流程，能使消费更为明白。专业的检测和评估，绝对不会错过任何一个隐患， 使得爱车能够一直处于健康状态。
7 / 13
其次，我们来设想一下客户在购买延保过程中可能会产生的抗拒，并用 CPR 的话术形 式进行客户异议处理。 Clarify 澄清 Paraphrase 转述 Resolve 解决 开放式问题，请客户澄清疑虑所在。 封闭式的问题，复述客户的疑虑，并作确认。 站在客户的角度考虑问题，为客户提供解决方案。
3 / 13
F：爱车更保值 F：拥有延保服务的车辆相比较其他没有延保服务的车辆更保值。 B：目前很多二手车在出售的时候都已经没有原厂质保了，这就意味着买到二手车的人以后 进行的车辆维修保养都要自己掏腰包。如果我们的车加入延保计划，花同样的钱买二手车， 对方可能更希望选择有原厂质保的我们，或者是同样的车，因为有原厂的质保，我们的价格 可以卖的更高一点。
6 / 13
F：价格很实惠 F：上海大众汽车推出的延保服务，价格还是相当亲民，可谓物超所值。 B：买任何产品，大家都希望物美价廉。上海大众汽车的延保产品可以延长至 4～5 年的保 修服务。 如果按照这个保障时间来进行测算的话， 每天才花了几元钱就可以给爱车买个放心， 那还是相当划算的。
F：条例清楚，简单易懂 F：告知客户哪些情况不予担保，其余均在担保范围之内。 B：复杂的条例会让人搞不清楚，需要理赔的时候容易产生误解。上海大众汽车的延保凭证 采用的是排除法来进行条例说明。即告诉客户不予担保的内容，其余的均为担保的范围，可 以帮助更好的理解，也能提供更为全面的保障。
4． 上海大众的汽车质量那么好，推出延保是不是代表品质有所下降？ C：您为什么会说推出延保服务会使得上海大众汽车的质量下降呢？ P：您是担心我们上海大众汽车的质量有问题，才推出延保吗？ R：我们都知道，一辆车是由上万个零部件组成的，虽然有质保期，但完全不能满足客户的 用车周期。长时间的使用，难免会对零件有所磨损或损毁。有了延保就能省去您的烦恼，同 时也省去一大笔钱，因为像发动机、变速箱等大部件的更换是非常贵的。
F：全国联保，出行无忧 F：轻松解决异地索赔的烦恼，再也不用为找地方修车而烦恼了。 B： 上海大众维修网店覆盖面广， 全国有 800 多家授权维修网店。 只要您购买了延保产品后， 无论您驾驶在哪个省市， 都会有专业的上海大众维修服务团队为您排难解忧， 让您的自驾出 行更有自信 。
F：服务跟车走，手续超简便 F：可以将为到期的延保服务进行转让，使得爱车更保值。 B：无论您打算用车 3 年还是 5 年，只要购买了延保产品，可以随时随地过户给他人，在本 地或交易到异地，只要在上海大众授权销售服务商处登记并盖章，即可完成延保产品过户， 不会让您有任何担忧。
F：权益有保障 F：一纸合约，走遍全国，均可享受延保服务。 B：不用担心经销商和销售人员发生变化，从而导致爱车得不到正常的延长保修服务。可以 依据相关凭证在全国任何一家上海大众汽车授权的 4S 店进行索赔申请。
F：整车保障很全面 F：提供全面的整车保障，包含了车辆的各个部件，让人更放心。 B： 很多客户都会下意识的认为只需要为车辆的发动机和变速箱提供延保服务即可。 殊不知， 的。所 以购买一份整车的延保服务，即可解决这个后顾之忧。
9 / 13
6． 别的保险公司同样有延保，还比你们便宜，为什么我要买你们的呢？ C：抛开价格问题，购买延保您还会考虑哪些因素呢？ P：您是觉得我们的延保产品不便宜对吧？ R：目前市面上延保产品。有 4S 店自主销售的、保险公司和经销商联合销售的、经济公司 和保险公司联合销售等模式，但风险大，监控力度小，顾客疑问多，范围窄，且有保修局限 性。而上海大众的延保是主机厂自主研发的，延保范围广，更有保障。